2.2 对进店顾客的心理定位

所谓对进店顾客的心理定位，就是对刚刚进店的顾客，营业人员在心里把顾客看成是什么人？即所谓的第一眼感觉。人与人之间，在初次见面接触时，必然是会产生心理定位的，这个心理定位是很自然的，是感性的，但也会直接影响后续的接待工作。

在早年间，国营百货公司曾提出过“把顾客当亲人”。后来的外资商场又说“把顾客当上帝”。亲人也罢，上帝也罢，这就是一种定位模式。若真要执行到位，营业人员打心眼里把每位进来的顾客当成亲人和上帝来看，这服务态度肯定好得没话说。可是，实际营业工作中能做到这点的，估计是凤毛麟角。不乏有营业人员把顾客当仇人来定位的，本来我们几个营业人员聊天聊得挺开心的，或是打牌到关键时刻，或是正在做白日梦……进来个不识相的顾客，看这样拿那样，问这个问那个，就是不出手买。营业人员气不打一处来，脸色和言语之间自然没个好样子。

对顾客极其热情，或是极其冷淡，都是极端。实际营业工作中也很少，大多数的情况是这样的：

顾客进店时，营业人员条件反射般地先迎上去，心想着这生意来了，必然热情主动询问需求或是推销产品。若顾客识相，点头成交掏钱，自是一路热情下去。若顾客心生疑虑，对产品兴趣不大，又嫌贵又挑三拣四，营业人员的心里马上开始冷却。修养差些的营业人员连脸色和语气也都一起冷了下来，怀疑顾客的识货能力和购买能力（常见语言：“你懂不懂啊”，“价格在标签上呢，自己看”），甚至开始冷嘲热讽（常见用语：“不买的别动手啊”）。最后，像送瘟神一样赶顾客出门（常见语言：“那你去别的店看看吧”）……总而言之，前热后冷。

从顾客的角度来说，进门的时候受到热情招呼，感觉还挺好。可自己只是提出些质疑，或是进行价格商讨，便马上感受到营业人员态度的变化。相对于进门时的热情，这个落差让人直接感觉到刚才的热情都是假装的，让人心生厌恶，立马断了在这个店、在这个人手里买东西的念头！

在有些门店营业技术培训中，要求营业人员把每位进店的人都当成顾客。当然了，这也是大多数店老板的要求。这让营业人员对进店顾客一开始就抱着希望，并且还会有点小紧张。来顾客了，就是来生意了、来提成了，这是带着直接的功利心态来迎接顾客，自然热情。但是，由直接功利心态所带来的热情态度是非常脆弱的。一旦发现顾客价值不大时，便迅速由希望变成失望，多数基层营业人员并没有足够的修养和自控力，对表情和语言缺乏足够的控制能力，往往随着心情的失望同步开始表情和语言的失控。

那么，在门店营业工作中，营业人员应该对进店的客人保持一个什么样的心理定位呢？这应该是一个循序渐进的过程，对进店顾客的心理定位，存在着三种心理定位的前后切换过程，具体心理定位和次序如下。

1．安全甄别

对于刚刚走进来的人，还不能将其定位成为顾客。一般来说，进店的各色人等里，总有一个不正常的概率，甚至主观上就是来捣乱的。所以，首先从安全角度，对进店的人进行安全扫描和甄别，对于那些非正常的进店者，人家只要不在店里闹事、偷钱、打架、打滚……就已经算是不错，就别指望什么业绩产出价值了，礼送出门就好。

对于营业人员来说，进店的人不全部定位成顾客，这也能让营业人员放松些。

2．定位成门店感受者

所谓感受者，就是让进店的顾客感受到门店的氛围、品牌的特质、产品的品质和功效、营业人员的优良服务。

即使一个正常的顾客进店，也不见得是进店之后就马上有实际购买行为。也许只是先进来看一下，了解些详细情况，收集些产品知识和价格，感受一下营业人员的服务，然后可能还要去其他店看看，最后才综合对比分析，作出购买决定。

作为营业人员，若是直接将顾客定位成今天就要产生购买行为的，在态度上难免要急切些，这也是一种期望值过高、热情过头的表现。同时，营业人员也会希望顾客既然来了就不要急着走，最好把产品的事情定下来，别去其他店了。要是坚持还要去其他店，那就是对我们这个店的否定，必然会产生失望或是抵触情绪。

如果把顾客定位成感受者，不强求顾客当场马上购买，先让顾客感受到我们的服务、产品的品质、品牌的文化即可，这个目标设定相对较为轻松，营业人员也不至于急功近利。

在感受者的定位模式下，营业人员首先要突出的就是个人态度，给顾客留下良好印象。这是在刻意拉高服务水准，让顾客接受这个优良服务之后，自然在心理产生一定的服务标准。再去其他门店时，也会自然用这个标准来衡量。若其他门店的营业人员的服务水平相对不足，存在落差，顾客会很自然地产生失望情绪。这也是在故意给竞争对手预设障碍。

这里再次强调一下，一定要假定进店来的顾客，也许刚刚去过其他类似门店，肯定还要到别的门店去的，肯定会产生诸多方面的对比。趁顾客现在在我们这里，我们先把标准拉高，从专业程度、接待水平、服务细节等方面尽量拉高。我这拉得越高，顾客去其他店时，感受到的落差就越大，在其他店里就更容易产生失望。

同时，在顾客表达出要去其他门店再看看时，应保持开放的态度。欢迎顾客多方比对，货比三家不吃亏，不怕不识货，就怕货比货。这个坦然自信的态度，相对于一般门店营业人员的阻挠和恶意攻击，更能打动顾客。

在门店感受者的心理定位引导下，营业人员往往较为坦然地面对顾客。只要能让顾客感受到我们的态度，引导顾客对产品有一定专业的了解即可。不急不躁，顾客的感受也会自然些，也对门店对营业人员产生了一定的心理定位，这就为接下来的实际购买，打下一个良好的基础。

3．正常购买者定位

顾客今天既然来了，能今天就购买自然是最好。通过营业人员的接待与沟通，以及专业度的展现，顾客已经能产生一定的信任度。在这个基础上，营业人员这时可将顾客定位成一个常规顾客，开始侧重于产品技术层面和品牌特质的讲解，即本店特色及增值服务的介绍。

最后，我们把对顾客的心理定位总结为如下几点：

（1）不是所有进门的人都是顾客；

（2）不是所有的顾客都是今天要购买的；

（3）先通过服务让顾客来认可营业人员，同时拉高顾客对其他门店的对比标准；

（4）在顾客对营业人员建立个人认可和信任之后，再开始进行常规的产品推销工作。