第6章 客户中心环境管理

6.1 客户中心环境管理概述

随着经济的快速发展以及运营机构对客户中心认知度的与日俱增，国内客户中心产业也步入了快速发展期，伴随着客户中心和工作人员的数量飞速增长以及运营机构对客户中心期望值的提升，运营机构对客户中心的环境管理也提出了更高的要求。

环境管理通常包括两个核心模块：环境设计与环境维护。

6.1.1 环境设计

合理的客户中心环境设计，能有效提高服务质量，增强团队凝聚力，保持人员的稳定性，对提升工作效率有着举足轻重的作用。

客户中心现场的整体设计必须着重考虑额外的技术和人员密度负担，不适合的设计方案会对运营成本造成很大负面影响。

根据业内调查和空间设计的经验，客户中心设计应考虑：人性化、个性化、视觉行为和对团队激励的配合等因素，使环境成为协助客户中心管理的有力工具。

6.1.2 环境维护

环境维护是为了维护运营机构的整体形象以及给员工营造一个干净、舒适的办公环境，让设计效果得到有效体现。

环境维护可以从5个维度展开：整理、整顿、清扫、清洁和教养。而通过这5个维度进行环境管理后可以在以下环节产生效果：安全（Safety）、销售（Sales）、标准化（Standardization）、客户满意（Satisfaction）、节约（Saving）。

【案例】

看到图6-1这样的环境，你有什么感觉？你觉得存在什么样的问题？

图6-1 客户中心现场环境实例图

图6-1（a）和图6-1（b）展现的现场环境过于杂乱，不利于员工释放压力，在日常工作中容易与客户产生冲突；同时可能会影响工作效率，因为找不到需要的资料而延长工作时间和提供服务的时间。

图6-1（c）展现的现场环境过于单调，会让员工感觉单调乏味，尤其是对于年轻、有个性的新生代员工来说，可能会导致员工流失率的提高。