第一节　消费者的感觉

一个人的认知活动是从感觉开始的，通过感觉，不仅能够了解客观事物的各种属性，如物体的颜色、气味、软硬、光滑或粗糙等，而且也能知道自己身体内部的状况和变化，如饥饿、冷暖、疼痛等。

在消费心理学研究中，感觉占有相当重要的地位。感觉是意识和心理活动的重要依据，是意识对外部世界的直觉反映，也是人脑与外部世界的直觉联系，割断了这种联系，大脑就无法反映客观存在，意识也就无从产生。因此，消费者理解商品世界的过程始于感觉。

那么，什么是感觉，它是如何分类的？消费者的感觉在市场营销中到底起着什么作用？

一、感觉的含义及产生

（一）感觉的含义

感觉是人脑对直接作用于感觉器官的各种客观事物个别属性的反映。如嗅到气味、尝到滋味、看到颜色、听到声音等，这就是感觉。感觉不仅能够反映外界事物的个别属性，而且也能够反映有机体本身的活动（躯体的运动和位置、内部器官的状况）。如，我们感觉到的四肢屈伸、饥饿、饱胀等。

在我们生存的环境中有大量刺激物，每一种刺激物又有多种属性。我们与这些刺激物及其属性的接触，是从分布在人的眼睛、耳朵、鼻子、舌头、皮肤、肌肉、肌腱、关节，甚至内脏特定部位的数以百计的专门感受器开始的。在如此复杂的环境中，我们有特殊的感受器来收集和选择生存需要的信息。

感觉是认识事物的开端，是知觉、记忆、情绪等较复杂的心理活动的基础。

（二）感觉的产生

生理心理学研究认为，感觉的产生是分析器工作的结果。分析器是一种复杂的神经机构，是产生感觉全过程的生理通路。每一种分析器都由三部分组成：①外周部分，它们可以接受来自内外环境的刺激，并将刺激转化为神经冲动；②传递神经，有传入神经和传出神经，它们往返传导外周与中枢间的神经冲动；③中枢部分，大脑皮层的感觉中枢区域，就是大脑皮层相应部位的神经细胞群（如视觉区、听觉区等），它们在接受神经冲动后就会产生各种感觉。这三部分缺一不可，外周感受器与中枢部分由传入神经和传出神经进行反馈联系，分析器结构如图2-1所示。

由此可见，感觉是客观事物直接刺激的感受，并在其分析器系统的整合作用下，人脑对客观刺激物个别属性的反映。消费者通过感觉可以获得对商品属性表面、个别和孤立的认识。因此，若仅仅依靠感觉对商品做出全面评价和判断，显然是不可靠的。但是，感觉又是一切比较高级、比较复杂的心理现象的基础。

图2-1　产生感觉的分析器结构

想一想

一般来说，电视广告的片长时间若少于3秒，就不会引起消费者的视觉感受，为什么？

【知识点滴】

感觉剥夺实验

1954年，加拿大麦吉尔大学心理学家贝克斯顿（W.H.Bexton）等人进行过一项“感觉剥夺”实验，该实验把被试者放在极少有刺激作用的实验环境中，使其极少有可能产生感觉，并要求被试者待的时间尽量长。其方法是：让被试者躺在隔音的小床上，蒙上眼睛，戴上手套，堵住耳朵，基本上剥夺了被试者的听觉、视觉、嗅觉和肤觉等。实验结果表明，大多数被试者在这种环境条件下生活都不超过一周，就会出现注意力不集中、思维不连贯、条理不清、反应迟钝、烦躁等现象，甚至出现幻觉、神经症状和恐惧症状等。这项实验说明，感觉的丧失会严重影响人的认识过程、情绪过程和意志过程，造成心理紊乱和心理病态。

可见，人们在日常生活中“漫不经心”地接受刺激以及由此而产生的感觉是多么重要，它既能提供人类生存的重要线索或依据，也为人们及时把握客观环境产生新的认识，维持身心健康提供了重要的保证。

二、感觉的分类

客观事物千差万别的不同属性作用于人的感觉器官，便产生了不同的感觉。根据刺激物的性质以及其所作用于感官的性质，可以把感觉分为外部感觉和内部感觉。

1.外部感觉

外部感觉是指接受外部刺激，反映外界事物个别属性的感觉，包括视觉、听觉、味觉、嗅觉和肤觉。肤觉又可细分为温觉、冷觉、触觉和痛觉。在外部感觉中，视觉是人们获得信息的最主要渠道。据研究统计，一般对外界的感觉主要是通过视觉（87%）、听觉（7%）、嗅觉（3.5%）、味觉（1%）、触觉（1.5%）等获得的。

2.内部感觉

内部感觉是指接受机体本身的刺激，反映机体的位置、运动和内部器官不同状态的感觉，包括位置觉（也称作平衡觉）、运动觉和机体觉三种。

三、感受性和感觉阈限

感受性是指感觉器官对刺激物的主观感受能力。

感受性是消费者对商品、广告、价格等消费刺激有无感觉以及感觉强弱的重要标志。

（一）感觉阈限

感受性的高低是由引起某种感觉的、持续了一定时间的刺激量来度量的，这个刺激量称作感觉阈限。感觉阈限是指能够引起感觉并持续一定时间的刺激量。阈限，是界限、门槛的意思。例如，人眼的适宜刺激是波长为380～780纳米的电磁波；在这个可见光谱的范围内，人脑通过接受来自视网膜的传入信息，可以分辨出视网膜成像的不同亮度和色泽，因而可以看清视野内的发光物体或反光物质的轮廓、形状、颜色、大小、远近和表面细节等情况。再如，人的耳朵可听到的声音频率为16～20000赫兹，频率低于16赫兹的声音被称为次声，高于20000赫兹的则被称为超声。

【知识点滴】

掩蔽效应

“掩蔽效应”是指当强的刺激给人的感觉掩盖了弱的刺激给人的感觉时，人只能感受到强的刺激而感觉不到弱的刺激。例如，听觉掩蔽是指人耳只对最明显的声音反应敏感，而对于不明显的声音，反应则较不敏感。例如，教室里老师的讲课声音被汽车的噪音所掩盖。除了听觉中可以出现掩蔽现象，在其他感官中也会出现，例如，在亮度变化剧烈的背景上，如在黑白跳变的边沿上，人眼对色彩变化的敏感程度会明显地降低。类似地，在亮度变化剧烈的背景上，人眼对彩色信号的噪声也不易察觉。这些都体现了亮度信号对彩色信号的掩蔽效应。

消费者感受性的大小主要取决于刺激物感觉阈限值的高低。一般来说，感觉阈限值越低，感受性就越大；感觉阈限值越高，感受性就越小；二者成反比关系。

消费者的每一种感觉都有两种感受性和感觉阈限，即绝对感受性和绝对感觉阈限；差别感受性和差别感觉阈限。

1.绝对感觉阈限

在消费活动中，并不是任何刺激都能引起消费者的感觉。

如要产生感觉，刺激物就必须达到一定的量。心理学上把那种刚刚能够引起感觉的最小刺激量，称作绝对感觉阈限。

对绝对感觉阈限或最小刺激量的觉察能力，就是绝对感受性。绝对感受性是消费者感觉能力的下限。凡是没有达到绝对感觉阈限值的刺激物，都不能引起消费者的感觉。绝对感受性与绝对感觉阈限成反比关系，绝对阈限越小，即能引起感觉的刺激强度越弱，绝对感受性就越大，说明人的感觉器官越灵敏。用字母S代表绝对感受性，用R代表绝对感觉阈限，则两者之间的关系可用公式表示为

绝对感觉阈限可因刺激物的性质和有机体的状况而有所不同。比如，活动性质、刺激强度、刺激持续时间、个体的自身状态等都会影响绝对感觉阈限。

2.差别感觉阈限

在刺激物引起感觉之后，如果刺激量发生变化，但变化极其微小，则不易被消费者察觉。比如，在促销中汽车价格下降1%～2%时，消费者并不一定能立即有所觉察，但如果降幅达10%～20%时，则会立刻引起消费者的注意。心理学上把刚刚能够觉察到刺激物的最小差别量称为差别感觉阈限（Just Noticeable Difference，JND），而人们感觉最小差别量的能力被称为差别感受性。

差别感受性的大小是用差别感觉阈限的大小来度量的，两者成反比关系。差别感觉阈限越小，差别感受性越大；反之，差别感觉阈限越大，差别感受性越小。在广泛的范围内，差别感觉阈限与原刺激量的比值是一常数，可用公式表示为

其中，I为原刺激量，△I为刺激量的增加量，为差别感觉阈限，即JND。当I不同时，△I也不同，但是△I与I的比值却是一个相对固定的常数，用K代表这个常数，又称之为韦伯分数。

上述公式表明了差别感觉阈限与刺激量之间近似为恒定的正比关系。同时，韦伯分数还告诉我们增加的量和最初的量的比例关系是：差别感觉阈限与原有刺激量的比值为常数，与差别感受性呈反比。即原有刺激量越大，差别阈限值越高，差别感受性则越小；反之亦然。或者通俗地说，最初刺激越强，要感觉第二种刺激就越不容易。

在心理学研究中，发现不同的感觉，其差别阈限（或K值）是不同的。视觉和听觉的差别阈限（或K值）小，而味觉和嗅觉的差别阈限大。这一规律清楚地解释了一个带有普遍性的消费心理现象，即商品因为效用、价格等特性不同，而具有不同的差别阈限值，消费者也对它们有不同的差别感受性。例如，如果一辆汽车降价500元，消费者一般不会注意，而一瓶洗涤剂降价0.50元，可能就会立刻引起消费者的注意。

拓展阅读

差别阈限在广告和营销中的运用。

差别感觉阈限对影响消费者的感受性与消费行为的效果，在制定产品价格、包装及命名策略等方面均有一定的参考价值。

（二）感受性变化的规律

感受性变化也称为感觉的特性。根据人和环境的相互作用，多种刺激物的影响以及个体多种感官的相互作用，人的感受性是在不断变化的。常见的变化有以下几种。

1.感觉适应性

感觉适应性是指随着刺激物持续作用时间的延长，而使感受性发生变化的现象。适应性是感受性变化的普遍现象。它既可以提高感受性，也可以降低感受性。我国古代有句谚语：“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”形容的就是感受性的降低。如果我们从强光下走进暗室，起初什么也看不见，经过几分钟后，就能看到周围的事物，这是因为感受性的提高。

显然，适应性引起的感受性降低，对企业在市场营销中不断激发消费者的购买欲望是不利的。要改变这一现象，使消费者保持对消费刺激较强的感受性，就要调整消费刺激的作用时间，经常变换刺激物的表现形式。例如，商店可以通过定期改变陈列布局营造新鲜感，避免消费者感受性降低，产生“审美疲劳”。

【知识点滴】

关于“视网膜效应”

心理学中所说的“视网膜效应”是指当我们自己拥有一件东西或一项特征时，就会比平常人更会注意到别人是否跟我们一样拥有这件东西或具备这种特征。例如，一个怀孕的女人会发现自己身边有很多孕妇，一个染了头发的人会发现身边很多人都染了头发，一个大龄未婚的人会发现怎么会有这么多单身未婚的人士……这些都是视网膜效应带来的现象。“视网膜效应”的产生是由于人的意识焦点锁定在某个点上的时候，人们对这个对象就会变得全神贯注起来，从而对其他事物视而不见。因此，“视网膜效应”也可以说是“你关注什么，你就能看见什么”。

2.感觉对比性

感觉对比性是指同一感官因同时接受两种刺激或先后相继的两种刺激，感觉的强度和性质发生变化的现象。感觉对比性可分为同时对比现象和继时对比现象。

“同时对比现象”如图2-2所示。同样明度，同样大小的小方格，分别放在白色和黑色的背景下，我们会感到放在白色背景上的方格比放在黑色背景上的要暗一些。

图2-2　感觉对比图

“继时对比现象”在我们的日常生活中也很常见，例如，当你吃一个梨觉得梨很甜，但是如果你吃了糖之后再吃梨，会觉得梨却没有那么甜了，这就是感觉的刺激物先后作用于同一感受器产生的对比现象。

想一想

颜色对比常被色彩设计师们用来加强图案设计的视觉效果，在纺织、服装、印染工艺中大行其道。试举例说明。

3.感觉的联觉性

感觉的联觉性是指一种感觉引起另一种感觉的心理过程。比如，当用铁铲刮炒锅时，发出的声音会让我们感到不寒而栗，给皮肤带来冷的感觉。这种现象就是联觉。再如，红色让人温暖，绿色让人冷静，颜色的这种冷暖感觉也是联觉现象。

【知识点滴】

“色彩疗法”

“色彩疗法”是近年来一种大放异彩的治疗方法。美国心理学家策勒在一家医院对病房、门窗、墙壁、家具、床单、灯光等设置了不同的颜色，分别用于不同的治疗目的。根据多年的医疗实践，他认为颜色对于病人具有刺激、镇静、治疗三种作用。例如红色和黄色可能激发病人的希望、欲望、兴奋等情绪。但红色不宜过多，否则易使人神志紊乱。科学家经过进一步研究证明：医院墙壁刷上淡绿色、浅黄色，可使病人情绪镇静、安适，有助于恢复健康。

消费者在同时接受多种消费刺激时，经常会出现由感觉间相互作用引起的联觉现象。如在优雅柔和的音乐声中挑选商品，对色泽的感受力会明显提高；进餐时色泽鲜亮的菜肴会使人的味觉感受增强。可以说，联觉对消费者的行为有直接的影响。一些超市在卖场的营销活动中巧妙运用联觉性原理，在果蔬区域的墙壁挂有大幅果园的图片，在奶制品区域绘有大片牧场的背景，让人感觉如身临其境一样，很好地调动了消费者感觉的联觉性，引导消费者的心理变化，进而产生购买行为。

四、感觉在营销活动中的作用

1.感觉可以使消费者获得对商品的第一印象

感觉是消费者认识商品的起点，通过感觉，消费者才能认识和分辨商品或服务的各种基本属性，只有在感觉所获得的信息基础上，其他高级的、复杂的心理活动才能得以产生和发展。因此，感觉可以使消费者获得对商品的第一印象，而第一印象的好与坏、深刻与否，往往决定着消费者是否购买该商品。

【知识点滴】

产品包装很重要

古代“买椟还珠”的故事说明：一个好的包装，也会成为产品的一大卖点。日本包装设计大师笹田史仁在《0.2秒设计力》一书中写道：“购物的客人在经过货架前，让商品映入眼帘的时间只有0.2秒。要想让顾客在这个瞬间惊叹一声‘哇！’并且愿意驻足停留，那就必须靠抢眼的包装。”所以，对一个产品来说，包装不仅只是一个附加物，它对消费者形成对商品的第一印象非常重要。很多品牌都在包装上大动脑筋，其目的就是想努力通过包装设计，来吸引消费者的注意。

2.感觉特性为企业提供了制订营销策略的依据

感觉特性说明了消费者的感觉是有一定局限的。在市场营销活动中，企业做广告、调整商品价格和介绍商品时，向消费者发出的刺激信号强度应当与他们的感觉阈限相适应，例如，为推销商品而降价，如果降价幅度过小，刺激不够，消费者就不会积极购买；而降价幅度过大，消费者又可能会怀疑商品的质量。因而，必须有一个准确的把握。另外，消费者的感觉阈限大小还与商品本身有关。如几千元的商品降价十几元，并不会引起消费者的注意，而日常生活用品，如蔬菜、肉类、蛋类，降价几角钱也会被消费者感觉到。

3.感觉可以引发消费者的情绪

消费者对客观事物的感觉可以影响其情绪状态，例如，美好的用餐体验可以使人心情大好；拥挤嘈杂的商场会使人望而却步。情绪被认为是精神生理学意义上的情绪反应，情绪反应包括心理和身体的反应，因此，情绪和行为有所联系。

给消费者创造一种积极的情绪状态是有价值的，例如，星巴克成功的秘诀之一就是：要为顾客创造轻松感觉的环境，使顾客沉浸在香浓的咖啡中，可以暂时抛开日常的烦恼，获得轻松愉悦的体验。

【拓展阅读】

嗅觉对人的影响

美国有研究机构的研究结果表明，人们回忆1年前的气味准确度为66%，然而回忆3个月前看过的照片，准确度仅为55%。可见，嗅觉记忆比视觉记忆要可靠得多。

因此，用香味促进销售成为了商家的一种新选择。香味营销是利用怡人的香氛气味来牵动顾客的情绪与记忆，从而影响其行动，让消费者如临其境，给其美的感受，自然对其购买行为会产生影响，以此来达到营销的目的。

美国佐治奥公司尝试以杂志的“香页”做香水广告。“香页”广告通常夹在女性杂志和家庭装饰类杂志中，其方法是在“香页”上洒上细微的香水滴，撕开广告，便会有香味溢出，浓淡相宜，十分诱人。佐治奥公司通过“香页”做香水广告，不仅引来了香水生产厂家的效仿，而且还使一些非香水行业受到启发。

目前，高档酒店普遍采用酒店香氛的方式带给客户创造愉悦的空间体验，为顾客营造一个健康、愉悦的消费环境。例如，香格里拉酒店早已启用香氛管理，运用香草、檀香和麝香呈现出小说《消失的地平线》中描绘的情境。据说，这种香氛可以治愈乡愁、化解不安情绪，这种香氛也让客人记住了香格里拉酒店，记住了在那里度过的美好时光。

4.通过感觉可以实现商品的使用价值

感觉是人们的感官（视觉、嗅觉、触觉、味觉和听觉）遇到刺激时的即时反应。因此，当消费者在品尝食物、试穿衣服、驾驶汽车等使用商品的过程中，通过自身的感觉实现了商品的使用价值，然后进入更高级的心理活动阶段。