前言
2014年6月，“医患友好度”理念正式问世。一年多来，指标体系日趋完善，在全国4家试点示范医疗卫生机构落地推进，在温州、杭州、长沙三地先后举办了三届全国“医患友好度”高峰论坛，相关互联网平台也已上线，更多的试点机构正在接洽酝酿……
而借着“医患友好度”这个平台，我们欣逢更多的志同道合者，与政府领导、与医院同道、与行业专家对话、讨论、争辩，交流中思维碰撞、所见略同、击节叫好的场景历历在目。悄然间，这个细分领域的社群正在自发地构建其独到的特质——他们愿意尝试，在错综纠结的医疗生态中勇敢破冰，尽己所能推动改变，希望能突破医患之间固有的单向度关系，构建一种双向的、平等的、共同决策的战友关系，进而引领医疗生态向更加以人为本、更加和谐的方向发展。
一年多来，整个过程润物无声，那么曼妙——这一理念似乎已经有了生命，在顽强生长，开花结果。随着“医患友好度”吸引业内外越来越多的关注，很多同道也在关切——“医患友好度”只是患者满意度的升级版？“医患友好度”是缓解医患关系的解决方案？“医患友好度”能够为医疗机构带来什么价值？的确，很难一句话就把“医患友好度”讲清楚。我们试图从几个不同的维度勾勒“医患友好度”的轮廓。
很久以来，患者在医疗生态中的地位比较尴尬，所有人都知道其角色至关重要，但却缺乏应有的话语权。比如，明明是诊疗手段的接受方，却很难真正参与决策；明明要承担真金白银的费用支出，却除了一纸账单，其他细节几乎一概懵懂；明明期待与医者构建人际连接，未来能从疾病诊治过渡到健康管理，然而一旦离开医疗机构则形同“失联”，无人问津……如何摆脱这样的尴尬，让患者更实质性地参与到医疗决策、健康维护中来，而不再是一个“局外人”，真正实现C端崛起，成为医疗新生态中的关键一极，这就是“医患友好度”承载的重要使命。
跟“医患友好度”对应的，是美国学者提出来的PEI（patient engagement index）理念。engagement的本意是“订婚、婚约、约定、契约”，强调的是一种双方平等的契约精神。用在医患之间，可以理解为对于疾病要共同担负责任，平等参与决策，携手承担疾病后果，以及一起进行健康管理与维护。而在目前医疗服务以医院、医生为主导的范式下，推动patient engagement的主要使命一开始就落在了医者身上。因此，PEI包括三方面的测评维度，即个人健康管理工具的提供、社交媒体的评价与互动、患者满意程度，其评价的主体也是医疗机构。有研究已证实，在PEI各维度评价中表现较好的医疗机构，能够获得更好的患者依从性、更低的再住院率以及更低的死亡率等。与之类似，“医患友好度”也期待通过推动医者主动为患者提供流程、知识等方面的帮助，建立医患双向的信息分享渠道，帮助患者赋能，推动医患平权，出现更多“聪明的患者”，从而改善医疗质量，增进医患互信，向院前及院后延伸医疗健康服务，并提升医疗机构美誉度和忠诚度，同时带来更好的社会效益及公众获得感。
伴随着互联网和技术的飞速进步，工业4.0已经提上了议事日程，而作为伴随工业革命发展起来的现代医学体系也面临着重大转变。从工业1.0的机器工厂（蒸汽时代），到工业2.0的流水线生产（电气时代），到工业3.0的大规模自动化生产（电子信息化时代），再到如火如荼的工业4.0信息与物理融合（智能“互联网+”时代），工业生产体系变得更加柔软、务需，更加富于人性。与此相类似，从出现仪器辅助、可做简单手术、诊所相对固定（暂称为医疗1.0），到出现专业分科与同道协作（暂称为医疗2.0），到更多强调社会、心理因素而不只是生物因素（暂称为医疗3.0），再到强调个性化诊疗、精准医学、医疗健康物联网等，依靠“科学算命”治未病逐渐成为现实（暂称为医疗4.0），医疗服务也在不断进化与更迭，从疾病诊治向健康管理、人本服务转换。伴随上述进程，特别是“互联网+”时代的“去中心化”“共享共治”的规则改变，医患关系必然重构，C端崛起已成为不可逆转的趋势。越早适应乃至拥抱这一趋势，就会越早抢先占领“互联网+”时代发展的制高点，获得未来可持续发展的更大空间。
轮廓勾勒到这里，每位同道的脑海中可能都会出现“医患友好度”的大致样子。尽管“一千个人心目中有一千个哈姆雷特”，但我们期待着能推动各自心目中“医患友好度”目标的达成，从不同维度去尝试推动构建“医患友好”的新生态。我们更期待以试点示范机构为代表的这种“自组织”而非“科层体系”的架构，能够让“医患友好度”的生命力更加旺盛，带来更多开放的、创新的、不断进化的“玩法”。所以说，“医患友好度”不仅是技术指标，也是人文理念，更是医疗生态演化的一部分。
最后，要真诚感谢国家卫生和计划生育委员会对“医患友好度”理念与项目的指导与关怀，感谢温州医科大学附属第一医院、杭州市余杭区第五人民医院、杭州市下城区文晖社区卫生服务中心、中南大学湘雅医院等试点示范机构带来的惊喜和出色的业绩，感谢中国健康促进与教育协会、清华大学健康传播研究所等合作伙伴的鼎力支持。当然，同样要感谢“医患友好度”项目组各位专家、健康报及移动健康研究院的各位同道付出的辛苦努力，以及为本书问世做出不懈努力的各位幕后英雄。
我们一直在路上！共勉！
邓海华 周 冰
2016年1月