3.3　总台收银服务

收银服务是总台收银处的主要工作内容，收银处的隶属关系视酒店情况而定，通常隶属于前厅部，也有的酒店直接归属于酒店财务部。大、中型酒店的收银处还提供外币兑换服务，有的设立独立外币兑换窗口，有的则与收银处合并，由专人负责。在酒店经营业务中，收银工作是确保酒店经济收益的关键环节。结账业务要做到既准确又迅速，一般要求在3分钟内完成。结账业务是客人离店以前所接受的最后一项服务，由总台收银员办理。

3.3.1　总台客账服务

客账服务工作的好坏，直接影响酒店的经济效益，要求做到建账准确、转账迅速、记账无误、结账快捷。

1. 收银员的主要职责

（1）根据接待处传来的住客登记单，为刚入住客人建立住客账户，并输入计算机。

（2）与其他业务部门、岗位密切联系，做好住客的累计客账工作。

（3）定期与接待处核对房间状态。

（4）做好离店客人的结账工作，确保准确无误。

（5）处理住客信贷和夜审工作。

（6）提供外币兑换服务工作。

（7）负责客人贵重物品的寄存和保管工作。

2. 建账服务

在客人办理完入住登记手续后，总台接待员应根据住宿登记表和预订单有关内容，按不同客人类型制作相应的账单，并连同登记表（账务联）立即送交收银处。总台收银处接到接待员开具的客人账单后，按照不同类型账单予以核收并建账。

1）散客建账

散客的建账程序如下。①签收客人账单。②检查账单各项内容如客人姓名、房号、房型、房价、抵离店日期、付款方式等是否填写齐全、正确，如有异议，应立即与接待员核实。③核准付款方式。如填写的是使用信用卡支付账款，则检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全并查验信用卡有效期等。④对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”（注销名单）予以核实。⑤检查有关附件如住宿登记表、房租折扣审批单、预付收据等是否齐全。⑥将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中。

2）团队建账

团队的建账程序如下。①签收团队总账单。②检查总账单中团队名称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确。③查看是否有换房、加房或减房、加床等变更通知单。④建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记账单。⑤将团队总账单按编号顺序放入相应的团队账夹内，存入住店团队账单架中。

3. 记账服务

客人可能在酒店的各个部门消费。为了方便客人结账，可以把各部门账单归总到客人的账户来统一结账，这就需要收银员及时记账。

（1）客人在店期间所发生的费用，要分门别类地按房号设立的分户账准确记录各项费用，如客人应自付款项中的直拨电话费、洗衣费、传真费、餐饮费、健身娱乐费等。

（2）客人支付的预订金、预付款、转记其他客人分户账及应收账款，应分门别类地准确记录。

（3）酒店各营业点传来的各种账单（凭证），要逐项核准项目、单位名称、金额、日期、客人姓名、房号、客人签名及经手人签名等。

（4）将核准的账单（凭证）内容分别记入分户账或总账单内。注意把结账时要交给客人的单据与分户账单收存在账夹内，其他单据按部门划分存收，交稽核组复核。

4. 退房结账程序

1）散客离店结账的工作程序

散客离店结账的工作程序如下。①收银员根据每日的客人离店预报表事先做好准备工作。②客人离店结账时，收银员应主动问好，礼貌地询问客人的姓名、房号，调出客人账单，并重复客人的姓名，以防出错，同时收回客房钥匙。③通知客房服务中心或楼层服务台检查客房状况，包括客人物品有无遗忘，房间物品有无损失，房间小酒吧有无动用等。④打印账单交予客人核对，确认无误后，在账单上签字，并付账。⑤如是以现金付账，应核对客人入住登记时缴纳的订金数额，多退少补。⑥如是以信用卡付账，此卡应在入住登记时经过核验，如检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹；确保信用卡的有效性、通用性、真实性，并核对“黑名单”，结账时要核对信用卡号码、有效期及签字。⑦如是以转账方式付款，一般在订房时已经确认，请客人在账单上签字即可，如果客人结账时临时提出转账要求的，应交由收银处主管负责处理。⑧如果客人用支票结算，则要注意检查支票的真伪。注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票；检查支票是否过期，金额是否超过限额；检查支票上的印鉴是否清楚完整；在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。⑨结账结束后，收银员应向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，并祝旅途愉快。⑩做好收尾工作，如房态的改变，在客人离店预报表中勾掉该姓名等。

知识链接3-8

信用卡真伪辨别

信用卡真伪辨别应注意以下问题。①看卡面。真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，并且卡面条纹清楚整齐。伪造的信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。②看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背面隐约可见；真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。③看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。

2）团队离店结账的工作程序

团队离店结账的工作程序如下。①团队离店前一天，应准备好总账（主要是房费、餐费）和分账（主要是个人的长途电话费、洗衣费、客房小酒吧消费等）。②团队结账前半小时做好结账的准备工作，一一核对账目，结出总账和分账。③团队结账时，应主动、热情问好，请领队协助收回全部钥匙。④由领队确认账单，请其在总账上签名。分账由各消费客人确认，并分别签名。⑤付账时，如团队与酒店有合同关系，在账单上签认即可，否则应在团队到达前预付或离店时现付。凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。分账应由各有关客人现付。收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。⑥应注意及时检查团队房间，以及避免错账、漏账的发生。⑦结账结束后，收银员应向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，并祝旅途愉快。⑧做好收尾工作。

5. 特殊情况的处理

（1）住店客人的欠款不断增加。有些客人在住店期间所交的押金已经用完，或者有的客人入住酒店以后长期没有决定结账的日期，但是他所欠的酒店账款在不断上升，在这种情况下，为了防止客人逃账或引起其他不必要的麻烦，必要时可通知客人前来付账。催促客人付账时，要注意方式、方法、语言艺术，可以用电话通知，也可用印备的通知书，将客人的房号、姓名、金额、日期等填好后装入信封转交客人。客人见该通知后会主动付款，如客人拒付，应及时处理。

（2）过了结账时间仍未结账。如果过了结账时间（一般为当天中午12:00）仍未结账，应催促客人，如超过时间，应加收房费（下午3:00以前结账者，加收一天房费的1/3；下午3:00—6:00结账的，加收1/2；下午6:00以后结账的，则可加收全天房费）。

（3）一位客人的账单由另一位客人支付。客人甲的账由客人乙支付，如客人甲已经先行离去，这时候往往容易发生漏收的情况，这会给酒店带来经济损失。为了防止出现这类情况，应在交接记录上注明，并附纸条分别在两位客人的账单上。处理这种情况的程序如下。①如果客人甲的账由客人乙支付甲先走，则把客人甲的账目转到客人乙的账单上，同时客人甲的账单清零。②同时通知客人乙。③为避免出现不必要的麻烦，及时拿到客人乙的书面授权。

（4）客人结账后，没有交回房间钥匙。处理这种情况的程序如下。①如果客人结账后返回房间，酒店可以马上到房间找回钥匙。②如果客人已经结账离店，应马上通知客房部检查客房，以免客人将钥匙留在客房内；如果客人已经把钥匙带走，酒店可以通过设置启用时间将其作废。

（5）客人在结账时才提出要折扣优惠，而且符合优惠条件。遇到这种情况时，收银员应填写一份退账通知书（一式两联，第一联交财务，第二联留收银处），然后要由前厅部经理签名认可，并要注明原因，最后在计算机上将差额做退账处理。

案例分析3-3

您能帮我核对一下吗？

某日，一位长住北京丽都假日酒店的客人到该店总台收银处支付一段时间在店内用餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”收银员面带微笑地回答客人：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人表示可以。收银员一面开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额（如招待宴请访客及饮用名酒……）作了口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了。”客人听罢连声说：“麻烦你了，真不好意思。”

分析：总台收银处对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。上述案例中的收银员用巧妙的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言（像“签单上面有你的签字，账单肯定不会错……”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。在通常情况下住店客人在酒店内用餐后都喜欢用签单的方式结账，简单易行而且方便。但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到总台付账，看到账单上汇总的消费总金额时，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝那么多，于是就责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到无辜的总台收银员身上。本来账单应该由客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人就是尊重自己这个道理。

3.3.2　外币兑换服务

外币兑换员需要经过中国银行专业培训，具有鉴别各国货币和真假纸钞的能力，有些地方还要求持证上岗。目前已有很多酒店可直接收取外币，该服务相应简化。

1. 外币现钞兑换

（1）当客人前来办理外币兑换时，先询问其所持外币的种类，看是否属于酒店兑换的范围。

（2）礼貌地告诉客人当天的汇率及酒店一次兑换的限额。

（3）认真清点外币，并检验外币的真伪。

（4）请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。

（5）填制外币兑换水单（表3-15），内容包括外币种类及数量、汇率、折算成人民币金额、客人姓名及房号。

（6）客人在水单上签名，并核对房卡、护照与水单上的签字是否相符。

（7）清点人民币现金，将护照、现金及水单的第一联交给客人，请客人清点。

2. 外汇旅行支票兑换

旅行支票是银行或大型旅行社专门发行的一种定额支票，旅游者购买这种支票后，可在发行银行的国外分支机构或代理机构凭票付款。旅游者在购买支票时，需要当面在出票机构签字，作为预留印鉴。旅游者在支取支票时，还必须在付款机构当面签字，以便与预留印鉴核对，避免冒领。

（1）了解客人所持旅行支票的币别、金额和支付范围，以及是否属于酒店的收兑范围，并告知是日估算价。

（2）必须与客人旅行支票进行核对，对其真伪、挂失等情况进行识别，清点数额。

（3）请客人出示房卡与护照，确认其住店客人身份，请客人在支票的指定位置当面复签，然后核对支票初签和复签是否相符，支票上的签名是否与证件的签名一致。

（4）外币种类及数量、兑换率、应兑金额、有效证件（护照）号码、国籍和支票号码等，填写在外币兑换水单的相应栏目内。

（5）请客人在水单的指定位置签名，并注明房号。

（6）按当天汇率准确换算，扣除贴息支付数额。

（7）订存支票。在持票人兑换支票时，收银员应让其出示有效证件，核查证件上的相片是否为客人本人，再查看支票上的签名是否与证件上的签名一致，然后在兑换水单上摘抄其支票号码、持票人的证件号码、国籍，并在旅行支票的背面记上客人的证件号码。

3.3.3　贵重物品保管服务

酒店通常为客人提供客用安全保管箱，供客人免费寄存贵重物品。小保管箱的数量，一般按酒店客房数的15%～20%来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保管箱的数量。客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保管箱。

保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。

1. 客用保管箱启用

（1）询问确认。主动问候，问清客人的保管要求；请客人出示房卡或钥匙牌，确认其是否为住店客人。只有住店客人才能免费使用贵重物品保管箱。

（2）填单签名。填写贵重物品寄存单，请客人签名确认，并在计算机上查看房号与客人填写的资料是否一致。

（3）存放物品。根据客人要求，选择相应规格的保管箱，介绍使用须知和注意事项。将箱号记录在寄存单上；打开保管箱，请客人存放物品，并回避一旁。

（4）交付钥匙。客人将物品放好后，收银员当面锁上箱门，向客人确认已锁好；取下钥匙，一把给客人，另一把由收银员保管。提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。

（5）记录存档。在保管箱使用登记本上记录各项内容，并将贵重物品寄存单存档。请客人填写贵重物品寄存单（表3-16），一式两联，第一联存根，第二联交客人作为取物凭证。

2. 中途开箱

客人在住店期间，由于种种原因可能会多次要求打开总台保管箱取出寄存的物品或增加寄存物品，总台收银员应该严格按照中途开箱的流程进行服务。客房内的保险箱（也称保管箱）一般由客人自己启用，服务员只要给予相应的指导即可。

（1）核对开启。礼貌应接，客人要求开启保管箱时，核准钥匙、房卡及客人的签名；当面同时使用总钥匙和该箱钥匙开启。

（2）签名记录。客人使用完毕，按照启用保管箱的要求，将保管箱锁上，并请客人在寄存单相关栏内签名，记录开启日期及时间；最后由收银员核对、确认并签名。

3. 客人退箱

客人使用完保管箱后，会要求取出箱内的物品，此时，收银员也应该按照相关程序进行严格的操作。

（1）取出物品。礼貌地接待客人并取出物品；取出物品后，收银员请客人交回钥匙。

（2）请客人签名。请客人在寄存单相应栏内签名，记录退箱日期和时间。

（3）记录、道别。收银员在客用保管箱使用登记本上记录该箱的退箱日期、时间、经手人签名等内容，并向客人致谢道别。

3.3.4　收银处夜审

夜审员主要由收银处夜间工作人员承担，其主要职责是进行营业情况的总结与统计工作，进行酒店的内部控制及向管理层及时反馈酒店每日的经营状况。在小型酒店，夜审员往往身兼数职，除了夜间稽核的工作外，还同时承担前厅部的夜班值班经理、总台接待员和出纳员等工作，接受前厅部和财务部的双重领导。

1. 夜审工作人员的岗位职责

（1）核对各收款机清机报告。

（2）审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。

（3）核对餐厅、客房的账目及其他挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。

（4）核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。

（5）核查总台开房组输入计算机的房价是否正确。

（6）复核各类统计表的数据，核实是否与收款员输入计算机数一致，并负责跟踪。

（7）将当日酒店各个营业点的营业收入过账。

（8）根据各营业点的营业情况，制作当天全酒店营业日报表，并在次日早上9:00前呈送财务经理和总经理。

（9）对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。

（10）负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。

（11）负责保管各种票据及收发领用工作。

（12）负责夜间总台收银工作。

2. 夜审工作的程序

1）检查前厅收款处工作

夜审人员上班后首先要接管收银员的工作，做好工作交接和钱物清点工作，然后对全天收银工作进行检查，具体如下。①检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入客人账户的单据，如有，进行单据输入，并进行分类归档。②检查收款员是否交来全部收款报表和账单。③检查每一张账单，看房租和客人的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。④将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。

2）核对客房出租单据

核对客房出租单据具体工作如下。①打印整理出一份当天客人租用明细表，内容包括房号、账号、客人姓名、房租、抵离日期、结算方式等。②核对客人租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。③确定并调整房态。

3）房租过账

经过上述工作，确认无误后通过计算机过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的客人账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租及其服务费的数额是否正确。

4）对当天客房收益进行试算

为确保计算机的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入计算机后和当天收益最后结账前，对计算机中的数据进行一次全面的查验，这种查验称为“试算”。试算分3步进行。①指令计算机编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额3部分。②把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。③对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，说明出现问题，应立即检查。

5）编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一旦编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入下一个工作日。

6）编制借贷总结表

借贷总结表也称会计分录总结表，是根据客房收益终结表编制的，是列示当天客房收益分配到各个会计账户的总表。编制完借贷总结表，夜审工作结束。

3. 核查收款报表时的注意事项

1）核查总台收款

核查总台收款时的注意事项如下。①房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或副总经理的批准并签名。②退款要有客人签名的主管签名，而陪同退款要经总经理批准（其他职务代批的，要经财务经理签名确认）。③客人拒付要有大堂副理签名认可。④输单必须单据齐全，少单要说明原因。⑤团体的房租一定要当天输入计算机，如发现尚有团体未输房租，要立即通知团体收款采取补救措施。

2）核查餐厅收款

核查餐厅收款时的注意事项如下。①退款原因说明及主管签名，并且三联单要齐全。②收款核查营业日报表要与纸带一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并盖有餐厅的收款专用章，收款员签名。③报账的账单要有签名并附有报账单位订单，或点菜单，报总经理室或有关部门经理签名批准。④开三联发票和收预付款单据要附上副本，冲预付款要三联单齐全。⑤餐单改数后，要有原因说明及主管签名。

3）核查作废的账单

核查作废的账单时的注意事项如下。①售货登记表要与营业表及收款机纸带相等。②商品价格的折扣要有人签名，5%以上折扣要有经理签名，发票上也要注明并签名。③凡退货减数或按错收款机的减数均要有两人签名并在销售登记表上注明发票号。