第一篇案例：三鹿奶粉事件

案例讨论题：

1．你是如何认识“三鹿奶粉”事件的？

答：三鹿奶粉事件是一次严重的食品安全事故，其造成的最终损失是巨大的，不仅使得消费者的人身安全受到伤害，同时使得整个行业的发展受到巨大影响，对于三鹿集团本身而言更是遭受了灭顶之灾。

（1）从质量管理的角度看，三鹿奶粉事件是一次严重的质量控制不到位问题，从政府质检部门到企业负责人，都负有不可推卸的责任。

从质检机构来看，奶粉乃至食品的监督检验机制管理不到位，造成了杜绝含有“三聚氰胺”的奶粉流向市场最后一道关卡的松懈。从企业负责人来看，对奶源以及奶粉加工程序的不良控制是直接导致含“三聚氰胺”奶粉流向市场的主要原因。

（2）三鹿奶粉事件表明了企业承担社会责任的必要性。企业除了具有保持盈利的目标外，还应承担必要的社会责任，包括承担明礼诚信、确保产品货真价实的责任，以及保障消费者权益的责任。三鹿奶粉事件很明显违背了这一原则，不仅将不合格产品推进市场，同时完全不顾消费者的生命安全与健康权益，违规生产，最终使得消费者的切身利益受到伤害。

（3）三鹿奶粉事件说明了社会诚信的缺失。三鹿奶粉是典型的企业经营缺乏诚信的表现。为了谋求超额经济利润，欺骗消费者而使用三聚氰胺。由于种种原因造成的诚信缺失正在破坏着社会主义市场经济的正常运营，由于企业的不守信，造成假冒商品随时可见。很多企业因商品造假的干扰和打假难度过大，导致企业难以为继，岌岌可危。为了维护市场的秩序，保障人民群众的利益，企业必须承担起明礼诚信、确保产品货真价实的社会责任。

（4）三鹿奶粉事件还表明企业在危机处理方面不够成熟。幻想蒙混过关，敷衍了事，不愿采取正面措施予以控制。从案例可以看出，在危机发生后，无论是作为公司的领导层还是当地政府官员。都无一例外选择了隐瞒事实、控制媒体的策略。结果导致事态的发展越来越严重，并激起了整个社会的强烈愤慨，不仅使得相关企业的声誉，以及企业形象受到严重影响，同时还直接造成了巨大的经济损失。

（5）三鹿奶粉事件表明消费者应合理利用法律的武器维护自己的权益。在2008年3月，消费者向三鹿集团反映奶粉质量问题，5月份有网友披露在2007年购买的三鹿奶粉的事件，消费者通过向厂商或者诉诸网络而不是利用法律的武器维护自己的权利，一方面说明了消费者法律维权意识的淡薄，另一方面也反映了法律在维护群众利益方面还存在缺失。

（6）三鹿奶粉事件表明监管部门监督不力，监督制度存在缺陷。在三鹿奶粉事件发生以后，石家庄政府部门只是督促找回问题奶粉，只是在事件愈演愈烈后，才向河北省政府反映。卫生部反应同样滞后，延缓了三鹿奶粉事件的解决。

2．如果你是三鹿集团的董事长、总经理，你会怎么做？

答：作为三鹿集团的高层领导，董事长或总经理，要想杜绝此类事件的发生或者降低事件影响，必须加强企业内部控制，提高危机处理能力。

（1）完善企业内部生产环境。内部环境要素是内部控制框架的基础所在，涵盖治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化、诚信与道德观等多方面内容。创造一个规范、健康的生产环境，是杜绝危机发生的关键。

尽管内部控制更强调相互牵制的制度性安排，但显然人的因素在内部控制，尤其是内部环境中发挥着重要的作用。上述资料显示，三鹿集团早在2008年3月就接到消费者反映，但直到2008年8月三鹿已经秘密召回部分问题奶粉时，却仍然没有将事件真相及可能产生的后果公之于众，有媒体称这种做法直接导致此后的一个多月里又有一批婴儿食用了三鹿问题奶粉。显然此次事件在某种程度上检验了三鹿集团决策层的诚信与道德观。事实上除了三鹿集团外，向牛奶中添加三聚氰胺的耿氏兄弟等不法分子、告知这些不法分子通过添加三聚氰胺可通过检测的技术人员、销售给不法分子三聚氰胺化工原料的人员，都存在着只顾利益不顾消费者健康的问题，而这种环境因素也许才是真正导致此次事件的罪魁祸首。我国的内部控制基本规范中，将职业道德修养和专业胜任能力，作为聘用员工的重要标准，要求企业加强文化建设，培育积极向上的价值观和社会责任感，这对培育一个良好的环境氛围，更好地发挥内部控制的风险防范作用有着积极的意义，而要实现这个目标显然非一朝一夕之功。

（2）提高危机处理能力。危机处理的5S原则即：速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、承担责任原则（shoulder）、真诚沟通原则（sincerity）、权威证实原则（standard）。三鹿集团在本次危机的表现不尽如人意，背离了危机处理的5S原则，作为公司的领导层，要想化解危机，应该：①在事件发生后迅速做出反应，而不是一拖再拖，任由不合格产品在市场上继续流动；②建立危机处理的专门负责小组，对危机的各个方面展开应对行为，而不是等问题一点点的暴露，然后再被动处理；③承担责任原则要求企业必须对自己的错误承担经济的、道德的、法律的责任，而不是一味的推卸责任。三鹿集团在三聚氰胺事件败露后，首先发表的言论是“三鹿奶粉被污染”，试图转嫁责任，这种做法显然是不明智的，首先要做的就应该是承认错误，然后承担责任；④要实现真诚沟通。首先必须传播真实信息，反映真实情况，不得伪造或传播虚假信息；其次，作为公司的领导者要拿出真诚沟通的态度，应该在第一时间站出来，告诉公众真实信息，并对公众关注的相关信息给予解说；⑤主动请权威人士和权威机构对更正后的产品质量，进行认证，以获取公众信任。

（3）遵守国家相关法律，合法经营。法律反映了人民利益的要求。合法、诚信经营是国家和消费者对企业的基本要求。从企业的长远发展来看，合法经营是维持企业经营的基本条件，投机倒把、生产假冒伪劣商品最终会受到法律的严惩，遭到消费者的抛弃。

（4）企业应该主动承担社会责任。社会责任是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济对企业要求的义务。从现代观点来看，企业不仅是经济实体，也应该是伦理实体，因而，应该更多地承担社会责任，包括办好企业、符合经营的道德行为规范及投身社会福利等。在三鹿奶粉事件发生后，应该主动赔偿受害消费者的损失，为其未来的生活提供保障，另外，积极投身公益事业，消除奶粉事件带来的不利影响。

3．如何杜绝“三鹿奶粉”类似事件的重演？从法律、道德、政府监管体制、舆论监督、消费者权益保障等方面应采取哪些措施？

答：要杜绝三鹿奶粉类似事件的发生，必须从法律、道德、政府监管体制、舆论监督、消费者权益保障等各方面加强努力。

（1）从法律角度看，只有当违反法律的后果高于违反法律所带来了收益时，才能保证法律的可行，否则铤而走险，违规生产的行为就会屡禁不止。因此，首先应该完善法律制度，特别是消费者权益法，使得消费者维护权利有法可依；其次，法律的制定需要有严格的惩罚措施，不能徇私枉法，使得相关法律对生产者能够形成足够的威慑力；再次，法律的考核标准必须具有可操作性，对违法行为的认定要有据可依；最后，严格执行法律，使法律的实施真正落到实处，只有这样才能起到规范市场的作用。

（2）从道德角度看，企业道德教育，包括诚信教育以及社会责任感培养。作为企业必须承担一定的社会责任，最基本的社会责任，就是保证产品的质量安全，按规定进行产品的生产和营销。同时，保证诚信生产和经营，不欺骗消费者，做到产品质量的宣传与实质相符合。树立正确的企业价值观，不仅要关注企业的经营利润，也要维护企业相关利益者的利益，增加社会福利。

（3）从政府监管体制看，重视质检环节，设立第三方的质检机制，对所有的食品取消免检，一律实行不检查不进市场，把产品质量检查看成是质量的最后保障线；对渎职行为进行严厉查处，对监管机构实行再监管，对不认真履行质检任务的相关人士进行惩罚，杀一儆百；完善监督管理机制，从原材料生产到最终产品，对所有环节进行质量监督，以保证最终产品的安全。同时，在监管制度的选择上，实行定期检查和不定期抽查相互结合的制度，加大监督力度。

（4）从舆论监督分析，提供多种沟通渠道，使得消费者可以通过各种渠道，对假冒伪劣产品进行及时举报，作为媒体，要有社会公德心和职业感，及时、真实地对各种不法生产和销售行为进行报道，揭露事实，帮助消费者辨别真伪。

（5）从消费者权益保障角度看，通过多种途径维护消费者权益，为消费者的权益保证提供各种帮助。咨询帮助，通过建立咨询热线，方便消费者对产品的真实情况进行辨认；举报帮助，为消费者的维权行动提供支持与方便，鼓励他们与侵害消费者权益的不法行为进行斗争；对损害消费者权益的行为严惩不贷，不得包庇和纵容；法律支持，普及消费者权益法，依靠法律维护消费者的权益。