任务1.1 客服岗位的基本概念和重要性

1.1.1 客服岗位的基本概念

网店客服是指在淘宝网、天猫、京东等电子商务平台开设的网店这种新型商业活动中，利用以即时通信工具（如阿里旺旺、QQ等）为主的各种通信工具，为客户提供相关服务的人员。

如图1-1所示，消费者在网购过程中，首先通过搜索等方式寻找自己需要购买的商品，在浏览过程中选定自己中意的，然后咨询该网店的客服并进行议价，最后根据综合因素选择是否下单购买。

图1-1 消费者网购流程

1.1.2 客服岗位的重要性

运营网店首先要解决的就是通过免费、付费等多种推广方式吸引客流量来浏览自己的商品或者店铺，客流量引进来以后，店铺的装修、宝贝描述、促销活动等带来了询单，而客服的职业化水平就决定了能够将多少询单转化为订单。因此，在整个网购的过程中，网店客服显得格外重要，对于最后的下单成交来说，临门一脚尤为关键。

客服在一个网店团队中占有举足轻重的位置。店铺的业绩主要靠两个方面：一是整个店铺的营销策划和推广，二是客服（当然这里说的客服是广义的，还包括客户的管理与维护）。随着电子商务的发展，消费者追求的不仅仅是产品质量的保障与产品价格的低廉，对服务品质也提出了更高的要求。也就是说，除了要求性价比高、商品的质量要有保障之外，消费者对于服务的要求也越来越高。从很多店铺经营案例中不难发现，消费者对于客服的投诉呈现递增趋势。

网店客服的重要性主要体现在以下四个方面，如图1-2所示。

图1-2 网店客服的重要性

1．塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其他信息。客服的一个笑脸（如阿里旺旺表情符号）或者一声亲切的问候，都能让客户真实地感觉到他不是在跟冷冰冰的计算机和网络打交道，而是在跟一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户消除开始的戒备，从而在其心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2．提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠政策等。在线客服能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而使交易达成。有时客户不一定对商品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助犹豫不决的客户选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向客户询问汇款方式等督促客户及时付款。

3．提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买的概率。

4．更好地服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么只能说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快速地对售后问题给予反馈，从而更好地服务于客户。只有更好地服务于客户，才能获得更多的机会。

综上可见，网店客服在网店的形象树立、店铺推广、产品销售及相关售后、客户维护等方面均起着重要的作用，不可忽视。