1.1 什么是新零售

1.1.1 电子商务将死吗

2016年10月13日，杭州云栖大会的开幕式上，马云在演讲中首次提出“新零售”的概念，并宣称“电子商务这个词可能很快就被淘汰，从明年开始，阿里巴巴将不再提电子商务，纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售这一说”。会后不久，阿里巴巴宣布入股三江购物，打造线上线下融合的“新零售”业态，引起了华联股份、三联商社、快乐购、百大集团、天虹商场等新零售概念股的集体“起飞”，三江购物的股价更是在短短一个月内上涨了165%！

5年前，马云还信誓旦旦地说“要么电子商务，要么无商可务”，现在却高调宣称电子商务将死，并表示阿里巴巴明年将不再提电子商务一说。改口来得太突然，舆论一时齐呼“马爸爸自己打自己的脸”。我们不禁会问：2016年天猫淘宝“双11”总交易额（GMV）达到1207亿元的壮举还历历在目，电子商务是否真的濒临死亡？

马云的话也不完全是危言耸听，从一连串触目惊心的电子商务“死亡”名单中可见一斑，如表1.1-1所示。

“死亡”名单上远远不止以上几家，电商靠着“价格搅局者”“成本搅局者（轻资产）”“资本搅局者”和“舆论搅局者”的身份，在“互联网+”的大背景下曾经吹起了一阵狂风，也酿造了许多泡沫。抗风险能力低，烧钱速度快，客流不稳定等因素，导致了大量以所谓“创新模式”和“投机性经营”为名的电商企业走上了死亡之路。

从外部环境来看，互联网人口红利逐渐消失，主要体现在互联网人口数量从过去的增量市场到现在的存量市场的变化，以及互联网公司从过去争夺用户到如今争夺用户的时间的变化。中国的网民目前已经超过了9亿人，向上继续增长的速度已经非常缓慢，各大互联网公司都将目标定位在增加用户黏性，抢夺用户时间上面。而今，电子商务已成为传统产业，在经历了疯狂的增长之后也开始遇到天花板了，增速已经大大放慢，去年增长率已经下降到29.6%，用户增长速度也正在逐步下降，移动购物人口的红利也基本耗尽。

在格局上，电商市场正逐步进入发展成熟期，处于第一梯队的电商平台优势明显，各主流电商市场份额基本维持稳定，新进入者门槛将非常高。电子商务战场似乎已经进入尾声阶段，各种品类的垂直电商、跨境电商、农村电商、社交电商、微商、网红电商、直播电商等也只能查漏补缺。亚马逊、阿里巴巴、京东等电子商务巨头在全球的电商市场同样也遇到了增长瓶颈。是不是真会如马云所说：电子商务将成为过去时？

1.1.2 旧零售丧钟为谁而鸣

其实，面临危机的又何止是电子商务，线下零售的日子更不好过。根据联商网不完全统计，2016年全年中国在百货、购物中心以及大型超市业态中，46家公司共关闭了185家门店，其中百货与购物中心业态关闭56家门店，大型超市业态关闭129家门店，并且实际关店数量可能还远远不止这些。从全球来看，2016年沃尔玛关闭了269家门店，乐购在英国关闭了43家门店，家乐福在中国关店超过15家。2017年以来，情况更加严峻，根据瑞士信贷集团分析师Christian Buss分析：2017年以来美国关闭的店铺数量，已经超过2008年受美国经济衰退影响而关闭的店铺数量。2017年以来，美国已经有2880家零售商铺关闭，而在2016年同一时段有1153家商店关闭。预计2017全年美国大约将有8640家店铺关闭，这将比2008年的峰值6200家还要多。

相关统计数据显示，包括超市、百货店、专业店等在内的传统零售业态零售额比上年增长7.8%，增速虽比上年高2.3个百分点，但比同期社会消费品零售总额增速低2.6个百分点，比网上零售增速低18.4个百分点。据中国连锁经营协会统计，2016年连锁百强销售规模2.1万亿元，同比仅增长3.5%，是有统计以来最低的一年！

在互联网大潮的冲击下，各行各业都已产生不同程度的变化，而零售行业是受其影响最大的行业。尤其是近两年来，实体零售行业的低迷已经成为趋势，在互联网平台的挑战下暴露了诸多问题，例如高库存、反应慢以及落后的供应链系统，在各类问题堆积下，店铺关店潮、死亡潮此起彼伏。曾经门店数达到112家，营业额达到174亿元的广东省第一大、全国十大连锁零售企业的“新一佳”也宣布破产清算，负债10.8亿元！在过去，新一佳超市的火爆程度不亚于如今的沃尔玛，中国连锁经营协会历年连锁百强统计显示，新一佳在2005—2012年的8年时间里，销售规模从110亿元逐步攀升到180亿元，排名最高时位于连锁百强第14名。新一佳的倒下，又响起了一拨唱衰传统零售的声音。

这些数据的背后，代表了一个旧零售时代的结束。如今，无论是实体店还是电商企业都面临寒冬：价格战争、关店潮、倒闭潮、裁员潮、资金链断裂、股价暴跌甚至破产等故事正在全球零售业的舞台上不断上演。实体零售企业经营困难，且经营每况愈下，前景不容乐观。我们不禁会问，旧零售究竟是怎么了？归纳起来，主要由以下几大因素导致了线下实体零售陷入困境。

（1）缺少商业规划，导致同业竞争加剧

由于城市加快扩张，尤其是房地产业的迅猛发展，城市商业设施增长过快，且存在着“千店一面”的问题：品牌同质化非常严重，重复率在60%以上，在同一商圈内甚至高达90%。加之商业网点的发展缺少有效规划，甚至无规划，盲目发展，相同或类似业态的网点布局失衡，扎堆经营，造成资源浪费、恶性竞争、利润下滑。而且一些大型超市向供应商收取诸如进场费、店庆费、开业赞助费、物损费等名目繁多的费用，这不仅破坏了公平竞争的环境，扰乱了正常的市场秩序，还将一些不必要的费用强加到了消费者的身上，有的甚至影响到了商品的质量。过高的商品价格，抑制了销售额度的增长。

（2）成本持续走高，运营负担过重

零售企业的人工、房租、水电、刷卡费等成本占总成本的比例在70%以上，有的百货集团人力成本占到企业运营成本的40%以上。尽管“营改增”减轻了企业负担，但近年来劳动力薪酬普遍提高，加大了劳动密集型的实体零售企业的成本压力，存在“招工难”等问题。一方面行业工资水平普遍较低（平均3000元/人），“90后”从事服务业意愿不足；另一方面用工规模大，人力成本持续攀升，薪资成本压力使企业留不住优秀的一线员工，制约了企业的长远发展。人口老龄化严重，员工流失率高，甚至在广西东兴这样的西南边陲城市，超市都招不到人，都不得不用越南籍的员工。所以，传统零售业都以增加员工工资来应对企业招工难。同时，租金不断上涨，大部分零售业是租赁物业经营的，近年来房地产价格不断攀升，零售业租金也水涨船高。

（3）落后的消费体验和电商的强烈冲击

随着互联网的飞速发展，以及网络技术的不断完善和更新，电子商务引领了新的销售浪潮。网络购物已经成为消费者热衷的购物渠道之一，并且年龄在35岁以下的社会主力军，大多会选择进行网络购物。对比传统的消费者购物流程，互联网经济背景下的网络购物缩短了空间与时间上的距离，为消费者带来了更方便快捷的消费体验。而传统零售企业的实体店铺，一方面局限了时间性与空间性，另一方面在保证企业可持续性发展的情况下，导致消费者的购物体验越来越差。

（4）传统盈利模式的短板

目前传统百货店的盈利模式大多是建场收租的“二房东”模式，在收取租金的同时以联营分成的方式，从厂商销售额中抽成。大部分百货企业的自营商品比例为10%，一线百货企业毛利率也仅为20%，这比国外同行低出近50%。有的实体店的自营比重几乎为零，主要是以提成返利为主。联营扣点的经营模式占到95%左右。面对外部租金上涨等各种压力，零售业通过提高扣点率和进场费等转嫁压力，这种压力最终传导到终端消费价格上，提高了商品价格。另外，由于自营比例低，难以发挥连锁经营和统一配送优势，达不到规模经济，这也使得成本居高不下。联营的品牌和渠道控制力弱，没有商品定价权，也制约了零售的发展。

电子商务发展放缓，线下实体零售遭遇困境，新零售似乎成了救命的稻草。于是，电商巨头纷纷砸钱布局新零售，线下零售企业也主动投怀送抱。新零售真的是破局的“利剑”么？首先，我们得厘清新零售的概念。

1.1.3 新零售不是什么

很多大咖对新零售都有不同的见解，雷军说新零售是一场适者生存的游戏，本质就是效率的竞争。红杉刘星认为新零售新的新是新业态、新人群、新品牌、新技术。阿里研究院的报告说新零售以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。潘一清所谓新零售就是用互联网的思想和技术来改造我们的零售，核心是互联网开放的思想和零售技术。苏宁孙为民说新零售就是互联网时代的零售。大商集团刘思军认为新零售要重塑消费者心智。真可谓是百家争鸣，百花齐放，俨然一派“诸子百家”的态势。

网上流行的说法也各有不同，有人说新零售就是“心零售”；也有人说新零售就是“互联网+零售”；也有人强调零售没有新旧之分，新零售本质就是一种全新的业态。诸多对于新零售概念的跟进让人眼花缭乱，市面上也有很多对新零售不恰当的认知，去伪存真，这里，我们首先要搞清楚，新零售不是什么。

（1）新零售不是O2O

马云曾简单地描绘“线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售”，因此不少人认定新零售就是O2O。O2O即Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。O2O曾是资本追逐的风口，百度CEO李彦宏曾在一次媒体沟通会上宣布“我昨天看了一下，百度账上还有500多亿元现金，我们先拿200亿元投资O2O”。知名经济学家许小年却曾痛斥这种模式，“我认为很多O2O不创造价值，什么叫O2O？就是两边都是零，中间一个2货”。何为O2O？一段时间之后，诸多分析文章开始思考，两个O哪个在先，哪个在后，谁为谁服务，到底是从线下到线上，还是从线上到线下？由于当时主要是传统企业转型，所以很多人理解的O2O是指从线下到线上：传统零售企业将线下的产品转移到线上去销售，在网络平台进行产品图片展示、顾客选择、交易支付、卖方送货、最后用户评价。线下企业为线上提供发货、售后、仓储、实地体验等支持，线上作为线下销售的辅助渠道，O2O是一种松散的线下线上融合。

从线下往线上转移的过程，有一个问题无法得到解决和满足，就是体验。第一，顾客购物的过程不仅是为了得到商品，逛街、逛商店，一个“逛”字本身就包含顾客对场景的需求，有娱乐放松休闲的消费性质。买东西仅仅是一方面，甚至根本没有商品的消费需求，纯粹就是去逛逛。这是网络消费所不具备的。第二，并不是所有的商品都适合在网上销售。体验性强，需要进行实地查考，甚至尝试性消费的商品，不适合在网上购买。第三，顾客本身具有强烈的个人倾向，更注重商品风格，注重商品细节以及商品质地，即使能在网上选择比较，顾客也会到实体店实地查看，甚至在实体店成交。线上线下融合早就是大势所趋了，线下零售企业触网，线上电商巨头开实体店，在新零售腾空出世之前就不是新鲜事了。电子商务效率高体验差，线下零售体验好却成本高，两种渠道相互结合是应有之意。当然，O2O是新零售的必要条件之一，新零售需要的不只是线上线下两种渠道的融合，而是全渠道融通，即商品通、会员通、服务通。认为新零售就是O2O，这是断章取义。

（2）新零售不是C2B

消费升级让用户更加注重商品的个性化、情感化和社交化，私人定制的需求越来越多。阿里认为“未来的生意将是C2B而不是B2C模式，用户改变企业，而不是企业向用户出售”。C2B是以消费者为中心，提供定制化内容，先有消费者需求产生而后有企业生产，即先有消费者提出需求，后有生产企业按需求组织生产。然而，由于技术、成本等因素的限制，目前很难实现按需求组织货源和大规模定制。真正实现C2B的只有服饰、小商品、汉堡包等领域，实现的模式也还比较低级，例如在水杯上标准化地刻字、印图，购买电脑可以自主选择配置，等等。

当然，无可否认，随着柔性生产、智能制造、3D打印等新技术的发展，未来将会让私人定制的成本越来越低，效率越来越高，按需生产将成为可能。只是，零售环节的C2B却只能是望洋兴叹，终端渠道的商品陈列和购物体验等就算可以精准满足某类消费群体，却难以基于个体按需匹配，难以实现千人千店；就算可以实现，也难以实时满足快速变化、反复迭代的消费需求；就算可以满足，成本也难以降低。想想看，你去逛商场，可以随着你的构想实时或定时变化场景，按照个人喜好选择商品，要么你要高价买单，要么就是正在做梦。新零售就是C2B，这是痴人说梦。

（3）新零售不是新业态

马云坚信新零售将通过数据与商业逻辑的深度结合，为传统零售业态插上数据的翅膀，催生新型服务商并形成零售新业态。事实上，随着商业的发展，新业态的进化和新生从未停止过，从最早的“夫妻店”的单一业态，到目前根据其经营方式、商品结构、服务功能、选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定经营场所等因素，零售业分为17种业态。近年来，永辉超级物种、盒马鲜生、三只松鼠投食店等新型终端的诞生让人耳目一新，看似诞生了新业态，其实不然。

业态是满足消费者需求的渠道形式，满足便捷性需求诞生了便利店业态，满足品质性需求诞生了专卖店业态，满足价格需求便诞生了大卖场业态。在需求极致多元、无限迭代的新零售时代，任何单一类型的业态都是难以让人满足的，因此阿里巴巴预言新业态将会迎来“物种大爆发”。只是，无论如何爆发，业态只是零售渠道表现形式的创新，说新零售就是新业态，这是盲人摸象。

1.1.4 新零售是什么

阿里研究院认为新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态，它的三大特征是“以心为本、零售二重性、零售物种大爆发”，笔者认为新零售有四大内涵。

（1）新零售就是消费者赋能

在买方市场的丰饶经济时代，消费者才真正成为“上帝”，他们的需求真正被重视甚至成为圣旨。新零售时代消费者被赋能体现在两个方面，一是以用户为中心，一切以消费者的需求为出发点。零售要考虑的核心问题不再是我有什么、我要卖什么、在哪里卖，而是顾客需要什么、什么时候需要、需要多少。同样是7-11便利店卖的宫爆鸡丁，天津店的宫爆鸡丁用的是黄瓜丁，而北京店用的是芹菜丁。这是因为7-11会根据不同地区分店的销售情况，按消费者需要来调整自己的产品。刚开始的时候，可能天津既有芹菜丁也有黄瓜丁，但是发现天津人的口味普遍喜欢吃黄瓜丁，商品的组织就会随着需求持续调整、反复迭代。

二是选择成本更低、效率更高。过去想货比三家就要跑至少三个地方，时间成本很高。新零售通过全渠道让用户接触商品更加便捷和高效，几乎触手可得，只要挑选一个商品品类，那么全世界几乎所有的品牌都会呈现在眼前，可以直接比对它们的品质和价格，快速锁定性价比最高的商品，做出最优选择，实现个人的“帕累托最优”。消费者就像皇帝一样，面对各式各样信息透明的商品，根据自己的心情随时进行“翻牌”。

很多电商平台把中国的实体消费者集体“阉掉了”，本来消费是非常开心的一件事情，线下去体验，摸一摸，试一试，结果因为价格太贵，服务太差，所以大家必须在家里面摸键盘，没感觉也没有体验了。未来流量入口将没有线上与线下之分，而终端则是重要的体验场景，消费者不管你是线上还是线下，他只想能够高效愉悦地买到所需要的优质产品。消费体验和定制化服务将成为终端最主要的两大功能，甚至，终端也是粉丝们聚会交流的“社区”。技术的进步也能够确保支持环节能够像Amazon Go一样无须排队无须结账，通过技术与硬件还能重构零售卖场空间，可实现门店数字化与智能化改造终端，智能终端将取代旧式的货架、货柜，延展店铺时空，构建丰富多样的全新消费场景，以新型门店与卖场来全面升级顾客体验，这样的终端将成为一种新业态。如此一来，消费者才能真正成为“上帝”，真正拥有消费主权。

（2）新零售就是供给侧改革

消费升级既促进了需求的结构升级，也同样带来了供给的结构升级，而新零售必然带来供给侧改革。供给侧改革就是从提高供给质量出发，用改革的办法推进结构调整，矫正要素配置扭曲，扩大有效供给，提高供给结构对需求变化的适应性和灵活性，更好满足消费者的需要。新零售的供给侧结构升级体现在三个方面。

首先是全渠道，真正的新零售应是PC网店、移动APP、微信商城、直营门店、加盟门店等多种线上线下渠道的全面打通与深度融合，商品、库存、会员、服务等环节皆贯穿为一个整体。全渠道具有三大特征：即全程、全面、全线。全程，一个消费者从接触一个品牌到最后购买的过程中，全程会有五个关键环节：搜寻、比较、下单、体验、分享，企业必须在这些关键节点保持与消费者的全程、零距离接触。全面，企业可以跟踪和积累消费者的购物全过程的数据，在这个过程中与消费者及时互动，掌握消费者在购买过程中的决策变化，给消费者个性化建议，提升购物体验。全线，渠道的发展经历了单一渠道时代即单渠道、分散渠道时代即多渠道的发展阶段，到达了渠道全线覆盖即线上线下全渠道阶段。这个全渠道覆盖就包括了实体渠道、电子商务渠道、移动商务渠道的线上与线下的融合。传统零售面临着渠道分散、客户体验不一、成本上升、利润空间压缩等多个困局。新零售将从单向为销售转向双向互动，从线上或线下转向线上线下融合。因此新零售要建立“全渠道”的联合方式，以实体门店、电子商务、大数据云平台、移动互联网为核心，通过融合线上线下，实现商品、会员、交易、营销等数据的共融互通，向顾客提供跨渠道、无缝化体验。阿里巴巴则将其总结为“三通”，即“商品通”“会员通”“服务通”，如表1.1-2所示。

其次是去库存，未来的零售一个方向是通过系统、物流将各地仓库，包括保税区甚至海外仓连接起来，完成库存共享，改变传统门店大量铺陈与囤积商品的现状，引导顾客线下体验，线上购买，实现门店去库存；另一个方向是消费从消费需求出发，倒推至商品生产，零售企业按需备货，供应链按需生产，真正实现零售去库存。

第三是智能门店，企业与商家应通过技术与硬件重构零售卖场空间，进行门店智能化改造，一方面依托IT技术，顾客、商品、营销、交易4个环节完成运营数字化。另一方面店铺以物联网进行智能化改造，应用智能货架与智能硬件（POS、触屏、3D试衣镜等）延展店铺时空，构建丰富多样的全新零售场景。

简而言之，从供给侧结构的角度来看，“新零售=线上（云平台）+线下（门店或制造商）+智能物流（高效供应链体系）”，越来越多的企业有开始从市场侧进一步走向供给侧的变化，这是在未来一个阶段走向新零售的关键，走向新零售非常重要的一个标志，就是要完成对消费者的可识别、可触达、可洞察、可服务，最终每个企业都要变成一个大数据支撑的公司，每个企业都要变成一个数据公司（如图1.1-1所示）。做完这些之后最终才能走向真正对供给侧的改革。

（3）新零售就是升维体验

新零售带来的将不再是单一的购物体验，而是提供产品、服务和体验的综合零售模式，三层叠加拉动产品销售。比如大量线下书店在电子商务冲击下不断亏损倒闭，但是亚马逊重新开起来的实体书店，和之前的书店却完全不一样。亚马逊重新定义了实体店，它不仅提供产品，还提供服务和体验。比如说提供社区氛围，喜欢读书的人在线上交流之后，就要到线下来聚会，那么聚会的地点就选在了实体书店。再比如说它提供跟书籍相关性很强的产品，喜欢读书的人，往往还会买书店里的各种小玩意儿。甚至用户可以在网上下单后再到实体店取货，书店可以成为物流中心，这就是升维体验。

此外，新零售时代消费者可以买到高性价比的产品，真正是“物美价廉”。最开始选择电商消费的主要原因，不外乎零售店的体验不好，且价格昂贵。现在很多商业中心餐饮业异常火爆，门口排队者络绎不绝，而服装等零售店却是门可罗雀，主要是因为跟其他零售相比，餐饮客单价低，人均40~50元，而且味道也不错。而其他线下零售因为租金、物流、人工等成本压力，价格都会比线上高出一大截，我们经常看到很多人在线下逛街试一下衣服是否合身，然后在线上寻找同款购买。笔者有一个女性同事曾分享一次购物体验：在线下同品牌同款式的商品比线上卖得贵了200元，贵了整整一倍。线下零售在电商冲击下的节节败退可见一斑。随着线上线下及物流的融合，未来零售体或将统一价格、质量、体验等标准，提供专业的服务、同质同价的产品给消费者，实现线上线下同款同价。

新零售还可以让消费者享受到“记名消费”的会员体验，这是一种有踪迹、有档案的消费。以前消费者去商场里买东西，买20次商家只会说这人很面熟，但不知道其他信息，这是无记名消费。新零售时代，消费者就算是买一包烟，都会有数据记载，都是记名消费的。甚至有的零售店是必须成为会员才能购买，例如，盒马鲜生必须下载APP注册会员才能购买，从而形成消费闭环。数据后台不仅会记录消费者的姓名、身份、具体地址等信息，还会形成一个长期消费的消费档案。这就意味着，买家和卖家会建立起一种新的关系，也就是买家在买东西的时候，实际上是在向卖家提供自己各方面的信息，包括自己没有意识到的信息，比如消费偏好、购买习惯等。基于这些数据，零售又可以反过来促进和叠加新的消费体验，形成一个良性循环，打造基于用户的升维体验。

（4）新零售就是数字化革命

数字化是零售业最重要的转型和创新的突破口，也是新零售的核心，未来新零售会实现“消费者数字化、终端渠道数字化、营销数字化”。未来零售企业的竞争力不再是价格、商品、营销，而是对客户的洞察以及分析数据的能力。

●消费者全息画像

消费者数字化是通过采集用户的属性数据和行为数据，对其进行全息的消费画像，对购买产品和服务的客户有一个360度的全方位了解，从而无限逼近消费者内心的真实需求。为了获得客户的完整信息而不仅仅是一些简单的“快照”，需要一个中央数据仓库，用来储存消费者与具体品牌接触的全部相关信息：消费者基本数据及交易信息、浏览历史记录、客户服务互动，等等。用户画像是根据用户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型，具体包含以下几个维度。

用户固定特征：性别，年龄，地域，教育水平，生辰八字，职业，星座。

用户兴趣特征：兴趣爱好，使用的APP或网站，浏览/收藏/评论内容，品牌偏好，产品偏好。

用户社会特征：生活习惯，婚恋，社交/信息渠道偏好，宗教信仰，家庭成分。

用户消费特征：收入状况，购买力水平，商品种类，购买渠道喜好，购买频次。

用户动态特征：当下的需求，正在前往的地方，周边的商户，周围人群，新闻事件等。

这些数据会转换为影响指数，进而可以做“一对一”的精准营销。举个例子，一个“90后”客户喜欢早上9点在本来生活网站上下单买菜和水果等生鲜，晚上6点回家做饭，周末喜欢去附近吃韩国料理，经过数据搜集与转换，就会产生一些标签，包括“90后”“生鲜””“做饭”“韩国料理”等贴在消费者身上。

●零售云端

未来将没有终端，只有“云端”。终端不再是商品的销售渠道，而是消费体验和数据上传的端口。零售门店将是遍布传感器与交互设施的端口，端口都是线上线下一体化，即线下端和线上端有机融合的“双端”经营模式，商家可将线上消费者引导至线下消费，也可将线下的消费者吸引至线上消费，从而实现线上线下资源互通、信息互联、相互增值的目的。在形态上，无论是百货公司、购物中心、大卖场、便利店，还是线上的网店、各种文娱活动、网络直播，以及各种移动设备、智能终端、VR设备等都是数据导入的链接。消费者实时“在线”，端口将消费者全方位的数据上传至云端，通过数字化技术打通线上与线下，虚拟与现实的各个碎片化端口和各个消费环节，实现深度融合。消费者将不受区域、时段、店面的限制，商品不受内容形式、种类和数量的限制，消费者体验和商品交付形式不受物理形态的制约，零售渠道真正变得无孔不入和无所不能。万达网络科技副总裁徐辉曾表示：“未来最贵的一定是连接，连接本身，物与物的连接，人与人的连接，人与物的连接，有了这些连接再配上必要的数据分析和流程的决策，这样单一交易的本身不再是一个瞬间的结束，而是一个新的交易和一个更长久关系的开始。”

●精准营销

有了用户画像之后，便能清楚了解消费者的潜在需求，在实际操作上，也能深度经营与顾客的关系，甚至找到扩散口碑的机会。例如超市若有生鲜的打折券，系统就会把适合产品的相关信息，精准推送到消费者的手机中，实现精准推荐。针对不同产品发送推荐信息，同时也不断通过满意度调查，跟踪码确认等方式，掌握顾客各方面的行为与偏好；也在不同时间阶段观察成长率和成功率，前后期对照，确认整体经营策略与方向是否正确；若效果不佳，又该用什么策略应对。反复试错并调整模型，做到循环优化，做到精准反馈。更重要的是，在掌握数据之后，商家可以真正做好精细服务，例如在没有情人的情人节送上一封热情洋溢的情书和一束红玫瑰，在独自加班的晚上献上一首她经常单曲循环的歌，在生理期的时候送上温暖的提醒和祝福，就好像她身边总有一个看不见却又无处不在的“男友”，如此贴心的服务肯定让消费者欲罢不能，也会对你“忠贞不渝”，成为商家粉丝和义务宣传员也只是时间问题。数据整合改变了企业的营销方式，现在经验已经不是累积在人的身上，而是完全依赖消费者的行为数据去做推荐。未来，销售人员不再只是销售人员，而是能以专业的数据预测，搭配人性的亲切互动来推荐商品，即升级成为顾问型销售。有人形象地比喻，精准营销就像是谈恋爱，在对的时间，对的地方，遇到对的人，采取对的措施，达成对的结果，而这一切“精准”的背后，都离不开大数据技术的成熟。

消费者赋能，供给侧改革，升维体验，消费者全息画像、零售云端、竞争营销的数字化革命，以上所有的关键词都离不开一个出发点，就是满足消费者需求的实时变化、升级与分化，换句话说就是更好的消费体验，更方便的购物触达，更周到体贴的个性化服务，更值得信赖的品牌口碑等。所以要想打赢新零售这场新战役，是否能够让消费者满意、感动与分享，始终是胜负的关键点。

总之，新零售就是以用户为中心，数据赋能下为消费者提供升维体验的实时“在线”的全渠道场景。未来，新零售能实现的消费愿景就是“所想即所得，所得即所爱”。同时，新零售带来的不是电子商务的灭亡，也不是传统零售的终结，它是在新消费刺激下两者媾和而进化的新物种，就像罗振宇所说的“何须转型，只需生长”。

只是，为什么是现在？是哪些因素催生了新零售？马云在这样一个时刻提出新零售的概念显然不是一个巧合，总结起来有三大变革催生了新零售：消费变革、渠道变革、技术变革。