第二节　医疗质量管理的概念

传统的医疗质量管理概念是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，主要指诊断是否正确及时，诊疗时间的长短及有无差错，医疗工作效率的高低等。随着医疗质量管理学的发展，医疗质量管理理念与内涵发生了变化。现代医疗质量管理指按照医院质量形成规律，运用科学管理方法，有效收集、分析、反馈、控制质量信息，控制人力、物力、设备和技术等要素，以达到预定质量目标的活动过程。现代医疗质量管理已从事后判断的经验型和统计型、终末质量管理型发展到事前预防、环节控制及全面质量管理。《医疗质量管理办法》（中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会令第10号）中医疗质量管理指按照医疗质量形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理方法，对医疗服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现医疗质量系统改进、持续改进的过程。朱兰（J.M．Juran）认为“质量管理就是制定与贯彻质量标准方法的综合体系”。戴明（Deming）指出“质量管理就是为最经济地生产出具有使用价值与商品性的产品，在生产的各个阶段应用统计学的原理和方法。菲根鲍姆（Feigenbaum）解释：“质量管理就是为了在最经济的水平上生产出充分满足顾客质量要求的产品综合协调企业各部门为保证与改善质量的有效体系”。国际标准化组织在2000版ISO9000质量标准中对质量管理的概念进行了规范，认为质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动，即它是围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。美国卫生机构资质认证联合委员会（JCAHO）对医疗质量管理的定义是：能提供良好服务，使病人伤害最小，医院在各个环节中应注意收益与亏损间的平衡。

一、体现出现代医疗质量管理科学性

采用临床路径、循证医学、JCAHO标准在制度制定、流程评价等方面强调标准化管理、全员质量教育，科学评价、持续改进的质量工作循环，对质量形成的全过程进行系统性的控制，形成以现代质量管理为主线的质量管理标准与评价体系。就是说要以数据为基础，用定义、测量、分析改进和控制方法解决问题，为我们医疗质量服务提供科学依据。循证医学意为“遵循证据的医学"，其核心思想是任何医疗决策的确定都应基于客观的临床科学研究依据，临床医师开处方、专家制定治疗指南、政府制定医疗卫生政策都应根据现有的最可靠的科学依据进行。

二、体现“以人为本”为核心的新型服务观

新的质量管理理念，要求我们从尊重病人的权利、体现人文关怀的角度思考问题、设计工作流程。美国JCAHO使用的国际医疗质量指标体系（IQIP）突出了“以人为本”和“持续改进”两个重点，要求医院现有工作都应围绕怎样为“人”服务去落实。对我们的基础质量标准环节（包括人员素质、技术水平、人员准入、设备准入、医院环境、后勤服务等）、质量标准流程（包括临床工作流程、门诊诊疗工作流程、住院病人诊疗流程、物品供应流程、异常信息处理流程等）、终末质量标准（如出院治愈率、平均住院时间、出院诊断符合率）等，都要提出质量要求及持续改进的效果评价。

三、体现“以顾客满意”为唯一标准的大质量观

顾客满意是21世纪质量的代名词，追求质量管理“零缺陷”和顾客满意度最高是现代质量管理的理想状态。医院落实顾客满意，就是要做到科学标准与病人满意的有机结合。新的质量观念，体现为对病人诊治不仅限于住院期间，而是向生命全程扩展，医疗功能已由单纯的诊治向医疗—保健—康复一体化发展。新的质量观念，要求我们制定适合国情与院情的质量管理标准与评价体系，制定诊疗工作质量标准，重点研究质量管理系统，包括质量标准评价体系、数据分析、医疗质量信息的收集与开放、持续改进的方法与效果等。引用现代管理方法设计服务流程，形成医疗服务体系；关注服务环境，完善医疗资源整合、技术服务、病种费用管理、职工的激励、质量与薪酬的设计等，体现以质量优劣计酬的管理思想。