大讲堂11 当顾客试衣时，闲逛顾客插嘴

因为卖场是人流量比较大的场所，顾客之间相互品评对方衣着的现象非常普遍。而且，很多顾客对导购都有一种天生的抵触，总觉得“买的没有卖的精”，生怕自己被卖家的花言巧语蒙蔽了双眼，有时候闲逛顾客随便一句话就抵过导购的几十句、几百句话。如果闲逛顾客的评价是消极的，很多导购就会自乱阵脚、不知所措，只能眼睁睁地看着到手的生意黄了。

这不，这位顾客刚穿好衣服站在试衣镜前，自己感觉还不错，突然有位经过的顾客插嘴道：“不会吧，现在的小女生谁还穿这样的衣服？”如果你是导购，你该如何应对呢？

应避免的错误

1.“挺好看的，怎么不好了？”

点评：这样应对并不能消除顾客的疑虑。正常来说，出于对导购的戒心，顾客更愿意相信其他人的看法，而不是导购的看法。

2.“拜托你不要乱说好不好！”

点评：这样说有点恼羞成怒的感觉，顾客可能会更相信其他顾客的话。而且，这样的话很容易让“插嘴”的顾客产生不满，甚至引发争吵。

3.“你不买东西就不要在这瞎说。”

点评：导购一定要保持得体的礼仪，得罪了顾客一定不会有好的结果。

进门都是客，从长远来看，闲逛顾客也可能成为本店的顾客。在销售过程中，闲逛顾客的评价可能成为顾客购买的阻力，也可能成为顾客购买的推动力。遇到给出负面意见的顾客，我们要沉着应对、灵活处理。

当顾客正在试衣时，有别的顾客不适宜地“插嘴”，影响到顾客的购买决定时，我们应该做到以下三点。

首先，镇定自若，不能有任何损害自身形象的语言和行为，否则会给顾客“衣服确实有问题”的错觉。

其次，适时地引开闲逛顾客，避免其对正在进行的销售活动产生过多的干扰，并迅速转移闲逛顾客的焦点。

最后，依旧把重点放在顾客身上，委婉提醒顾客别人的意见并不重要，自己喜欢才重要。

需要注意的是，引开顾客时，不得粗暴无礼，也不得埋怨或者指责。一旦处理不当，不但“多管闲事”的顾客从此再也不会光顾，还会对正在接受服务的顾客产生不好的影响。

我们可以这样应对1

顾客B:“哎哟，你看现在的小孩儿都穿的什么呀，烂糟糟的。”

（一个小姑娘正在试穿，闲逛顾客的评论飘了过来）

导购：（微笑着对闲逛的顾客B）“呵呵，现在的年轻人都很有个性，很难符合所有人的审美。我们新上了一批春秋季的新装，我让同事带你们过去看看。”

导购：（转向正在试穿的顾客A）“我说的没错吧？年轻人都喜欢个性，不管穿衣还是做事，不用介意别人怎么说，自己想什么就是什么。”

点评：及时将闲逛的顾客引至别处，并适度安抚正在接受服务的顾客，既可以转移闲逛顾客的关注点，避免产生更多的负面影响，也可以保证被服务顾客获得良好体验。

我们可以这样应对2

导购（面带微笑地对闲逛顾客说）:“这位小姐，感谢您坦诚表达自己的看法，由于每个人的职业、气质以及生活环境不同，审美观也就有很大差异，您说对吧？”

（阐述完毕，将目光转向顾客）“我们不可能让每个人都喜欢自己的着装风格，我在服装行业工作有三年了，可以很负责任地告诉您，这件衣服无论是颜色还是款式都很适合您，尤其是……（介绍衣服的优点）”

点评：当顾客的购买热情被其他顾客的评价影响时，导购要以专业人士的身份做出恰当的解释，让顾客对自己、对衣服更有信心。

我们可以这样应对3

导购（面带微笑地对闲逛顾客说）:“这位小姐，很感谢您的意见，请问有什么可以帮助您？”

（转移其焦点，快速处理完毕）微笑着对顾客说：“陈小姐，衣服穿在自己身上，舒不舒服您最清楚了，对吧？我在服装行业工作三年了，可以很负责任地告诉您，您穿上这件衣服参加明天的同学聚会，一定是最亮眼的一个。”（结合具体情境阐述服装优点）

点评：对于随意发表评论的顾客，即使再生气，也不能当面发火，而应平和应对，并适时将其引开，以免其言语对正在进行的销售活动造成影响。