002 给予足够重视

●【要点呈现】

谁都是要面子的，顾客也不例外。当顾客就相关问题向客服人员询问时，他必然会有一种希望得到足够重视的心理需求。此时，如果客服人员能满足顾客获得重视的心理需求，那么，他就会觉得你是“给他面子”的。而这样一来，顾客对你说的话也就更容易听得进去。

在笔者看来，客服人员对顾客的重视可分为如下2个层次。

1．围着顾客转

围着顾客转，顾名思义，就是指跟在顾客身边，当顾客有需求时便积极地为顾客服务。比如，顾客在实体店购物时，作为客服人员，你可以与顾客进行适度的交流，并陪在顾客身边。一旦顾客对某件产品有兴趣，你就要主动将产品拿给顾客看，并进行一些讲解。

围着顾客转最大也是最直接的好处，就是能够让顾客明显感觉到你对他的重视。至少你陪在他身边，就是认为他有消费能力，而这在顾客看来，就是“给面子”的最基本体现。

2．想顾客所想

很多情况下，围着顾客转虽然能从一定程度上增加成交率，但是，光陪在顾客身边还是很不够的。因为除了人在身边之外，顾客往往还希望客服人员的心在自己身上，也就是说，客服人员应该想客户所想。找到能够刺激顾客消费的点，从而引导顾客完成购物。

●【实例剖析】

客服：您好，我是××店的客服小张。请问有什么可以帮到您吗？

顾客：我经常出差，很怕哪天忘记给手机充电而耽误了生意。从网上看到你们店是专营手机配件的，先问一下有没有什么产品可以推荐的？

客服：对于您这个问题，小张觉得您可以看一下我们店的几款充电宝。就是不知道您对产品还有没有什么具体要求。

顾客：嗯，就8000毫安时，够给手机充一次电就可以了。

客服：8000毫安时的充电宝我们店有几款，只是，小张还想多嘴问一句，您是否有及时给设备充电的习惯呢？

顾客：你不说我倒是没想到这一点。我这个人事情比较多，所以，有时候会忘记一些事，就比如给手机充电。

客服：如果是这样的话，小张给您推荐A产品。这是一款10000毫安时的充电宝，即便您某次用完忘记充电，也能保证下次再用时可解燃眉之急。最关键的是这款产品价格只比店里8000毫安时的充电宝稍高一点，而且体积小、质量轻，更便于出差人士随身携带。

顾客：便于携带确实是很重要的一点，我竟然一时没想到，还是你们这些专业人士厉害。非常谢谢你的建议，听你这么说，我也觉得你们的A产品是最适合我的。

客服：您太客气了，小张代表××店感谢您的支持。以下是我们店A产品的链接，您可以直接在上面进行购买。如果还有什么疑问，欢迎您再次与小张联系哦！

……

以上为某客服人员与顾客在线交流情景的再现。从这个例子中不难看出，这个顾客对于此次购物只有一个大概方向；但是最终却下决心进行购买。在此过程中，客服人员对顾客的重视绝对是起到了决定性作用。具体来说，客服人员对该顾客的重视体现在以下两个方面。

1．主动询问

在上面这个案例中，顾客最初只是询问有什么产品可以解决手机充电不及时这个问题，但是，最后却将购买对象锁定为A产品。在此过程中，正是客服人员围绕客户的购买需求进行的一次次主动询问让顾客的购买对象逐渐明晰。因此，作为客服人员，主动询问并通过分析知晓用户的具体需求是必须掌握的一个技能。

2．适度引导

从本案例中不难看出，在对顾客需求进行询问之后，该客服会为顾客推荐某类或某款产品。这样做不仅能增加推销的针对性，还能让顾客觉得你是出于对此次交流的重视，站在他的角度思考问题。

比如，当得知顾客有时会忘记给手机充电时，该客服人员根据顾客习惯引导其购买10000毫安时的充电宝，并在此基础上推荐其中体积小、质量轻的一款适合出差人士使用的产品。这看似处处在为顾客着想，实则是在有针对性地对顾客进行引导，提高推销的成功率。

●【注意事项】

为了达到销售的目的，给予顾客足够的重视是必需的。但是在实际操作时，客服人员还需要多多注意自己的言行，切不可因为不当的言行，让顾客感受到不被尊重。具体来说，客服人员需要特别注意推销过程中的方式方法。

有的客服人员在与顾客交流的过程中，只是想方设法地对产品进行推销，而未考虑顾客是否有需求，这样做最后的结果很可能就是让顾客对客服人员产生反感，进而使顾客打消购物的念头。