大讲堂10 当顾客试穿后啥也不说就准备离开时

一名年轻女孩子在店里试穿了一大堆衣服，最后什么都没说转身就要走。店里新来的导购不知道该如何应对，只好微笑着说“欢迎下次光临”。作为有经验的导购，你应怎么做才能挽回顾客呢？

应避免的错误

1.“试了这么多，没有一件喜欢的吗？”

点评：对一些购买欲望不是很强烈的顾客而言，他们会随便应付过去。

2.“您最初试的那件就很不错啊。”

点评：这完全是马后炮，很难让顾客相信你的判断。

3.“怎么搞的，什么话都不说。”（小声嘀咕）

点评：导购也是人，也会有情绪，但是切忌在顾客面前嘀咕。即便是小声地抱怨，被任何一位顾客听到，都会影响店铺的形象。

4.“欢迎下次光临！”

点评：不做任何努力就将已经试穿过衣服的顾客拱手送走，这不是一名合格的导购该做的。

当顾客试穿衣服的时候，我们不能抱着事不关己的态度，而应该时刻注意顾客试穿衣服的反应，并且主动地与顾客沟通，请顾客告诉自己不喜欢这些衣服的原因，以及真正的需求是什么。每个人都有虚荣心，向顾客请教是满足顾客虚荣心的一个非常有效的方法。如果是自己的服务问题，我们应当诚恳地表达歉意。

当顾客从试衣间里出来时，我们要注意观察顾客的表情、动作，并进行分析，这是成交的关键。

（1）主动协助顾客整理服装，如翻领子、卷袖子等。

（2）让顾客走到试衣镜前，观察试穿的效果。

（3）适时地予以评价，应以赞美为主，要善于发现衣服在顾客身上的闪光点，如“小姐，这件衣服的颜色与您的肤色很相称”。赞美应准确平实，掌握好赞美的力度，可在符合事实的基础上适度夸张，如“小姐，您的身材真好，真让人羡慕”。

（4）当顾客对试穿效果感到满意时，应立即给予认同，如“是啊，您穿这件衣服显得很精神”。

（5）评价时，不要说会伤及顾客自尊的话，如“太胖”“太黑”“脖子短”“这么便宜还用考虑”“颜色太艳不适合年纪大的”等。

（6）当顾客已经决定购买此衣服时，我们应不失时机地进行串销（或称附加推销），例如，顾客打算买一条裤子，就给顾客配搭一条皮带或一件衬衣，买外套可以配搭一个包，这样才能提升销售业绩。

感动服务

朋友小林说了这样一件事。年前，小林在某品牌专卖店看中了一条裤子，为她服务的导购是个上了年纪的大姐。她走出试衣间后，导购非常仔细认真地单膝下跪帮她整理裤脚。一低头，小林发现导购的头上竟然有几根白头发。小林心里很感动，虽然不是非常中意，但还是买了这条裤子。

人心都是肉长的，用心服务顾客、感动顾客，你就会得到最好的回报。

我们可以这样应对1

导购：“小姐，请留步！可以耽误您一点时间吗？是这样的，我刚进入服装行业，没有什么经验，可以麻烦您告诉我不喜欢这些衣服的原因吗？是因为我的服务不好吗？您尽管说，我会立刻改进，谢谢！”

点评：虚心向顾客请教，顾客一般会予以善意的回应。

我们可以这样应对2

导购：“小姐，不好意思，请您先别着急走。我觉得刚才您穿的那一套衣服非常合适，是哪个方面让您不喜欢呢……哦，对不起，怪我没有解释清楚。其实那件衣服……（介绍衣服优点）”

点评：当顾客试穿后什么都不说就要离开时，导购不能说一句“谢谢光临”或“欢迎下次光临”就了事，而应积极主动地挽留顾客。