2.4 客户中心的功能

2.4.1 运营机构客户中心的功能

对于运营机构而言，客户中心的功能包括：能够帮助运营机构提升品牌形象，建立一站式服务平台，通过客户中心将运营机构内分属各职能部门为客户提供服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终起到通过电话或者互联网解决客户所有问题的目标。具体功能如下所述。

1．提升工作效率，提高服务质量

客户中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高座席代表的业务量，在第一时间将来电转接到正确的分机上，通过客户中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以提供7天×24小时自动查询业务，将运营机构员工从繁杂、重复的工作中解放出来，进而管理复杂、直接与客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

2．降低运营机构成本，节约开支

以往，运营机构提供服务、进行产品营销最好的方式是通过线下人员或者实体店进行，随着全国联网客户中心以及先进的网络技术的使用，运营机构逐渐将服务营销转移到虚拟渠道来进行，由此节省了实体店和线下人员的运营及工作成本。

3．结合既有资源进行合理调配

客户中心可以基于来电量的到达模式（即什么时间段是高峰、什么时间段是低谷）、来电的问题种类、来电人员的重要性等安排符合要求的员工（包括对应数量、对应技能等）进行电话处理，不同业务线之间也可以互相备份，缓解话务高峰所带来的压力。

4．为运营机构打造品牌效应

现在的商品往往具有较强的需求弹性，当客户对商品的某一特性不满意时，很容易对该产品“说再见”，转而成为另外一个品牌的使用者。而良好的售前售后服务，可以帮助运营机构在客户体验上加分，在激烈的市场竞争中建立自己的声誉。

5．为运营机构产品的使用者及时排忧解难，提高客户满意度

大部分消费者乐于使用简单、易操作的产品，同时希望自己在使用产品中遇到困难时能得到及时帮助。客户中心恰恰可以帮助广大客户完成这个心愿，在足不出户的前提下，通过一个电话、一个网站上的链接、一封电子邮件甚至一份传真就可以找到专业的人员帮助自己解决问题。自动语音设备可以不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，客户也可以利用自动语音设备得到自己所需要的信息。随着座席代表专业能力、现场管理能力的提升，电话处理速度也会得到相应提升，从而减少了客户在线等待的时长。在呼叫到来的同时，客户中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席代表在接到电话的同时也获取了很多与来电客户相关的信息，简化了电话处理的程序。如果客户是重复来电咨询相同的问题，客户中心数据库可以记录每次沟通的内容以及咨询问题的进展，将完整程序进行有效记录直到问题彻底得到解决。如今，很多客户中心更是改变了自己传统的运营模式，从以往的被动接受询问转变为主动联系用户，告诉用户相关产品或者服务的使用或联系方法，在问题得到解决后，客户中心还可以安排人员进行回访，以确保客户的满意度。

6．增加升级销售或交叉销售的机会

客户价值分为既有价值（已经在使用运营机构产品或者服务而体现的价值）、潜在价值（继续使用运营机构产品或者服务而带来的价值）和影响价值（在自己朋友圈里传播运营机构品牌而给运营机构带来的后续价值）。研究发现，一位满意度高的客户除了愿意重复购买同一类产品或服务以外，也乐意尝试该运营机构其他的产品或者服务。所以，当运营机构通过客户中心的优质服务打造满意客户的同时，也在为自己创造更多的销售机会。

7．收集客户信息，做进一步数据挖掘

通过收集客户的反馈信息，经过分析发现自身产品的缺陷，并将信息及时发送到运营机构的相关部门对产品进行改善。同时，通过数据研究可以发现客户的潜在需求，当运营机构有新的产品符合客户需求时，便可以主动出击，既提高了销售的成功率，也让客户体会到运营机构永远把客户放在心中的企业文化。

8．关注重点客户，提升客户价值

“20%的客户创造80%的效益”，客户中心可以对客户进行分级，进行有效的管理。关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需求并满足他们的需求。客户中心提供客户信息，并根据业务分析等帮助运营机构判断客户的价值等级，从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。

2.4.2 公共服务客户中心的功能

对于公共服务而言，客户中心的功能是方便政府及公共事业部门与人民群众的沟通与交流。群众可以通过公共服务热线向有关部门提出建议、意见或投诉、举报等事项。

1．及时解决市民反映的热点和难点问题

市民在日常生活中遇到的衣、食、住、行方面的问题；发现的影响社会稳定、经济发展的问题；遇见的政府部门和公共服务行业及其工作人员利用职权和工作便利，为单位、小团体和个人牟取不正当利益以及其他不正确履行职责、违反职业道德的问题等都可以通过公共服务热线进行投诉和咨询。公共服务热线也能提供政策法规、城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。

2．支撑政府行为和指导新政策的制订

公共服务热线在为市民提供服务后，会将市民来电的意见和反馈的问题进行记录，并针对存储信息进行汇总、分析，整理后的报告能帮助政府更清晰地了解群众反映的热点和难点问题，对新政策的制订和既有政策的修改起到指导作用。