本章小结

总台作为酒店的门面，在服务工作中具有举足轻重的地位，直接关系到酒店的形象和档次，体现着酒店的整体服务质量水平。要出色完成总台的各项工作，使客人满意，必须了解前厅服务的各项主要服务内容。本章主要介绍了总台的接待服务、问询服务和收银服务。

入住接待是对客服务中的一个关键阶段。接待员应根据散客或团队客人有无预订等具体情况进行接待；对特殊客人，如VIP、长住客人等，能够提供有针对性的个性化服务；具备处理突发问题的能力。

客人住店期间，对客服务的主要工作集中在查询服务、留言服务、邮件服务等问询服务方面。由于客人身份、目的、知识和喜好追求千差万别，因此问题也各不相同，这对问询员提出了较高的要求。

为实现酒店的经济收入，收银员要建立客账，快速准确地为客人提供结账服务，还要掌握外币兑换服务常识与程序、贵重物品的寄存与提取程序，以及夜审工作程序，保障收银工作的顺利进行。