第五节 政府风险管理的人性化阶段：公信力管理与差别化服务

人性化阶段的政府风险管理，以公众为重心，呈现出正常态下的差别化服务与危机态下的公信力管理的特点。正常态下的政府风险管理是差别化服务的社会治理，针对不同社会公众的需求，进行差别化社会服务管理。危机态下的政府风险管理是公信力管理的应急管理，对风险采取主动防范与应对的态度。

一、正常态下的人性化阶段政府风险管理：差别化服务

人性化阶段的政府风险管理，在正常态下，采取差别化服务的社会治理，以需求为中心，力求满足人性化需求。同时，差别化服务需要制度的完善与重组，来适应社会变化，满足社会需求。

政府风险管理在人性化阶段以差别化服务为导向，具有一定的社会基础。第一，人性化政府风险管理是在实现规范化管理与精细化操作的基础上而产生的，规范化与精细化阶段的政府风险管理为人性化阶段提供条件。第二，当规范化与精细化阶段的政府风险管理不适应社会发展需求，或社会极端事件频发的时候，人性化政府风险管理应运而生。第三，民主与法治的社会趋势导致社会对政府施压，促使政府风险管理关注个体问题。

差别化服务具有四个特征。第一，关注社会极端情况，突出差别化管理的特色，对社会个体化风险进行深入分析与重点管理。第二，以需求为中心，风险管理的目标是提升服务质量和改善服务效果，风险管理的流程、模块均围绕服务这一目标和“抓手”开展。第三，不仅注重过程，更注重结果，以满足社会对政府风险管理在精细化基础上达到人性化的预期与要求。第四，对于新生社会风险回归粗放式管理，抓重点，实现政府风险管理的四阶段的再次循环。

差别化服务从结果导向的视角，通过三种渠道，实质上以提高政府综合服务水平为目标。一是政府对于各项政府行为的风险评估，用以保障服务的效果；二是政府对于战略和政策这些高层次风险的把控，用以确保服务的效益；三是社会各界、相关利益群体参与的风险沟通，既综合了多方意愿，又发扬了民主，用以提高服务的满意度。这三重渠道，使政府得以达成在今后公共服务中的主要目标。

二、危机态下的人性化阶段政府风险管理：公信力管理

危机态下的人性化政府风险管理，是以公信力管理为重点的应急管理。公信力是评判应急管理工作好坏的标准，公信力管理需要以公信力递增为基本原则。

风险社会中，政府风险管理的基石是公信力。公信力既是抵御社会风险的基础，又是所有政府风险管理工作的终极目标。保障公众安全、维护社会安定团结、救援受灾受困群众、建设受灾地区等，从根本上都是为了提升公信力。因此，检验政府风险管理工作好坏的标准，从社会态度的视角来看，就是公信力的增减。但在风险社会的环境中，政府风险管理时常面临着公信力的考验。相关部门为了局部的部门利益，其行为往往既影响了工作，又降低了公信力。

公信力递增原则下的政府风险管理，要求有三：一是公众利益与部门利益和国家利益享有平等的地位及同等重要的权重，不忽略公众利益层面的社会风险；二是官方信息的权威性递增，不违反公信力所需的真实性底线，不违背公信力所处的公正定位；三是官员在政府风险管理过程中坚守公共利益准绳，不以权谋私，不越位错位。

政府风险管理的社会价值，在风险社会中由公信力得以体现。在社会评价标准中，公信力递增的政府风险管理才是真正意义上的风险管理。