001 构建情感联系

●【要点呈现】

如果以人际关系的处理能力为标准，对所有职业进行一个排名，那么，客服这个行业必然会排在前列，因为客服就是一个直接与人，更准确地说是与陌生人打交道的职业。所以，它要求从业人员具备较强的人际交往能力。

如果顾客是第一次在某公司（或店铺）购物，对接待他的客服人员是一无所知的。也正因为这种陌生感，顾客很可能会担心客服人员是在忽悠自己购物，并时刻对客服人员产生防备心理。

在这种情况下，如果客服人员不能让顾客卸下防备心理，顾客很可能就会因为不放心而打消购物的念头。而这样一来，客服人员想要达到销售目标，自然也就变成了一件难事。

其实，人是一种情感动物，只要他还能接收你的情感信号，那么，只要你与之建立情感联系，他就会因为与你慢慢熟识而慢慢卸下防备心理，甚至把你当成他的朋友，并出于信任，放心地购买你推荐的产品。

客服人员与顾客情感联系的构建可分为3种层次，具体如下。

1．迎合以获得认同感

迎合以获得认同感是客服人员构建与顾客的情感联系的第1个层次，也是必然要经历的一个过程。客服人员通过与顾客的交流，投顾客所好，并有意地进行迎合，从而让顾客对自己产生认同感，达到拉近彼此间距离的目的。

2．引导并促成购物

引导并促成购物是客服人员构建与顾客的情感联系的第2个层次。对于客服，特别是销售过程中的客服来说，最直接的目的就是让顾客顺利完成当次交易。而要达到这个目的，客服人员往往还需要在获得认同感之后，充分发挥积极性，对顾客进行有意识的引导。

3．让顾客成为回头客

客服人员构建与顾客的情感联系的第3个层次，也是最高境界，是不仅成功地引导顾客完成当次购物，还让顾客对客服人员留下较好的印象，并使其因为与客服人员的情感联系，将客服人员所在的公司（或店铺）作为下次购物的第一选择。

●【实例剖析】

顾客：亲，在吗？

客服：亲，您好，客服小丫为您服务。请问有什么可以帮到您吗？

顾客：女朋友生日快到了，我想给她买一个生日礼物，你有什么好的推荐吗？

客服：亲，我能问一下您女朋友平时有什么爱好吗？

顾客：她很喜欢A女星，最近一直在追A女星的电视剧。

客服：这样的话，我给您推荐我们店的B产品。这个产品是A女星最近在走红毯时戴的同款耳坠，相信您女朋友一定会喜欢的。小丫给亲一个链接，亲可以先去看一下哦！

顾客：（几分钟后）这个产品看上去确实不错，但是价格略贵啊！

客服：明星同款还是要一点钱的，不过，能让女朋友觉得幸福，小丫觉得这个钱花得还是值得的。另外，告诉您一个秘密，购买B产品还会赠送一枚男款戒指，也就是我们店的C系列的产品，其中D产品是某游戏的周边产品，亲或许会喜欢哦！亲可以看一下小丫发的链接。

顾客：（几分钟后）你们店的C产品做得很精致啊。对了，你怎么知道我喜欢玩这款游戏呢？

客服：现在这款游戏这么火，就连小丫也会偷闲玩上一把呢！

顾客：你想得这么周到，我都找不到不买的理由了。就冲你们这赠品，我都会再次光顾的。

客服：那好啊，小丫代表本店感谢您的支持了！如果亲下次有需求，记得联系小丫哦！

……

以上为某顾客与客服在线沟通的部分内容，由此不难看出，该客服不仅成功与顾客构建了情感联系，更是达到了情感构建的第3个层次。因此，可以说，该客服与顾客的此次交流是非常成功的。

如果我们分析这个案例就会发现，该客服之所以能够达到构建情感联系的目的，其中很关键的一点就是懂得转换立场，站在他人的角度考虑问题。该客服在此过程中情感联系的构建可分为2个部分，具体如下。

1．构建与使用者的情感联系

在本案例中，该客服先是从使用者的爱好出发，给购买者推荐他可能会感兴趣的产品。该客服的这种做法，实际上是站在礼物接受一方的角度（即产品使用者的角度）考虑问题。

这看似是站在客服与顾客之外的第三方的角度考虑问题，但是该顾客此次购物就是为了给女朋友惊喜，因此，其在购物时，必然会考虑女朋友的感受。而该客服人员向他介绍这是使用者喜欢的明星的同款产品，所以，这便很好地起到了刺激购物的作用。

2．构建与购物者的情感联系

在谈到价格问题时，该客服人员将有赠品这个“秘密”告诉顾客，并将某游戏作为与购物者构建情感联系的介质。这就会让顾客觉得产品似乎没那么贵了，而且赠品是顾客喜欢的产品，也能让产品对顾客产生更大的吸引力。

而这样一来，顾客便很容易出于客服人员与自己有共同的爱好而对其产生好感，将其推荐的产品列入购物清单中。大部分购物者更可能会因为客服人员的“善解人意”而对该客服人员所在的公司（或店铺）“路转粉”，在下次有相关购物需求时，将该公司（或店铺）作为第一参考。

●【注意事项】

虽然客服人员要与顾客建立情感联系，进行交流是不可或缺的，但是，在与顾客交流时，客服人员还需注意如下3点。

1．不应太过啰唆

有部分客服人员认为多说话就是重视顾客的表现，其实不然。当客服人员没完没了地说话时，顾客可能会这样想：我都不想讨论这个问题了，你还在不停地说，这也太不尊重我了。

而且，当一个人话太密的时候，往往会让他人产生反感情绪。相信许多人都看过周星驰的《大话西游》电影。在这个电影中，唐僧之所以会让人无法忍受，最关键的一点就是话太密了。客服也是同样的道理，如果客服人员不停地说话，顾客很容易对客服产生厌烦情绪。

2．不宜直接推销

有的客服人员，特别是刚进入该行业不久的新手，很容易犯一个错误，那就是直奔主题，将自己推销产品的目的展露无遗。对此，客服人员需要想到的是，你与顾客此时还是陌生人，如果你面对这样一个直接向你兜售产品的陌生人，你会轻易相信他的话吗？

当然，顾客可能会因为受到价格优惠等因素的影响，完成产品的购买。但是，在此过程中，顾客会明显感到你只是不停地在引导他消费，而构建情感联系自然也就无从谈起了。

3．要以顾客为中心

客服人员从事的是服务行业，在服务行业中，很重要的一点就是以顾客为中心。大多数情况下，如果顾客能感受到你是为他着想，那么，他会慢慢对你产生好感。而这种好感的出现，在很大程度上，能让摇摆中的甚至是原本没有购物打算的顾客，购买客服人员推荐的产品。