第二章 基本概念及理论

【本章导读】

对于IT管理者来说，管理和技术是他们看待问题的两个维度。在他们看来，技术是一项相对严谨而又简单的事情，而管理则是一项相对开放且复杂的事情。

虽然管理从根本上来说是一门非精确学科，但谁也不能否认，管理本身既是艺术也是科学。尤其是现代西方管理科学，伴随着工业化和现代化的历史，管理学已经建立了相当完善的概念体系、基本原理、方法和技巧。而对于大部分技术出身的IT管理者来说，能够通过攻读MBA等课程系统地学习管理学基本概念和原理的并不多。而IT服务管理作为管理学在具体行业应用的一套实践性管理体系和方法，其体系的构建本身就基于通用管理学的基本概念和原理。

因此，对于IT管理者来说，非常有必要了解这些基本概念和原理。本章就是为了这个目的而设置的。本章重点介绍了对于深入理解IT管理以及IT服务管理有着铺垫性作用的管理学概念以及组织设计理论、质量管理理论、流程管理理论等基本管理学理论知识。掌握本章的管理学基本知识有助于IT服务管理者更好地理解并运用本书后续章节介绍的IT服务管理最佳实践。