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3 前厅总台服务
教学目标
导入案例
记住客人的姓名
一位客人在总台结账高峰时进店，服务员准确地称呼到：“李教授，您好！总台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，不禁添了一份自豪感。另一位外国客人第一次住店，总台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速用姓氏称呼他并表示欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的问候迅速缩短了彼此间的距离。
社会心理学家马斯洛的需求层次理论认为，得到社会的尊重是人们的较高需求。自己的名字被他人知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在酒店工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。酒店总台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，并借助敏锐的观察力和良好的记忆力，为客人提供细心周到的服务，可以给客人留下深刻的印象。而客人今后在不同的场合也会提起该酒店的优质服务，等于是酒店的义务宣传员。
问题：在对客服务中，往往需要迅速拉近与客人之间的距离，请问你还有哪些好办法？
总台服务是前厅服务的核心，是前厅部为客人提供多项服务的统称。前厅总台服务的三大基本服务功能是接待、问询和收银，这也是酒店实现客房销售的必要环节。