绪论　医患友好应可期

媒体关于医疗服务和医患关系的报道、评论、电视剧等逐渐多起来了，自媒体上也常有不俗的表现。这是对医患双方都有利的好事，说明社会的方方面面对于健康、生命、人性的认识在持续深化。互联网时代，经济社会生活在发生着巨大变化，人们对周遭原来惯常的服务都有了更新的定义，对社会各类交往和各项服务的期望都有了更高、更变化多端、更花样繁多的要求。变乱象为常态，变紧张为友善，建立一种健康、亲切、温暖的社会环境氛围，这正是我们首倡“医患友好度”理念、推崇“医患友好度”实践的一大初衷。

伴随着互联网时代的到来，很多传统的医疗健康服务模式正在经历变化与重构，医疗机构、医务工作者、患者等之间的互动范式也出现了新的态势。借助全新的互联网思维与工具，与医学“医病、医人、医心”的本源最恰如其分地结合，将能够最大化地推动就医流程的优化与创新，改善医患互动的效果及就医体验，提升医疗资源配置的效率，不断为患者赋能，从而真正实现医患共同决策，“伙伴式的医生”与“聪明的患者”能平等携手，共同应对疾病挑战。这是我们期待的一个愿景，也是积极倡导推进“医患友好度”不断生根发芽的初衷。

医患关系问题由来已久。近年来由于资讯手段的发展，信息被轰炸式地传播，有的问题被放大扭曲，也有的问题在升级恶化，甚至涉及法律重刑，令人心痛。毋庸讳言，矛盾的双方都有其权利、责任的诉求和主张。矛盾的起点在于，作为需方的患者认定“我付钱你服务”为天经地义，而作为供方的医者因技术在手，每每表现得理直气壮。其实，健康消费绝不是钱货两讫那样简单，患方的天经地义是打了折扣的，而医者也不需要理一直气就壮。在这个基本矛盾基础上，有的是因为医者出于客观原因，对一些体现帮助、关怀的细碎小事无暇顾及；还有一些不是医者的责任，但由于其处在服务终端而“躺枪”。患者是弱者，亟须解除痛苦，这是基本权利。医者也是凡人，也会焦虑抑郁，也有权利诉求。从大数据上来看，绝大多数医者的职业表现是不俗的，患者对医者也是尊重和配合的，只是个别极端事件经过传播放大，破坏了人们的整体观感，进而使绝大多数原本正常的医患关系紧张度徒增。

既然医患双方的整体关系可以是理性的、通达的，我们就没有理由不坚信医患友好一定可期。作为医者，如何为医患友好做出更大贡献呢？首先，医患友好度比社会对医疗服务的满意度的层面要高许多，争取满意度可以作为第一步，但仅有这第一步远远不够，还需要认识上提高、伦理上自觉、行为上主动。如果说满意度是“按键式评价”，则医患友好度就是由衷的和谐。其次，医者的职业修养应该自觉地养成，而不能靠患方的批评来促成。我们膜拜关乎生命之职业神圣，我们悲悯同类的苦难，我们不看高低贵贱，只分轻重缓急，“生命至上”的原则是我们的底线，体现的是人类共同的价值观。我们需要道德箴言的训诫，需要道德榜样的引领，更需要内心的自省。最后，医院要为医患友好做更多的事。这是目前主流的医院组织结构特征决定的。医者执业在医院里是连续的动态过程，医者个人的行为被编制到流程中，并接受监督和管理，所以医患关系在某种意义上也是医院和患者的关系。医院通过对员工的尊重和爱护，传递着对患者的关切与帮助。医院还将通过承担医疗意外的风险和经济责任，把医者从个人力所不能及的窘境中解脱出来，从而保证医患双方都享受到法制阳光的温暖。医患要友好，患者还必须理解在复杂专业问题面前无法避免的权利让渡。久病成良医只是浅层次的，知情同意的重点在知情，同意就是让渡，是拜托。医患友好是一种需要，是一种可能。我们已经从前期的试点实践中看到，只要我们努力，医患会一步一步朝着更加友好的方向迈进。