二、科学严密的人民调解管理机制

福田区建立了对调解室进行考核的量化指标体系，实现了规范化管理。严格的管理制度，保证了调解程序的公开、公正，也实现了良好的调解效果。

（一）制度化的调解室日常管理

1.规范调解员的行为，提升调解的品质

着装的规范化要求调解员上班着工作服、佩戴工作证；调解员对工作认真负责，对业务熟悉，对群众耐心，能准确解析案情和法律、政策，并提供专业调解服务。此外，还要求调解员加强自身学习，通过学习培训和实践锻炼，熟练掌握调解技能，保证调解的质量。

2.坚持24小时值班，全天候开展调解服务

各调解室都严格实行组长责任制，组长对律师事务所负责，并接受考核。调解员必须做到全天候24小时值班，针对个别调解员居住地较远的情况，对其安排了科学、合理的值班制度，避开交通高峰，实行早上10点钟交接班。前一当班的调解员需坚持到接班调解员到岗才能离开，工作无缝交接，并予以完整记录。

3.坚持例会制度，开展业务学习

通过每周举行的例会，及时学习《福田区驻派出所人民调解员工作手册》内容，并认真钻研《人民调解法》。例会的另一项作用是传达有关文件、政策。此外，在例会上还可以相互交流工作经验，找出工作不足，查找相关漏洞，改进工作方法。

（二）司法局对调解工作严明规范的量化考核

调解工作质量的保障，离不开对调解室和人民调解员的工作业绩考核。福田区通过表格的形式，对人民调解室及调解员的工作进行逐项考核。考核表包括四个部分，共14项一级指标和47项二级指标（如表2-2）。

表2-2　人民调解室（调解员）量化考核指标体系表

综上所述，考核主要包括每个季度的考核和年度考核，其结果作为律师事务所业绩考核的主要参考依据。

（三）驻景田派出所人民调解室的主要管理制度

人民调解室建立了明确规范的管理制度，本书以景田区派出所人民调解室为例，主要建立了以下规章制度：

1.来访人员登记制度

来访人员登记制度的主要目的是：更好地收集纠纷资料，了解各种纠纷特点，及时掌握纠纷的发展动向；总结调解经验，便于将经验文字化；真实地反映工作实际情况，便于上级部门的监督。严格实行来访人员登记制度，要忠实记录调解室与外界沟通、交流的客观情况。

2.复杂、特殊纠纷的汇报制度

驻派出所人民调解室每周、每月都向律师事务所、司法所、派出所汇报上一周、上个月调解室的各项数据报表，并对其中的复杂、特殊纠纷及其调解结果进行书面详细汇报。

3.公章管理制度

为了规范人民调解室印章的管理，有效防范风险，《人民调解室印章管理制度》规定，印章应由专人保管，在《人民调解协议书》上加盖印章时需由人民调解室负责人先审核签字，再由印章保管人盖章。

4.档案借阅管理制度

为规范人民调解卷宗资料的管理，保护当事人的隐私，防止卷宗档案内容外泄，指定专人负责管理档案，任何单位和个人未经调解室组长与档案管理人的同意，不能借出档案。在出借时，要明确出借方式、出借内容、出借时限、保密义务等。

5.纠纷处理的效果回访制度

为更好地做好调解工作，真正做到“案结事了”，调解员对自己承办的案件需要回访的，适时回访跟进，并做好相关工作记录。回访制度要求调解员关注纠纷的解决效果；建立长效的纠纷化解机制，也体现了人民调解制度的特色。

（四）调解书的制作规范与方法

调解书是对人民调解达成协议及其协议履行状况等的详细记录，是纠纷得到解决的标志。调解书内容应当全面、准确，表述简洁明了，语句通顺，体现出调解解决纠纷的即时履行特点。调解书主要由首部、纠纷简况、主要内容和尾部组成。

1.首部：记载当事人的身份等主要信息

人民调解书必须详细载明当事人的姓名、性别、年龄、身份证号、民族、职业、单位或详细住址（或法人及社会组织名称、地址、法定代表人姓名和职务等）。

2.纠纷简况：简要描述事实

如涉及无行为能力或者限制行为能力人，应写明参加纠纷解决的监护人的身份及其姓名。

3.双方当事人达成协议的主要内容

这是调解书制作的核心部分。调解协议一般写明，双方于20××年×月×日经调解，自愿达成如下协议：

（1）当事人双方同意和解。

（2）当事人双方同意由当事人甲向当事人乙赔礼道歉，由当事人甲恢复当事人乙的名誉，并保证不再发生类似事情。

（3）当事人双方同意由甲向乙一次性支付医疗赔偿、精神损失费及其他所有费用共计人民币××元整。或者，当事人双方同意，由当事人甲陪同当事人乙前往××医院检查伤情，并由甲支付乙治伤的所有治疗费。或者，当事人双方同意互不追究对方的医疗、医药费及其他费用。

（4）当事人双方同意当事人乙在20××年×月×日复诊后，身体如有此次肢体冲突引起的不适，由当事人甲承担相应的责任；若在20××年×月××日复诊后，当事人乙并无任何与此次肢体冲突引起的不适，双方就不再追究对方任何责任。

（5）当事人双方同意履行完本协议第（4）条后，不再追究对方任何责任。或者，当事人乙保证今后不以任何方式报复或威胁当事人甲及其亲属。

（6）当事人乙向当事人甲保证今后不再到×××地点闹事。

（7）如有伤害，但不赔偿，可写明：当事人双方同意互不追究对方的医疗、医药费用。

（8）当事人双方同意就此纠纷今后不再追究对方任何责任。

当然，就协议的正文而言，一般载明其中（1）（2）（3）（8）共计四项即可。

4.尾部：记载调解协议的履行情况

（1）履行协议的方式、地点、期限，一般是当事人双方签字后当场履行；如果不涉及金钱给付，可写明：双方签字后按约履行。

（2）本协议一式叁份（最少3份，需根据当事人的增加而增加），双方当事人、人民调解委员会各持一份。