2.3 顾客明天的价值

上门来的顾客，只要不是走错门的、同行摸行情的、恶意来找茬的等少数非正常顾客外，大多数正常顾客都是有价值的。但是，这个顾客的价值怎么认定，个人看法不一样而已。

在营业人员看来，顾客肯定是有价值的。但这个价值更多是体现在今天、在现场。顾客进店之后，当场能拍钱拿货，自然是有价值了。出于对顾客购买价值的期望，营业人员也会热情万分地迎接顾客。

不过，若是顾客进店只是先看看，或是沟通了半天没选到合适的，或是嫌弃价格太高，或是说要再去别处看看，或是说要回家商量一下。这营业人员自然有点失望，心想着浪费我半天的时间，这脸色也拉下了，言语也没那么热情了，必然也会直接影响到顾客的感受，从而影响生意和门店的声誉。

客观地说，所有进店的正常顾客，都可以分为两种价值形式：一种是今天的价值，在今天直接购买；一种是明天的价值，就是今天虽然没买，或许明天、后天，还是有可能再次进店的。也许他们自己暂时没有购买需求，但会介绍身边的熟人来这个店。以前有个说法，说一个顾客身边还有二百多个顾客，我们不指望那么多，一个顾客能给带来十几、二十个顾客就足够了。即便是顾客自己或是他身边的人，都压根没有购买的计划，那么顾客也可以成为一个对门店营业技术提出意见和优化建议的贡献者。

在店老板对店员的管理中，也要保持这个概念的灌输，不强求顾客今天的成交，只要顾客进店，我们能服务好顾客，让顾客首先对现场环境和氛围满意，对营业人员的接待和沟通满意，对门店产生认可，对营业人员产生信任，这就足够了。这是作为营业人员首先要付出和达成的目标。也只有在这个基础上，才能实现后续的有效成交和顾客延伸。或者说，顾客今天的价值是有限的，顾客明天的价值是无限的。当然，要求营业人员保持这个心态，也不是一两次教育的事，还要有配套的考核机制来确保落地执行。在营业人员的收入计算方面，就不能纯粹以当日成交量来计算了，要结合当日的顾客接待量（无论是否有成交）。总而言之，在思想上引导，在收入机制上有保障。

我们再站在顾客的角度看待这个问题，在顾客心目中，货比三家是很正常的。价值高的商品更要多看几家，多谈几次。每一次进店，也就是给这个店一个机会，能不能把握住，就看店里的人会不会做生意了。有些时候购买意愿也不是特别明确，甚至只是路过，随意地进来逛一逛，并且主动说明今天并没有购买计划，或是表示接下来还要去其他店看看。在这样的前提下，还是能受到营业人员的热情服务，往往会大为感动，即便是自己实在没有购买计划，由于心生愧意，无以补偿，这只要是身边有熟人有此方面的购买计划，一定介绍到这家店来。这时，顾客本身就变成了一个媒介，门店服务的水平越高，这个媒介发挥的作用就越大，作用就越持久。

在进店顾客的接待工作中，营业人员若是能设定更高的服务标准，让顾客感受到高水准的服务，必然会在顾客的心里建立标准，在顾客接下来去其他门店时，必然会用这个高标准来进行衡量，这一比之下，竞争对手的门店也就相形见绌了。这个落差感会导致顾客直接否定竞争对手的门店，并会在很大程度上促使顾客回头。也就是说，当我们店里多进来一个顾客，在充分感受我们的服务之后，竞争对手的店里也就少了一个顾客。再加上顾客的后续延伸，我们店应该说是多了一群顾客。

每个进店顾客的身上都寄托着明天的价值，营业人员在这个思想下接待顾客，往往就会抱着一个培育未来顾客的心态，即便顾客空手出门，也是把一个培育好的顾客放出去，这就是在培育未来的希望。这些日积月累的希望，决定了一个门店未来的可持续发展能力。