2.3 知识转移

2.3.1 知识与知识转移的内涵

知识是流动性的综合体，其中包括结构化的经验、价值观念、专家见解、文本信息以及新经验与新信息的整合（Davenport, Prusak, 1998）。知识可在不同主体间流动、创生，这个过程被称为知识转移。对于知识转移的具体内涵，基于不同研究视角，学界有不同理解。可以归纳为以下三种主要观点。

（1）沟通观

知识转移沟通观是指将知识转移理解成转移方和接受方之间的沟通过程，即认为知识转移是不同单元之间的知识沟通（Nonaka, 1994），其结果是转移方被接受方知晓。如个人将能力（如技能和能力）告知其他人，或企业将具有战略价值的外部市场数据（如客户、竞争者和经销商的重要信息）透露给其他企业。知识转移发生的单元是指组织内部单元，如个人群体，也可以是组织（如企业），甚至组织群体（如战略联盟）。其转移既可发生在同一层次的主体之间，也可跨越不同层次。转移的知识内容包括能以语言文字或数字形式呈现的显性知识以及技巧、经验等难以描述和交流的隐性知识（Nonaka, 1994）。转移的结果是知识接受者从原则上能够获得与知识转移者相同或类似的认知（Harem, Krogh, Roos, 1996）。转移的实质是知识发送方与知识接收方之间的交换过程（Szulanski, 1996）。沟通观定义了知识转移基本要素，其理解止于转移活动的直接结果。

（2）学习观

区别于沟通观将知识转移理解止于“知晓”这一直接结果，学习观认为知识转移的关键在于知识的内化和整合，即将知识转移视为一个学习的过程。知识接受方从传授方获取知识时，必然带有重建性（Hendriks, 1999）。知识接受方要将新的知识与既有知识进行对接与整合，就像将新的砖块添加到既有“知识大厦”中某一特定位置一样。这一过程称为“内化”。内化后的知识可以被随意调用，此时知识转移才算成功。新知识在接受方知识脉络中的定位需要接受方对其进行理解和转译，这个过程除了接受方的反复揣摩之外，有时需要传授方反复教导，如经验学习（Tsang, 2002）。可见知识转移是一个教与学的过程（Verkasalo, Lappaleinen, 1998）。这一过程的结果是知识结构或行为得以改变（Argote, 1994），复杂的、模糊的规则被不断创新和维持，最终使知识在新情境中得到应用（Singley, Anderson, 1989）。

（3）过程观

与前两种关注结果的观点不同，过程观强调知识转移的过程性，重点关注知识转移的整个流程（Szulanski, 2000）。这一流程包括两个方面，首先是知识传授方传递知识给接受方，其次是知识接受方吸收并运用所接收的知识（Davenport, Prusak, 1998）。具体来讲，转移过程包括获取、组织、重建结构、储存或记忆、重置以及利用和散播等活动（Wiig, 1997）。随着外部环境的变化，新旧知识不断交互，这一组活动也在不断循环（O'Dell, Grayson, 1998）。知识转移活动通过微观流程性活动的循环，推动组织整体知识享有水平螺旋上升。可见知识转移过程观描绘的是一个动态的螺旋上升的过程。

综上所述，视角不同，知识转移的含义也就不同，但可以明确其内涵包括以下几个要点：第一，知识转移包括知识传授方、知识接受方、转移内容、转移情景、转移媒介等基本要素；第二，知识转移是知识传授方把知识传递到知识接受方，并被后者内化的动态过程；第三，知识转移的结果是知识接受方的知识结构发生变化，行为受到影响。

2.3.2 知识转移的一般过程

综合上文所说的要点，可以梳理出知识转移的一般过程。第一，知识转移始于知识需求缺口，终于接受方吸收整合知识。第二，知识转移过程大致可以分为三个阶段：转移前的准备阶段、知识传递阶段和知识整合阶段。第三，知识转移又受各阶段中转移知识特征、转移主体特征、转移情境等因素影响。第四，各主体的认知系统在转移过程中存在反复互动。第五，由于转移主体间认知系统差异以及某些知识的特殊性（隐性知识），知识必须经过编码和转译（Nonaka, 1995）。

（1）转移准备阶段

准备阶段是知识转移的起点。准备阶段的主要活动有：发现知识需求、引发转移动机、搜索锁定知识源、沟通形成初步转移意愿。知识转移是受一定目标驱动的（Dixon, 2000）。知识接受方在业务活动执行中发现知识缺口，为填补知识缺口，就对未知知识产生了需求，进而引发了知识获取的动机。动机可能转瞬即逝，未必会引发获取知识的实际行动。只有在知识转移的客观条件具备，知识接受方结合主观能力与目标综合判断以后，其才有可能产生转移意愿，继而付诸行动。准备阶段首先要搜索知识源，并在众多知识源中选择有效源；经过试探与初步协商，征得知识源的同意后，知识转移完成初步准备，可进入传递阶段。为确保传递顺畅，准备阶段往往要确定双方一致认可的正式或非正式契约，契约的完备性是后期转移绩效的关键影响因素。需要指出的是，有时契约周期较长，双方约定在一个较长时期内，某类知识转移活动都可以进行，以至于有时知识传授方似乎未经需求方邀约便主动传递信息，如有些企业基层工作人员经常会主动向上级反映一线情况和自己的想法，表面上看，这种知识转移不是企业上级的需求引起的，而事实上是因为该企业有听取基层意见的文化或制度，这种非正式契约（文化和制度）在确定之时就约定了企业上级需要听到基层声音，基层有必要对一线信息进行反馈。

（2）知识传递阶段

传递阶段是知识转移的核心阶段。知识转移各要素之间相互作用主要发生在这一阶段。传授方依据接受方需求，在知识库中寻找对应知识。由于知识系统的差异，对应知识需要加工处理才能为接受方识别。如，传授方向接受方提供技术方案时，需要将散落于各处的技术标准整理成一份技术文档，以便接受方聚焦知识点，这个加工处理的过程称为编码。传授方在编码之前先要做转译工作。转译是指将内植于组织、群体、个体中的实践技巧和经验等很难被表述和交流的隐性知识翻译成可编码的显性知识（Nonaka, 1994），再将经过编码的知识通过传递媒介传递至接受方。就传递媒介而言，显性知识的传递多采用文字、图片、数字等形式，以纸质或电子文档、视频等为载体，而隐性知识则更多通过面对面交流以及演示等形式传递。如果隐性知识转译较完备，信息损耗小，因而不会影响知识质量，也有可能在经过编码后以文档等形式传递。但往往由于隐性知识的模糊性、复杂性，其很难被完整转译，因此可以同时采用两种形式。需要指出的是，无论是编码知识还是当面交流，由于知识结构的差异，解释都有可能不被理解，此时双方都可能会面对对方的疑问，在自身知识库中搜索相应知识，编码后再发送。这种交流可能会反复多次，往往转移的知识越复杂，反复次数越多。

（3）知识整合阶段

整合阶段是知识转移过程的终点。这一阶段主要活动有知识接受方再编码、整合、储存等思维活动。接受方经过传递阶段获得编码知识或者未经编码的隐性知识后，首先要进行再编码，将知识整理成更符合自身认知系统的知识，以便将新知识吸收，如果知识没有被接受方吸收，那么知识转移将失去意义（Davenport, Prusark, 1998）。要充分保障知识被转移和使用，整合阶段活动必须包括人脑处理知识和储存知识的使用（Jensen, Meckiing, 1996）。因此，经过再编码的知识要获得在知识库中的定位，并建立与既有知识的网络关系，接受者结合对知识的价值判断，完成储存，并可随时调用这些知识。至此，知识转移完成。

以上三个阶段勾勒了知识转移的一般过程。可见，知识转移主体、转移方式、知识特征、转移情境等因素相互之间存在复杂作用。需要强调的是，各主体既有认知系统作为知识转移的“基础设施”，在三个阶段中都对知识转移有着重要影响，如转移、编码、再编码等活动都受制于各主体的认知系统；同时，既有认知系统又时刻受转移活动的影响，知识调用、加工整理、思想碰撞等都会引起认知系统的变化。

2.3.3 知识转移的主要模型

基于知识转移的一般过程，许多学者展开了相关研究，提出了许多有助于理解这一复杂问题的经典理论分析模型。具有代表性的理论模型有：组织知识创造螺旋、知识转换流程、知识转移五阶段模式、组织内部最佳实践转移、知识转移五种模式等。这些模型大致可归为三个流派：过程模式、要素模式、传播学模式。下文将围绕这些分析模型展开分析比较。

（1）过程模式

知识转移过程模式建立在知识转移一般过程的简化基础之上，通过分阶段、分步骤将复杂的知识转移过程解构。典型代表有Gilbert和Cordey-Hayes的五阶段模式、Szulanski的组织内部最佳实践模式、组织知识螺旋模式，其表现形式与一般过程模型相近。

①知识转换流程模式

Hedlund（1994）基于隐性知识与显性知识的互转和知识在各层次间的流动，将知识转移流程划分为三个方面。

一是显性知识和隐性知识的互转，包括成文化与内部化。成文化是隐性知识显性化的活动，增强知识流动性；内部化则是将成文化知识内化为个人隐性知识的过程。隐性与显性知识的互动称为映射（reflection），隐性知识和显性知识通过映射实现互转。

二是各层次之间的知识流动，包括延展（extension）与调取（appropriation）。延展指知识在个人、团队、组织、组织间四个层次间，从低层向高层转移；调取是延展的反向程序。

三是主体与外部环境间的知识流动，包括同化与传播。同化指环境中知识输入后，经加工转化和各层次流动，成为某一主体可识别的知识；传播则指主体自有知识输出到外部环境中的过程。Hedlund的研究从知识属性、主体层次和空间结构三个维度构建了知识转移的立体模型，较好地揭示了知识转移的一般原理。

②组织内部最佳实践模型

Szulanski基于组织内部实务工作者之间隐性知识转移流程的观察，建立了经验转移四阶段模型，称为企业内部最佳实践模型。该模型将知识转移整个流程分为开始、执行、跃迁和整合四个阶段，每个阶段都有标志性的事件。

开始（initiation）阶段：重点在于发现知识差距，引发知识转移需求，找到转移机会，决定是否发起知识转移，初步试探建立转移关系。

执行（implementation）阶段：重点在于知识传授方与接受方确立特定的知识转移关系，实施信息交流。

跃迁（ramp-up）阶段：重点在于反复修正理解误差，并处理意料之外的情况，使接受方获得满意的甚至超预期的新知识。

整合（integration）阶段：重点在于将新知识（这里指隐性的经验知识）固化成为制度，使之融入并成为例行制度的一部分。

Szulanski的研究针对组织内部经验性知识转化对例行制度性知识这一特定过程进行了分析，每一阶段都用标志性事件作为划分标准，但由于知识转移的连续性、复杂性和隐蔽性，这种阶段划分仍旧是一个“技术活”。

③组织知识螺旋模式

与Hedlund相似，Nonaka和Takeuchi（1995）也对知识从环境到本体的创造过程进行了考察，提出知识螺旋模型（SECI）。认为知识创造在个人、团队、组织等不同层次内和层次间，通过社会化（socialization）、外在化（externalization）、组合化（combination）、内隐化（internalization）四个环节循环往复，实现知识创造。

社会化（socialization）指组织隐性知识转换为个人隐性知识的过程。日常工作中，通过学徒等形式，个体在与其他人的接触沟通中逐渐领会了散布于组织各处的隐性规则。由于信息技术的发展，网络社交平台和视频、多媒体也能完成部分隐性知识的传递（Scott, 1998）。

外在化（externalization）指个体隐性知识显性化的过程。个体通过暗喻、模拟等方式将隐性知识翻译（类似于一般过程模型中的转译，区别于编码）成他人可理解的知识。

组合化（combination）指将思想结构化，充实到知识体系中的过程。知识创造过程涉及来自各个方面的显性知识（文件、会议、电话交谈等），需对这些知识加以分类和重新组合，再融合入既有知识体系中。

内隐化（internalization）指通过实际操作与反复试错等边干边学的方式，促进知识的内部化，使知识为个体所掌握。

Nonaka和Takeuchi提出的知识螺旋模型揭示了知识创造的基本过程，获得了广泛认同。知识创造的过程其实就是隐性知识和显性知识的自转化和互转化，以及在不同主体层次内和层次间螺旋上升的过程。

④知识转移五阶段模式

通过组织间知识转移的研究，Gilbert和Cordey-Hayes（1996）也认为“知识缺口”是引发知识转移的起点。基于此，他们最初提出了包含知识获取、知识沟通、知识应用和知识接受的“四阶段模式”，在之后的研究中，他们意识到新知识跟旧知识的整合与重构是必然结果，因此在四阶段之后增加了同化阶段，由此得到较为完善的知识转移五阶段模式。

（2）要素模式

①Dixon的知识转移三因素模式

Dixon（2000）提出，任务与情境的相似性、任务的性质和被转移知识的类型三个因素是影响知识转移流程的主要因素。任务与情境的相似性是指知识接受方与知识传授方在任务和情境上的相似度。任务的性质是指任务明确程度、任务的常规与否以及任务是否重复发生等。被转移知识的类型是指知识是隐性还是显性的，知识是影响整个组织的基础性知识还是局部知识。基于以上三个因素，Dixon对知识转移进行了细致区分，将其分为序列转移、近转移、远转移、策略性转移与专家转移五种类型，每种模式均需要不同的要素来保证转移成功。

②Vito Albino等的四因素分析框架

Vito Albino等人（1999）归纳出包括转移主体、转移情境、转移内容、转移媒介四个主要因素的知识转移分析框架，认为知识转移依赖这四个因素的相互促进作用。其中转移主体可以是个体也可以是组织。组织由个体组成，所以个体间的知识转移构成是组织层面知识转移的落脚点。转移情境是包含环境动态性、复杂性的知识转移场景，为更清楚地分析这一因素，可在组织层面将转移情境分为组织内情境和组织外情境。转移内容包含与任务和工作相联系的知识和能力。转移媒介指的是转移数据、信息时所采用的方法。转移媒介包含两个要素，即结构和效果。转移媒介结构要素包含编码和通道。编码要素是指信息的组织形式，如数字、文字或者图片等；通道要素是指被编码的知识，其交换过程所依托的载体或者形式。转移媒介效果要素包含广度和深度。

此外，Jeffrey和Bing-sheng Teng（2003）也对知识转移要素进行了分析，提出知识源、知识受体、转移的知识、转移情境四大要素。综合来看，虽然各家知识转移要素分析模式归纳的关键要素有所不同，但其内涵基本相似。

（3）传播学模式

传播学围绕传播过程展开研究，即研究传者、媒介、受者、传播内容、传播效果。传播学研究的重点是人与人之间信息传播的过程、手段、媒介，传播速度与效度，传播目的与控制，以及如何凭借传播的作用建立一定的关系。以传播学为视角的知识转移研究主要关注社会网络关系和传播媒介的影响。

①社会网络模式

社会网络指的是人们之间相互了解与认同所构成的各种联系，是社会人际关系的集合。社会网络理论研究的引入给知识转移研究提供了新的视角。社会网络的一个重要特征就是存在第三方联系，任何没有联系的个体通过第三方都可以建立联系。从知识转移的实践上看，人际关系承载了知识流动的主要活动。同事、同行以及上下级之间的日常交流都为知识转移提供了良好的机会与通道。不同的社会网络结构构成了不同的情境，在情境因素的影响下，个体扮演着不同角色，而不同的角色与情境又会导致不同的知识转移效果。

基于社会网络的知识转移模式充分考虑了复杂的外部环境因素对知识转移的重要影响，弥补了其他模式只强调知识转移过程本身而造成的研究缺陷。

②媒介渠道模式

知识总是依附于某个载体，而知识转移也依赖于联结不同载体的通道。转移渠道也称转移媒介，指由人、制度、组织、社区和符号系统、工具组件、网络软件等综合形成的渠道。具体而言，渠道可以是人员迁移、培训、交流、观察、技术转移、逆向工程产品、与供应商及客户的交互作用、联盟等。知识对转移媒介和渠道存在天然的选择性，隐性知识更倾向于选择人与人接触的渠道，如面对面交谈、手把手传授等；显性知识则对文本、电子信息渠道更加偏好。渠道的宽度、密度影响知识转移的效率和效果。因此通过媒介渠道可对知识转移模式展开形象化描述，并且这一视角确实对理解和改善知识转移过程有较直接的效果。

2.3.4 知识转移的前因后果

当前学界对知识转移的过程、因素已经有比较一致的认识，但对知识转移的前因后果依然模糊。正是这个原因，企业及其他组织纷纷将知识管理作为新的战略活动，但在推行过程中，却不知该如何充分发挥知识管理的真正作用。久未见效时，组织内成员抱怨其为做“无用功”，甚至连战略推行者都开始怀疑其有用性。因此，在知识转移和获取已经上升为战略和组织活动的热点问题时，弄清其因果关系迫在眉睫。

（1）前因：要素论和社会网络论

①要素论

前文所述要素模式中的关键要素，是知识转移绩效最显而易见的前因。

首先，知识特性对知识转移的影响。如Szulanski（1996）和Zander（1991）等都证明被转移知识的内隐性、可表达性等特征对转移难度影响很大；Simonin（1999）的研究指出，默会性、特殊性、复杂性、已有经验、合作伙伴的保护程度、文化距离、组织距离等因素都对技术知识转移有重要影响，知识模糊程度越高，知识转移效果越差。Cummings和Teng（2000）在可表达性之外，又将嵌入性引入知识特性的描述中；此外，还有知识作用的可观察性（Galbraith, 1990）、专有性（胡玲、金占明，2010）等。总体而言，所转移知识的一般特性包括内隐性、复杂性、模糊性、可表达性等。知识越复杂、越模糊、越内隐，就越难被编码，知识转移也就越困难。

其次，知识主体特性对知识转移的影响。一方面，出于对失去知识独占权以及由此带来的特权和优越性的恐惧，或者回报不足预期等原因，知识源可能不愿投入足够的时间和精力推动知识的转移，甚至不愿意分享或转移（Szulanski, 1996）。因此，激励因素影响转移意愿（Osterloh, Fery, 2000；唐炎华、石金涛，2006），并对知识转移效果有显著的影响（吴承慧，2005）。另一方面，即使知识源具备动机和意愿，知识转移绩效也还受到知识源既有知识基础、知识编码能力以及表达能力等因素的影响（Hamel, 1991）。一般来说，知识传授方激励程度越高，转移知识的动机和意愿就越强烈，知识转移发生概率才会越大，而且其意愿高低也会影响知识转移绩效；知识传授方的编码能力和表达能力越强，知识转移绩效越高。与传授方的特性对应的是，知识接受方特性主要包括吸收能力、学习能力和接受动机等（Hamel, 1991）。一般来说，知识接受方的吸收、学习能力越弱，知识转移时间越长、成本越高；而且，只有当知识被保存下来时，转移才是有效的，于是知识接受方保存能力越差，知识转移绩效就越低。

最后，转移情境因素对知识转移的影响。从要素观出发看转移情境，其包含关系元、认知元。关系元包括个体关系（如个体关系信任程度）（Szulanski, 1996）和组织关系特征（如组织距离）（Darr, Kurtxberg, 2000）。认知元主要指转移主体所处环境在制度、文化、知识基础等方面的一致程度，如制度距离（Kostova, 1999）、文化距离（O'Dell, Grayson, 1998; Simonin, 1999）、知识距离（Dixon, 2000; Reagans, McEvily, 2003；马骏、仲伟周、陈燕，2007）。一般而言，知识转移主体间的关系质量（信任程度）越高，越有利于知识转移；转移主体认知越相似，越有利于知识转移。但也有研究发现，知识距离与知识转移之间存在倒U型的非线性关系，即知识转移需要转移主体具有相近的知识基础，但知识重叠程度过大，又会降低知识转移的意愿和有效性（Dixon, 2000）。此外，也有学者关注结构性要素如组织物理距离（Galbraith, 1990; Davenport, Prusak, 1998）等对知识转移的影响，认为物理距离越大，知识转移效果越差。这为后来社会网络理论在知识转移研究领域的盛行奠定了基础。

要素论主要关注知识特性、知识主体、转移情境等要素对知识转移的影响，而对其他要素如转移媒介的研究较少，很多要素被整合到了转移情境的研究中。

②社会网络论

社会网络论承接转移情境研究中结构观的脉络，深刻还原了知识转移所处的复杂社会和组织结构。社会网络论认为组织与组织、个体与个人之间的关系并不是双向这么简单。组织存在于一个庞大的网络中，个体也同样生活在一个庞大的网络中，因而个体、群体、组织在双向关系之外，可能还受第三方、第四方等其他单元的影响。所以，更广泛的社会关系和更复杂的社会结构可能对知识转移效果有其他影响。

在知识转移研究领域中真正采用社会网络理论的研究始于20世纪90年代后期。开这一先河的是社会网络研究领域的著名学者Uzzi，他分析了企业间网络联结强度对知识转移的影响，提出企业网络可以分为弱联结和强联结。弱联结不需要企业投入过多精力维持，而强联结则需要双方有较强的信任关系。弱联结对扩大知识源范围、匹配适合需求的知识有积极作用，并且在简单、显性知识转移中足以发挥作用；而复杂、隐性知识的转移则更多依赖强联结（Uzzi, 1997），因为强联结网络的部门之间的沟通交流较为频繁，一定程度上提高了知识转移方的表达能力和知识接受方的吸收能力（邝宁华，2004）。

之后，Helm sing（2001）从网络关系视角进行研究，认为稳定的网络关系会促进成员间建立信任和做出承诺，有助于成员间的长期合作和知识转移，进而产生知识创新行为和新的顾客价值。Reagans等人在网络联结基础上又拓展了网络范围、关系数量影响因素的研究，认为范围越广、关系越多，获取知识的可能性越大，而且能提高组织的信息处理能力，有助于网络中的知识流动，即广泛的网络范围对知识转移有正向作用。Tsai（2005）则从知识接受者网络中心性这一视角进行研究，认为网络中心度高的企业能够获取更多的网络知识。网络中心度通过影响转移双方的转移意愿而显著影响知识转移，网络密度也具有相似作用（朱亚丽，2008;2011）。

上述因素中，网络范围、网络规模、联结密度（或网络密度）、结构洞和网络中心性属于网络的结构维度，而联结强度（或关系强度）、关系稳定性属于网络的关系维度。因此可以说，知识转移的社会网络观是对要素论中情境分析结构观的发展，同时借鉴了情境分析的关系元和认知元因素。Raymond（2008）从社会资本结构、认知、关系三个维度梳理了情境因素对知识转移的作用。

（2）后果：战略、创新等

研究表明，组织内外部的知识转移主要对组织绩效和创新能力两方面具有显著影响。

影响组织绩效是知识转移的一个重要作用。企业获得并吸收外部新知识后，因为知识转移有助于形成组织模仿能力，企业绩效会得到改善（Lane, 2001; Szulanski, 1996）。同样，善于洞悉客户、竞争对手和监管机构需求的企业，更有可能改进自身的产品和服务以应对市场需求的变化（Day, 1994），因此，组织知识转移关系到绩效的改善。一般而言，组织知识转移和组织绩效之间存在着正向关系（Lyles, Salk, 1996; Steensma, Lyles, 2000）。

影响创新活动是知识转移的另一个重要作用。组织知识转移通过整合现有知识和新获取的知识，增强组织单位的创新能力（Jansen等，2005），从而使组织在技术创新（邹波，2012）和新产品开发方面获得高绩效（王斌，2012）。这种作用不仅体现在有形产品中，在无形服务中也有体现（李靖华、庞学卿，2011）。另外，知识的积累不仅能提高组织有效使用知识的能力，而且能让组织更好地理解和评估技术进步的性质和商业价值。国内外相关研究普遍证明，知识转移与创新能力、创新绩效显著相关。

2.3.5 知识转移与服务创新研究评述

（1）知识转移在服务创新中的作用特点有待挖掘

已有的NPD和NSD研究对知识转移的关注较多，现有研究主要借鉴了知识转移分析的一般框架，即在转移主体、知识属性、转移情境方面获得了一般性结论。但服务产品的特性（无形性、异质性、顾客导向性和不可分离性）决定了服务创新在很大程度上是知识（尤其是隐性知识）的创造和修复过程（原毅军、刘浩，2010）。知识转移在服务领域的作用机制与制造业领域不同。在服务创新活动中，技术知识不如在制造业中那样重要，而以技术诀窍、专业技能和管理经验形式存在的市场、操作和管理知识，其重要性则比在制造业中高出很多。因此有必要在服务领域识别知识交互的动因，发现知识流动过程的新变化，分析知识转移对服务创新的影响机制。

（2）知识转移在服务创新中的作用特点需立足服务业特殊情境

对知识转移在服务领域作用特点的研究，必须立足服务业开发活动借助轻组织的现实，摆脱从制造业创新研究中沿袭而来的对团队情境因素的依赖心理。服务创新中主体间关系的松散化、碎片化决定了“网络”在服务创新研究中比“团队”要更具优势。以“服务创新网络”代替“团队”，可以涵盖团队之外多样化的创新组织形式，充分包容服务创新的动态性。另外，研究必须立足服务业区别于制造业的运作特征。前后台组织是服务业运营区别于制造业的最典型的组织特征。前后台分化内含着服务业最本质的特征。以前后台为情境，实际上就是对服务创新最现实的考虑。因此，本书以服务业运作的典型特征即前后台组织为情境，从网络视角分析服务组织内部前后台主体之间的联系对知识转移的影响，及其通过知识转移对服务创新绩效的影响。