任务1.2 网店客服的岗位职责

1.2.1 工作时间

通常来说，网店客服的工作时间分为早班和晚班。早班：9:30—18:30；晚班：13:30—23:00。

备注：早、晚班每周一轮换，各班次需做好工作交接。上班第一时间查看客户的留言信息、未付款成功的订单，及时跟进，查看中、差评的处理进度。

1.2.2 职责规范

（1）熟悉产品。了解产品相关信息，对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。

（2）接待客户。接待客户时要做到热情大方，同时可利用千牛等即时通信工具与客户沟通，处理客户的询价和疑问，促成询单转化为订单。

（3）核对库存。为避免因客户拍下的商品缺货而受到处罚，客服应实时查看库存情况，修改宝贝数量。

（4）核对订单信息，修改备注。当客户下单后，及时核对订单信息，告知客户发货快递信息，并根据需要修改备注。

（5）发货通知。货物发出或因为特殊原因暂时无法及时发货的，应告知客户。

（6）催付款。对于拍下商品未付款的客户，若其阿里旺旺在线，可在16:00前给客户发送阿里旺旺信息；若其阿里旺旺不在线，可打电话询问，重拍订单需征求客户意见并由客户关闭原订单。

（7）中、差评处理。值班客服一旦发现中、差评就必须及时跟进，若未完成，则需要与换班客服交接，当天中、差评必须在3天内处理完毕，并上交处理结果。

（8）客户关系维护。达成交易的客户应进行必要的关系维护，如可加为好友，创建阿里旺旺群，积极发送店铺里的一些活动信息，并记录客户的反馈意见，争取发展成为忠实客户。