知识点3　婚礼策划师与新人的沟通技巧

沟通，是一种能力。在现实生活中，沟通能力强的人总是能在各项活动与事业中处于主动地位。沟通是成功的助力，是每一个处于社会生活网络中的人都应该具备的一种能力。沟通能力与沟通技巧是可以学习和培养的。学习沟通技巧，能够让每一个人都更具有影响力，能够把自己的想法更顺利地实施。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。

婚礼策划师在与客户的交往过程中会与客户有多次的沟通，在不同的交往阶段中对沟通的技巧也有着不同的要求。

3.1　婚礼策划师在服务不同阶段与新人的沟通技巧

1.咨询阶段

咨询阶段主要解决的是客户是否购买公司服务的问题。如果在这一阶段未能与客户有效沟通，出现了沟通上的失误，会导致准客户流失到其他公司，造成本阶段任务的失败。这一阶段与新人沟通要注意三个方面：

（1）引起新人注意。一方面，用简明的语言揭示新人的需要，从利益上吸引顾客；另一方面，有意识地向新人提出某一问题，让他们思考，以排除干扰，吸引注意力。

（2）引起新人兴趣。婚礼策划师在与顾客见面时，要使顾客觉得与你投缘，博得他们的好感；展示公司服务的与众不同之处，让新人眼前一亮，从而产生进一步详谈的浓厚兴趣。

（3）激发购买欲望。要使新人相信，公司的服务内容和服务能力正是他们所需要的，并且相对于所付出的，是物超所值的，最终促成签约。

2.策划阶段

策划阶段主要解决的问题是“婚礼是什么样的”。所谓万事开头难，想要策划一场成功的婚礼，起始阶段的切入点是最重要的。这一阶段与新人沟通要注意两个方面：

（1）确定主题。主题是婚礼的出发点，从整体上决定了婚礼的方向。婚礼策划师与新人积极沟通，激发灵感和创意。要鼓励新人先准备一些元素，如两人的恋爱合影、小时候的“纪念照片”、喜欢的会场布置参考照片、喜欢的花艺图片等，从而迅速寻找到主题。

（2）以新人为主。婚礼的主角，只能是新郎和新娘，婚礼服务的始终都要围绕着两个人的需求和特点来设计和推进。一个优秀的婚礼策划师，应能够凭借经验，从专业化的角度敏锐地觉察到新人的故事中值得去做的“点”。所以，与新人分享细节显得尤为重要，如第一次约会的地点、彼此的童年故事、一次印象深刻的争吵，最终寻找到让新人印象最深、最感动、最牵挂不已的主题。一些具体的创意和设想，也应积极表达并与新人沟通，听取新人的意见，最终达成统一。

3.婚礼前期准备阶段

婚礼服务的成果最终还是要落到执行层面，所以考虑想法、创意的可行性是必不可少的。这时就要与新人充分沟通场地条件、资金预算、宾客喜好以及新人已有的人力和物力资源等实际因素，然后对所有的创意进行可行性分析和筛选。同时，在这一阶段，还应不断深入激发新人的表达欲望，帮助新人理清诉求，准确全面地选择服务配套。

4.婚礼进行阶段

这一阶段，婚礼策划师与新人沟通的机会不多。但仍要在紧张的婚礼环节中与新人保持联系。最重要的是有效应对突发事件，保证婚礼顺利圆满。

5.婚礼后期服务阶段

后期服务是一个经常让人遗忘的环节，但对于公司树立良好口碑至关重要。这一阶段，婚礼策划师要主动与新人联系，询问他们对于影像资料等后期制作项目的要求。有条件的可进行回访，了解新人对于公司发展的意见和建议。

3.2　客户抱怨和投诉中的沟通技巧

对婚庆公司来讲，处理客户的抱怨和投诉是一件非常重要的事情。如果一个抱怨或投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品，也会通过口口相传对公司的形象与信誉带来不利影响。所以，当面对客户的抱怨和投诉时，婚礼策划师有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的，并且他对企业来讲是非常重要的客户。

1.从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户反映的焦点问题。认真倾听、态度诚恳、及时回应，会表现出你积极解决问题的态度和立场，可以缓和客我矛盾，为进一步沟通协调、挽回关系打下良好基础。

2.认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。婚礼策划师不应当把这些表现当做是对自己个人的不满。特别时当客户发怒时，婚礼策划师可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄，客户仅仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。婚礼策划师只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

3.解决问题

解决问题是处理客户抱怨和投诉的落脚点。针对客户投诉，每个公司都应有各种预案（或称解决方案）。婚礼策划师在提供解决方案时要注意以下几点：

（1）为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

（2）诚实地向客户承诺。能够及时地解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，婚礼策划师不能立即确定该如何为客户解决。这时，不要向客户作任何承诺。而是诚实地告诉客户情况有点特别，会尽力帮客户寻找解决方法，但需要一些时间。然后约定给客户回话的时间，并一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。诚实比承诺更能打动人，更易受人尊重。

（3）适当给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意：一是一定要先将问题解决；二是要吸取教训，改进工作，避免今后发生类似的问题。