3.1　总台接待服务

3.1.1　总台接待服务概述

总台接待服务是总台对客服务全过程中最关键的环节之一，具体表现是为客人办理入住登记手续，其工作效果将直接影响前厅信息收集、协调对客服务、建立客账和客史档案等各项工作。另外，入住登记手续的办理也是客人与酒店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待服务工作责任重大。

1. 办理住宿登记的必要性

（1）公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店为住宿的客人办理住宿登记手续。

（2）酒店取得客源市场信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄及停留事由（商务、旅行、会议等）和房价等都是酒店客源市场的重要信息。

（3）酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。

（4）保障酒店及客人生命和财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生，也可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。

2. 总台接待处的岗位职责

1）接待处领班岗位职责

①协助接待处主管管理接待处的日常工作，督导员工接待服务质量。②检查员工的仪容仪表、服务质量、工作进程和纪律执行情况。③检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。④负责各类房价的检查及修改。⑤做好入住客人的信息扫描、上报工作。⑥关心员工，帮助员工解决工作中遇到的难题。⑦调动员工的积极性，协调好员工之间的关系，高效率、高质量地完成各项工作任务和指标。

2）接待员岗位职责

①服从接待处领班的工作安排。②代表酒店与宾客打交道，确认他们的预订种类和居住天数，推销客房及酒店其他各项服务。③接待客人、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求。④做好关于客人资料的收集和存档工作，并对有关资料进行核查。⑤提供查询服务。⑥帮助宾客填写或打印入住登记表、安排客房。⑦向客人宣传酒店内的各种活动。⑧把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员。⑨参加接待员例会，及时反映问题。⑩向上级汇报异常事件。

3. 接待准备工作

为保证对客服务工作顺利、高效地进行，在帮助客人办理入住登记手续或分配客房之前，接待员必须掌握接待工作所需的信息。这些信息主要包括房态和可供出租客房情况、预抵店和预离店客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单。以上信息资料在客人抵店的前一天晚上就应该准备好。

（1）房态报告。在客人到店前，接待员必须获得较具体的房态报告，并根据此报告排房，以避免给客人造成不便。

（2）预抵店客人名单。预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情，并采取相应的措施。①酒店是否有足够的房间去接待预抵店客人；②酒店还剩余多少可出租的房间去接待无订房而直接抵店的散客。

（3）客史档案。客史档案是酒店了解客人，为客人提供个性化服务的前提和基础。总台接待人员可以根据客史档案了解客人的习惯爱好、消费需求和个性特点，为客人提供个性化的服务，安排合适的房间。

（4）有特殊要求的预抵店客人名单。有些客人在订房时，可能会额外地提出服务要求，接待员必须事先通知有关部门做好准备，恭候客人的到来。例如，预抵店客人要求为婴儿配备婴儿床，接待员则应为客人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床并将其放到指定的房间；客房部还应适当为客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一切工作都必须在客人抵店前做好。

（5）预抵店重要客人名单。酒店必须对重要客人加以足够的重视。重要客人包括：①VIP，主要包括政府方面、文化界、酒店方面的知名人士等；②与酒店签订协议的单位客户，主要指大公司/大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等；③需特别关照的客人，主要指长住客及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。

（6）黑名单。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。黑名单，即不受酒店欢迎的人员名单。黑名单人员一般包括：①被酒店或酒店协会列入黑名单的人；②拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如过期失效、有伪造迹象等）的人；③多次损害酒店利益和名誉的人；④无理要求过多的常客；⑤衣冠不整者；⑥患重病及传染病者；⑦带宠物者；⑧经济困难者。

（7）其他工作。在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作，准备好入住登记所需的表格和用具，准备好房卡，查看客人是否有提前到达的邮件等。

3.1.2　总台入住登记程序

入住登记程序主要包括6个步骤：①识别客人有无预订；②填写入住登记表；③合理安排房间；④确定房费担保方式；⑤制作并发放房卡钥匙；⑥制作相关表格资料。需要注意的是不同的客人类别、不同的特殊情况，入住登记步骤亦有可能不同。

1. VIP除外的散客入住登记程序

VIP除外的散客入住登记程序如图3.1所示。

（1）识别客人有无预订。客人来到接待处时，接待员应面带微笑，主动问好并询问客人有无订房。若有订房，应找出客人的订房资料，确认订房信息内容，特别是房间类型与住宿天数。如客人没有订房，则应先查看房态表，看是否有可供出租的客房。若能提供客房，则向客人介绍房间情况，帮助客人选房。如没有空房，则应婉言谢绝客人，为客人介绍邻近的酒店。

（2）填写入住登记表。请客人出示有效证件，认真核对证件信息，协助或帮助客人填写入住登记表，请客人核对信息并确认签字。通常有预订的客人入住登记时间不得超过3分钟，没有预订的客人入住登记时间不得超过5分钟。为加快入住登记速度，对于已经预订的客人，酒店可以实行预先登记，事先在登记表上填写客人资料信息，客人抵达后，再根据客人情况填写剩余内容并请客人核对签名。客人入住必须登记，散客一人一表。

知识链接3-1

有效证件的种类

有效身份证件指的是用于证明自然人有效身份信息的证件。有效证件可以证明居住在中华人民共和国境内的公民的身份，保障公民的合法权益，便于公民进行社会活动。居住在境内的中国公民的有效身份证件是居民身份证或者临时居民身份证。中国人民解放军军人的有效身份证件是军人身份证件，包括军官证、文职干部证、士兵证、离休干部荣誉证、军队退休证、文职干部退休证、军事院校学员证。中国人民武装警察的有效身份证件是武装警察身份证件，包括警官证、文职干部证、士兵证、离休干部荣誉证、警官退休证、文职干部退休证、军事院校学员证。香港、澳门居民的有效身份证件是港澳居民往来内地通行证。台湾居民的有效身份证件是台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件。外国公民的有效身份证件是护照和中华人民共和国外国人居留证（或临时居留证）。

知识链接3-2

住宿登记表的类型

我国住宿登记表大体分3种：国内旅客住宿登记表（表3-1）、境外旅客临时住宿登记表（表3-2）和团体人员住宿登记表（表3-3）。

（3）合理安排房间。通常客房分配应讲究一定的顺序及排房艺术。对于预订客人，在安排房间时必须遵守预订确认书中要求的房间类型为客人准备房间。同类型客房如果有位置、朝向和楼层等差别，接待员需要当面征求客人意见。多人同行时还要问清客人是否需要连通房或相邻房或其他条件的房间，再确定房号。对于贵宾，一般要求安排较豪华的房间，并注意客房的保密和安全。对于团体客人应尽量安排在同一楼层标准相同的房间，既方便客人活动又便于管理工作。对于老弱或伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面或离服务台、电梯间较近的房间，便于客人出入，也便于服务人员对其加以照顾。对于新婚的客人，一般安排在远离电梯间、有大床且比较安静的房间。

知识链接3-3

排房的顺序

总台接待员不仅要注意客房销售的数量和价格，执行酒店的价格政策、优惠政策及促销政策，还要注意合理排房，最大限度地将符合客人需求的房间安排给客人。因此，正确地排房有利于提高客房使用率和客人的满意度。

通常可按下列顺序排房。

（1）VIP。VIP对于酒店来说，是非常宝贵的顾客资源，酒店要力争满足这些客人的用房要求。

（2）团体客人。团队客人往往用房数量大，对酒店的经济效益明显，所以应优先考虑他们的需求。

（3）已付订金的保证类预订客人。保证类预订客人入住酒店的可能性非常大，并且和酒店达成了一致协议，所以酒店也要尽可能满足他们的需求。

（4）要求延期离店的客人。延期离店的客人往往是对酒店各方面的服务认可的客人，很可能成为酒店的忠诚顾客，所以酒店也应该尽量满足他们的需求。

（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。普通预订的客人，尽管没有缴纳保证金，但是如果有准确航班号或抵达时间，他们入住酒店的可能性也较高，所以在房源不紧张的情况下，他们的需求也要予以满足。

（4）确定房费担保方式。确定房费担保方式的目的，从酒店角度来看，可防止住客逃账（走单）；从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。客人常采用的房费担保方式主要有现金、信用卡和转账结账。如果客人用现金担保，入住时则要交纳一定数额的预付款。预付款额度应超过住宿期间的总房租数，具体超多少，由酒店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。如果客人用信用卡结账，接待员应首先辨明客人所持的信用卡是否属中国人民银行规定的可在我国使用且本酒店接受的信用卡，然后请客人刷房费的预授权。如果客人要以转账方式结账，一般在订房时就要向酒店提出，酒店要提前核实是否可以转账结账。对于一些熟客、常客、公司客户等，酒店为了表示友好和信任，通常会给予他们免交押金的方便。

（5）制作并发放房卡钥匙。确定房费担保方式后，接待员可以制作客房钥匙，并双手递交给客人。有些酒店还会向宾客提供用餐券、免费饮料券、各种促销宣传品等，并询问宾客喜欢阅读的报纸，以便准备提供。同时，酒店为宾客事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给宾客，并提醒宾客将贵重物品寄存在酒店免费提供的保管箱内。在宾客离开前厅时，接待员应安排行李员引领宾客进房并主动与宾客道别。

（6）制作相关表格资料。使用打时机，在入住登记表的一端打上客人入住的具体时间（年、月、日、时、分）。将宾客入住信息输入计算机并通知客房中心。有些酒店宾客进房5～10分钟后，再通过电话与宾客联系，询问其对客房是否满意，并对其光临再次表示感谢。

实训练习3-1

散客入住登记程序

1. 实训内容

实训的具体内容见表3-4。

2. 情景模拟

服务员：先生，您好，欢迎光临国际酒店。请问有什么可以帮您的？

客人：我要入住。

服务员：请问您有预订吗？

客人：有的，我自己预订的，我叫李明。

服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息）李明先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。

客人：是的。

服务员：李先生，请问您是会员还是来自协议企业的客人？

客人：是会员。

服务员：请您出示一下您的证件，好吗？（为客人填写登记单）

服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，谢谢。

客人：好的。

服务员：请问您是预付现金还是信用卡？

客人：现金。

服务员：请先预付1 000元。（验钞、唱票）请在预付金凭证上签字，谢谢。

客人：好的。

服务员：这是您的房卡，您的房间在16楼。电梯请往这边走（伴有手势指引）。祝您在这里过得愉快！

3. 实训考核

掌握散客入住登记的基本服务流程，合理地处理在接待过程中发生的各种突发问题。实训考核的具体项目见表3-5。

2. VIP的入住登记程序

1）接待VIP的准备工作

①填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可。要了解重要客人抵达情况，熟记其订房内容，包括姓名、国籍、职位、到达时间、收费方式、接待规格和离店时间等。②VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。③VIP到达酒店前，要将房卡、班车时刻表、欢迎信封及登记卡等放至大堂副理处。④大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误，通知相关部门做好服务准备。

2）办理入住登记手续

①准确掌握当天预抵VIP的称谓。②客人到达时应由大堂副理在门口迎接，陪同客人到接待处办理手续，并送客人到房间。由于重要客人的规格不同，有时还需要有包括总经理、前厅部经理等在内的酒店重要管理人员到门口迎接，并送客人到房间，在房间办理入住手续，通常客人只需签名确认即可。③大堂副理向客人介绍酒店设施，询问客人是否需要其他帮助。

3）信息存储

办完入住登记手续后，还必须完成信息的存储工作。①复核有关VIP资料的正确性，并准确输入计算机。②在计算机中注明哪些客人是VIP，以提示其他部门或人员注意。③为VIP建立档案，并注明身份，以便作为预订和日后查询的参考资料。

案例分析3-1

再给5美元的优惠

一位香港常客来到酒店总台要求入住，接待员小郑见是常客，便给予9折优惠。但客人还是不满意，要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人更多折扣，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再降低一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以给更低的折扣，但不愿给，只有客人强烈要求时才肯退让；三则他希望通过再次让利让客人感到酒店和酒店领导对他的重视。

小郑脑中闪过这些想法后，便同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我们的常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意感谢您多次光临酒店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算一下，5美元相当于房价的5%，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快递上证件办理了入住手续。

分析：本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。酒店要尽最大努力留住每位上门的客人，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。

3. 团队客人入住登记程序

1）接待团队客人的准备工作

①在团队到达前，与客房部联系确保房间为可售房。②预先备好团队的钥匙，要按照团队要求提前分配好房间，将钥匙分别放入钥匙袋内，填好客人姓名和房号。应注意将同一团队的客人尽量分到同一楼层。③将有关通知单提前分送总台问询处、客房部、餐饮部等处，做好客人抵达时的各项准备工作。

2）接待团队客人入店

①总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处。②团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点，酒店其他设施等。③接待员与领队确认房间数、人数及早晨叫醒时间、团队行李离店时间。④经确认后，请领队在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可。⑤团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。

3）信息存储

接待团队入店后，还必须完成信息的存储工作。①入住手续办理完毕后，总台接待员将准确的房间号名单转交行李部，以便发送行李。②及时将所有相关信息输入计算机。

知识链接3-4

新型接待处

接待处的服务一般是面对面进行的，然而在智能化的酒店前厅，特别是国外的一些酒店前厅，客人自行办理入住/离店手续的终端或操作亭（express check in）的使用能让客人利用越来越多的前厅功能。自行办理入住/离店手续的终端与酒店的管理系统连接后，为客人提供的选择类似于前厅服务员为客人提供的选择，主菜单基本上分为入住、退房离店、其他酒店服务和社区信息等。它既有固定的，也有移动的，有些酒店甚至将其放置在酒店与机场/码头间的穿梭巴士上供客人办理登记手续。绝大多数终端要求住店的客人持有事先的预订单及有效的信用卡，客人触摸一下计算机屏幕，系统就会提示客人的预订，查证客人的信用，认可酒店内的记账，将客人情况记入酒店管理系统，安排客房，制作钥匙，打印出一份预先账页（账页重申了住客的姓名、房价、抵达和离店的日期、房号），激活房间电话，触摸“结束”键。对于没有预订的散客，在办理入住手续时，要先将预订程序中要求的基本信息输入终端。在智能化的酒店前厅，入住/离店手续和有关问询服务依靠计算机网络完成，客人基本不与服务员直接接触。

3.1.3　客房推销的基本要求

总台是酒店的重要销售部门，尤其是在没有设立独立的销售部门的酒店，总台更要承担起酒店全部的销售任务。对于总台员工来说，要在接待过程中成功地将客房推销给客人，其前提是自身要掌握相应的知识、信息，具备相应的素质，其中包括熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点，了解、掌握竞争对手酒店的产品情况，熟悉本地区的旅游项目与服务设施，认真观察、掌握客人心理及需求，推销时积极、热情等。

1. 表现出良好的职业素质

总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，客人刚到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从前厅员工的仪表仪容和言谈举止开始的。因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人，给客人留下良好的第一印象，这是总台推销成功的基础。

2. 熟悉各类客房的特点

总台服务员不仅要接受客人预订、安排客房，还要善于推销客房及酒店的其他产品，以最大限度地提高客房的出租率，增加综合销售收入。因此，接待员应熟悉酒店的等级与类型、酒店客房的价格与酒店相关政策规定、酒店其他的服务设施与服务项目等，还必须熟悉所有客房的特点，在向客人介绍客房时，能够适当地描述客房的特点，从而减弱客房价格在客人心目中的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。

3. 了解不同客人的心理需求

不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。因此，总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。应向客人多做正面介绍，多提建议，必要时可引领客人实地参观客房，或给客人看客房的彩色照片，做好有针对性的销售。

知识链接3-5

不同客人的需求特点

不同类型客人的需求特点包括以下内容。①商务客人的需求特点：对整体服务质量要求高；房内有必要的办公设备。②旅游团队客人的需求特点：比较在乎房价；客房景色优美，干净卫生。③年老或残疾客人的需求特点：喜欢住靠近电梯和餐厅的房间。④新婚夫妇的需求特点：客房安静，不受干扰，房间气氛温馨；有一张大的双人房。⑤知名人士、高薪阶层的需求特点：喜欢档次比较高的套房；对服务要求高。总之，接待客人时要注意观察，通过其衣着打扮、言谈举止、年龄、性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务，切不可以貌取人。

4. 准确掌握客房状态

准确掌握客房状态是做好客房推销工作的前提。前厅客房状态控制的目的在于保证正确显示客房状况，及时发现客房状况的差异，确保客房销售和酒店利益。正确显示客房状态的最大作用在于：能够确保前厅部掌握准确的可出租房信息，保证客房的销售和分配。客房状态可以分为空房（vacant）、住客房（occupied）和待修房（out of order）3种类型。①空房指的是已经完成清扫整理工作，可随时出租的客房。空房又分为干净的空房（V/C）和走客房（V/D）两种。②住客房指的是住店客人正在使用的房间。住客房分为净房（O/C）和脏房（O/D）。③待修房指的是硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间。

案例分析3-2

客人自称是总经理的朋友

晚上10:00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员李小姐争论着，而李小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求李小姐给他一间特价房，而李小姐却说没有接到总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵了起来，说一定要到总经理处投诉她，怎么连总经理的朋友也不买账。

分析：让客人先登记入住。告知客人，可能总经理通知了其他人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。

3.1.4　总台客房状态控制

酒店的客房状态控制系统是总台系统的核心组成部分，是专门用来记录所有房客的住宿情况，包括住客房、走客房、待修房和空房等。它维护着最新的房态和房价信息，在客人办理入住登记时辅助客房分配，并协助完成许多对客服务和日常经营管理活动。

1. 客房状态控制系统的作用

（1）显示准确的客房信息。无论酒店的装备如何，随时提供准确的当前房态信息是每一家酒店的总台快速、准确地分配和销售客房，办理入住登记的前提条件之一。客房管理系统能够提供更准确和详细的客房信息，如床的类型、客房的朝向和景色、房内客用品等其他客房特征。总台服务员只要输入房间号码，该房间的当前状态就会显示在计算机屏幕上。有些酒店可以通过客房内电话或电视与总台沟通，房态的变化可以在瞬间传送到总台，从而保证了前厅部与客房部之间的及时通信，极大地减少了房态差异的出现。

（2）辅助分房。客房状况控制系统可以自动分配客房，或者根据不同的房间类型或房费检索客房存量并显示简化的可租房列表，给总台接待员提供分房指导，使其能够在办理入住登记时快速地向客人推荐客房。仅仅依靠房型来给顾客分配客房是远远不够的，系统通常能够提供详细的客房信息，如床的类型、客房面积和位置、家具陈设等，以求最大限度地满足客人的要求。客房分配通常按照事先确立的规则或要求来完成，一般情况下系统可以跟踪客房使用的历史情况，如使用频率等，并根据在所有可出租房存量中平均分布住宿负载的原则分房。

（3）提供住店客人信息。客房状况控制系统能提供住客的有关信息（如姓名、房号等），与该系统连接的终端可以设置在任何需要频繁接触客人，为客人提供服务的工作地点，以增强员工对顾客的了解，由此建立提供个性化服务的契机。终端通常设置在总台、电话总机、大厅服务部（或行李部）、客房服务中心等，如果将销售点终端系统与客房管理系统连接，住客的信息还可以及时传递到各营业点（如餐厅、酒吧、娱乐或健身中心等），在顾客要求将账单转到在店账户时，营业点收银员就可以事先核查顾客数据，确定特定房间的入住状态、准确的顾客姓名、顾客签单转账的授权批准等，从而避免出现差错。

（4）利于组织酒店的服务。客房状态控制系统通过处理现有住客房数、预计离店和预计抵达客人数来预报需要清理的客房数目，并据此为客房服务员排班，还可以根据酒店的劳动定额标准为每个服务员分配指定的房间数目。同样，当日预计的离店和抵达人数也是管理人员为总台和前厅服务区域安排人员的基础。比较先进的客房管理系统还可以组织酒店其他部门的服务活动。例如，当一间客房卫生间的排水管道出现了故障，或者某一间客房需要加床时，将这些要求输入计算机，系统就会安排工程部或者客房服务中心的员工去完成。

（5）生成报表。客房状态控制系统可以生成许多有助于经营管理的报告，如预计抵达和离店报告、离店客人报告、客房服务员分配报告、客房服务员生产力报告等。

2. 客房状态控制的工作内容

总台对客房状态控制的工作主要完成状态显示、登记结算、信息交换三大功能。

（1）状态显示。状态显示一般包括客房出租、故障、清理、待查、维修房等状态情况。

（2）登记结算。登记结算主要指选择“待租”房间为客人安排入住登记并在客房入住后将客房的“待租”状态修改为“已租”状态；客人离店后将“已租”状态修改为“退租”状态，所有相关工作站的状态显示得到同步修改，服务员即可根据此信息安排房间的情况。

（3）信息交换。信息交换主要是指与其他相关工作站之间相互交换信息，并协同处理有关事务。

3. 客房状态信息的沟通

为了及时而准确地掌握客房状态，前厅部管理人员必须做好部门间及部门内部的信息沟通。

（1）做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通。销售部应将团体客人（包括会议客人）、长住客人等订房的信息及时通知前厅部预订处。预订处、接待处也应将散客的订房情况和住房情况及时通知销售部。销售部与前厅部的管理人员应经常在一起研究客房销售的预测、政策、价格等事宜；旺季期间应就团体客人与散客的比例达成初步的协议，以最大限度地提高客房使用的经济效益。

总台接待处与预订处之间的沟通，对于正确显示和控制客房状态具有同样重要的意义。接待处应每天填写客房状态调整表（表3-6），将实际到店的客房数、临时取消客房数、虽预订但未抵店的客人用房数、换房数等信息书面通知预订处。预订处据此更新预订汇总表等预订资料。

（2）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通。总台接待处应将客人的入住、换房、离店等信息及时通知客房部；客房部则应将客房的实际状况通知总台，以便核对和控制房态。两个部门的管理者还应就部门沟通中存在的问题，客人对客房的要求，客房维修、保养计划安排等事宜进行经常性的讨论与磋商。

客人入住后，接待员应及时建立客人的账单，并交收银处。客人住店期间，如住房或房价有了变化，也应利用客房、房价变更通知单将信息通知收银处。而客人离店以后，收银处则应将客人的离店信息通知接待处。

3.1.5　总台接待常见问题的处理

1. 换房

客人要求换房的原因，通常分为酒店有过错和酒店无过错两种情况。酒店有过错的情况又分两种：分房失误和房间设备有故障（尤其是维修时间需要60分钟以上的）。由于酒店过错造成客人换房时，应对给客人造成的不便表示歉意，求得客人谅解，同时，在调换房间的朝向和价格方面给予客人一定的优惠，通常采用调换房好于原房，并按原房价收费的方法，必要时还可事先带客人参观，以达到客人的满意和认可。如酒店无过错，接待员仍需尽力满足客人的换房要求。在没有余房时，应向客人表示歉意，并做好记录，告知一旦有空房立即为其安排。换房往往会给客人或酒店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持客人在场。

换房的服务程序如下：①了解换房原因；②查看客房状态资料，为客人排房；③填写房间/房租变更单（表3-7）；④为客人提供换房时行李服务；⑤发放新的房卡，由行李员收回原房卡；⑥接待员更改计算机资料，更改房态。

2. 离店日期变更

客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人提前离店，总台应将此信息通知客房部尽快清扫整理客房。客人推迟离店，也要与客房部联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出推迟离店通知单（表3-8），通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，征得客人的谅解。如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知市场营销部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他酒店。处理这类问题的原则是，宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。同时，从管理的角度来看，旺季时，前厅部应采取相应的有效措施，尽早发现客人推迟离店信息，以争取主动，如在开房高峰时期，提前一天让接待员用电话与计划离店的住客联系，确认其具体的离店日期和时间，以获取所需信息，尽早采取措施。

3. 客人不愿翔实登记

有部分客人为减少麻烦、出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理。

（1）耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。

（2）若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。

（3）若客人出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉客人，酒店的计算机电话系统有请勿打扰功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。

（4）若客人为了显示其身份地位，酒店也应努力改进服务，满足客人需求。例如，充分利用已建好的客史档案系统，提前为客人填妥登记表中有关内容，进行预先登记，在客人抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务客人及VIP，可先请客人在大堂休息，为其送上一杯茶（或咖啡），然后前去为客人办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续，以显示对客人的重视和体贴。

4. 重复排房

出现重复排房现象是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，安置客人到前厅、咖啡厅或就近的空房入座，并为客人送上一杯茶，以消除其烦躁的情绪，并尽快重新安排客房。等房间安排好后，应由接待员或行李员亲自带客人进房，并采取相应的补救措施。事后，应寻找发生问题的根源，如房间状态显示系统出错，则应与客房部联系，共同采取措施加以纠正。

5. 押金数额不足

由于酒店客源的复杂性，客人付款方式的多样性，酒店坏账、漏账、逃账的可能性始终存在。客人在办理入住登记手续时，如果表示用现金支付费用，酒店为了维护自身的利益，常要求客人预付一定数量的押金，结账时多退少补。押金的数额依据客人的住宿天数而定，主要是预收住宿期间的房租。一些酒店为方便客人使用房间内长途电话、饮用房内小酒吧的酒水、洗衣费签单等，常会要求客人多预交一天的房租作为押金，当然也是作为客人免费使用房间设备、设施的押金，如果客人拿走或损坏客房的正常补给品，则须照价赔偿。

6. 加床

客人加床大致分两种情况，一是客人在办理登记手续时要求加床；二是客人在住宿期间要求加床。酒店要按规定为加床客人办理入住登记手续，并为其签发房卡，房卡中的房租为加床费，加床费转至住客付款账单上。如客人在住宿期间要求加床，第三个客人在办理入住登记手续时，入住登记表需支付房费的住客签名确认。接待处将加床信息以加床通知单（表3-9）的形式通知相关部门。