2.2 客户中心的发展
2.2.1 客户中心的发展历程
世界上第一个具有一定规模的、可提供7×24小时服务的客户中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用，其主要功能是让客户通过客户中心进行机票预订。随后AT&T公司推出了第一个用于电话营销的呼出型客户中心，并在1967年开始正式运营，采用的是800被叫付费方式。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的理念逐渐在全球范围内被接纳和采用，直至形成目前规模庞大的客户中心产业。
在世界一些发达国家首先发展起来的客户中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前其传统客户中心的增长率已放慢到32%，而且完全基于电话的客户中心数量的增长率也在变缓，其主要原因是传统客户中心产业的日趋成熟和稳定。现在具有Web功能的多媒体客户中心正在快速增长。
中国引入客户中心的概念是在20世纪90年代中后期。1997年以前，中国客户中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1997年以后，随着电信业务的增长，客户中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心、1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，以及以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等也开始不同程度地应用客户中心服务。
我国的客户中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度、加强与客户的密切联系，所以主要是为客户提供信息、咨询、投诉、查询等服务，也完成一些话费核对工作，甚至做一些收费、销售手机的工作，可以说主要停留在“服务”上。
许多西方国家在几年前就已经把这种前台的服务延伸到了后台，即客户信息管理，它把前台获得的大量数据移动到后台，并运用一些实践证明可行的算法，把杂乱无章的用户数据提炼成供决策用的宝贵数据资源。
这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油，在未被加工前无法直接使用，而经过精细加工，就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。而客户信息管理本身就是一个把来自各种输入的信息数据进行加工、整理的工厂。这些数据被加工后最终将提供给运营机构的高层管理者和决策者作为决策依据。因此，人们也叫它“决策支持系统”。
实际上，客户中心（不是指传统的，而是指现代的）的概念应该包括客户信息管理部分，因为只有具备了客户信息管理部分，客户中心才能真正地升华到一个新的层次，才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。没有客户信息管理的帮助，一切竞争方式都是粗浅和表面的，甚至是主观的。
可见，后台基于数据仓库的数据存储和挖掘以及相应的应用和算法设计是为了做数据整理和分析。客户信息管理则是在法律允许的范围内对个人或运营机构的用户资料的积累和利用。
2.2.2 客户中心的发展阶段
回顾客户中心的发展轨迹，不难发现客户中心的发展历程清晰地烙印着通信技术和计算机技术的发展历程。根据客户中心采用的技术状况，可以将客户中心的发展历程分为以下5个阶段。
1．第一代客户中心：人工热线电话系统
人工热线电话系统客户中心，早期是指由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的客户中心代理（人）。一个客户中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式客户中心，其客户中心代理会负责这项工作。
第一代客户中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小型运营机构或业务量小、用户要求不高的运营机构或单位使用。
2．第二代客户中心：交互式自动语音应答系统
随着计算机技术和通信技术的发展，第一代客户中心基本由人工操作，对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能较完善的第二代客户中心系统应运而生。第二代客户中心广泛应用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻座席代表的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。
第二代客户中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
3．第三代客户中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代客户中心相比，第三代客户中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得客户中心成为一个纯粹的数据网络。第三代客户中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是运营机构内部的业务系统还是运营机构外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时支持虚拟客户中心功能（远程代理）。
4．第四代客户中心：网络多媒体客户中心
第四代客户中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。它能够将多种沟通方式的格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、电子邮件到语音、电子邮件到短消息、电子邮件到传真、传真到电子邮件、语音到电子邮件等自由转换。
第四代客户中心引入语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代客户中心是一种基于Web的客户中心，能够实现Web Call、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。
5．第五代客户中心
第五代客户中心是指基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的客户中心。
1）通信，基于UC
第五代客户中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求客户中心，并且客户中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。
2）计算，基于SOA和实时服务总线技术
客户中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断变化，因此第五代客户中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求。同时，客户中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必然需要实时服务总线支撑。
3）管理，具备JIT管理思想
准时化生产方式（Just-In-Time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程的合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多运营机构之中，其精髓在于持续改进。它包括“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性和调动人的积极性、良好的外部协作关系。第五代客户中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。
4）业务，全业务支撑平台
第五代客户中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台（Totally Service Platform，TSP）：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建客户中心，也可以应用于外包客户中心；既可以应用于集中式客户中心，也可以应用于分布式客户中心。
2.2.3 客户中心的发展方向
客户中心的发展方向主要包括三个方面：云计算型、多媒体型和智能型。
1．云计算型客户中心
云计算型客户中心是基于云计算而搭建的客户中心系统，是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、电子邮件、短信等多种通信方式的一体化企业综合信息服务系统平台。
使用云计算型客户中心的运营机构无须购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的客户中心软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器供应商提供，具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，运营机构只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠，座席可分布全国各地，全国呼叫接入的客户中心系统。
云计算型客户中心的最大特点是时间和空间弹性大，随时随地部署，随时随地接入，集中管理，分别部署；客户无须自行建设，省去一次性投入；可快速部署客户中心（3～7天即可）；运营机构省去了维护的成本。随着云计算理念的兴起，云计算型客户中心又细分出公云客户中心、私云客户中心、混合云客户中心等概念。公云用户无须安装任何设备即可快速运行，起到立竿见影的效果；私云在个性化、高性能、私密性上发挥作用；混合云在解决“大集中、小分散”上发挥作用。
2．多媒体型客户中心
多媒体型客户中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接运营机构后台业务系统，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。
多媒体型客户中心往往会通过电话、传真、电子邮件、Web-chat、VoIP、视频、微博、Web-call等渠道与客户进行互动，而客户也可以根据自己的喜好来选择任一渠道与运营机构进行互动。业内领先的从事多媒体运营的客户中心会在不影响客户满意度的基础上引导客户更多地使用成本较低的沟通渠道。一家运营机构在策划多媒体型客户中心的时候，技术的运用至关重要，成功的多媒体客户中心系统可以横跨多个部门，包括销售、服务、市场、物流等。同时，优质的客户关系管理系统也能对多媒体型客户中心运营提供有效保障。多媒体型客户中心中使用的客户关系管理系统需要做到不同部门间的客户信息和产品信息能在统一平台上进行分享，避免存在不同渠道信息不一致的现象。
3．智能型客户中心
智能型客户中心是依靠智能化网络技术建立的虚拟客户中心。这种客户中心可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球客户中心，同时这样一个庞大的系统也可以为若干中小型运营机构使用。中小公司的座席代表特别是资深的专家，可以在自己家、公司、实验室工作，用虚拟网络与中心相连，随时接受来自各地的咨询。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司做决策和分析，中心运营商要保证各公司之间的信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同客户中心而泄密；另外一个优势是，入网的各中、小型运营机构来自不同行业，有不同运营方式，它们之间无共同之处，因此可以避免数据被窃取。
此外，目前还出现了许多新型的客户中心，如基于ATM（Asynchronous Transfer Mode，异步传输模式）技术的分布式呼叫系统、无线接入的移动客户中心等。实际上，由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对客户中心产生影响，并直接被采用，因此客户中心将随着信息技术的进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展。客户中心会给运营机构带来巨大的利润和良好的社会效益，为广大用户提供满意的服务，其快速发展和被广泛采用已成为必然。