第1版前言

旅游业的快速发展使我国不少酒店的前厅和客房在硬件上已经和国际一流酒店相差无几，但在酒店服务和管理水平上与国际先进酒店还有较大的差距。我国酒店业从观念到经营管理都面临着挑战，酒店行业的竞争愈加激烈，对高素质人才的需求也越来越紧迫。

前厅与客房作为酒店主要营运部门和对客服务中心，是酒店取得良好经济效益的重要基础，也是酒店服务质量的展示窗口。随着酒店业现代管理理念与先进科技的广泛运用及客人需求的日益提高，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新，这些变化要求酒店管理与人才培养也应与时俱进。为此，编者精心编写了此书。

在本书的编写过程中，编者结合酒店行业需要和高等职业教育教学实际，以前厅客房实际工作过程为主线，系统地阐述了两大营业部门（负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部）的专业理论知识和服务操作技能，以期向学生灌输从事前厅和客房服务与管理工作必备的观念与意识，训练其掌握前厅和客房服务的基本操作程序与技能，培养其具备从事前厅和客房服务与基层管理工作，以及适应行业发展与职业变化的基本能力。

本书具有以下特色。

一是强化职业能力、职业素养的养成。高等职业教育教学内容的确定应以就业为导向，以职业岗位的专项性和操作性为依据。本书通过导入案例、知识链接、实例分析、情景模拟、案例分析题等环节，强化职业能力的培养和职业素养的养成。

二是实用性、可操作性相结合。本书在内容的选取上，尽量与酒店实际的操作和管理保持一致，有关的工作程序、表格等均来源于酒店实例，旨在帮助学生尽快熟悉前厅部、客房部的操作规程和业务管理。同时，本书强调动手能力与技能的训练，设置了实训题，既可帮助教师安排实训项目，又能使学生对操作程序与标准有清晰的掌握，提高学生的动手能力和应变能力，方便教师的课堂教学。

三是全书结构新颖、内容丰富。每章章首根据本章核心内容编写了“导入案例”，引导和启发学生思考问题；章节内设置了“知识链接”，增进学生对行业相关问题的深入认识与理解；根据内容的需要设置了“实训练习”，既有利于提高教师课堂授课的生动性和进行实训考核，又有利于提高学生参与的积极性；“本章小结”可以帮助学生掌握重点，融会贯通；在章尾复习思考题中设置了“案例分析题”与“实训题”，帮助学生学会应用知识，做到学以致用。本书把基础理论、案例、实训有机结合起来，能更好地帮助学生理解和掌握前厅客房服务与管理的基本知识和技能，培养学生的动手能力，提高学生分析和解决问题的能力。

本书由安阳师范学院张青云担任主编，洛阳师范学院毛峰和安阳师范学院蔡美艳担任副主编。全书共13章，第1、2由张青云编写，第3章由河南商业高等专科学校陈瑞霞编写，第4、10章由毛峰编写，第5、6章由蔡美艳编写，第7章由河南省旅游局郭罗曼编写，第8、12章由安阳师范学院李波编写，第9、11章由安阳师范学院陈慧力编写，第13章由郑州交通职业学院朱云娜编写。

在本书的编写过程中，编者参考了相关图书、资料，在此谨向这些资料的作者致以诚挚的感谢！

由于编者能力所限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。

编者
2012年10月