第四节　客户接待技能提升要领

1. 与店面客户初步接触时的应对技巧

经纪人与客户初步接触时要找寻合适的机会，吸引客户的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和客户接洽，创造销售机会。在这个阶段，经纪人应达成三个目的：获得客户的满意、激发客户的兴趣、赢取客户的参与。经纪人要特别注意以下两点：

一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；

二是你虽然有出售的房子给客户，但客户拥有买与不买的权利。

经纪人与客户初步接触时的应对技巧如下。

2. 电话接待客户的4个步骤

（1）回答客户咨询问题。电话接通后，使用礼貌用语，如：“您好！”“您怎么称呼”等。

客户来电一般会问：“我在网上看到××楼盘的×居××万的房子还在吗？”经纪人应根据客户的描述迅速反应房源，并能对社区情况进行概括性描述和针对某个点进行详细讲解。

如果客户咨询的是一套已经不存在的房源，经纪人可以告诉客户房子比较好，性价比高，但由于业主有事，需要预约看楼。隔一段时间后，再告诉客户有同事的客人看了楼上相同单元结构的房子后就下定了，看该房屋已经没有意义了，乘机推荐真正想要推荐的房子。

（2）挖掘客户需求。客户一般不会咨询完问题就倾诉需求，需要经纪人的引导，主动沟通，挖掘需求。比如：

①可从小区开始聊需求，如“您看过这个小区的房子吗？”

②可从确认核心需求提问，如“您想买多大的房子呢？”

③可从确认购房目的聊需求，如“您是自住吗？”

④可从确认预算提问，如“您的预算大概是多少？”

⑤可从资质方面提出问题，如“您是本地户口吗？”

（3）进行房源匹配。根据客户的核心需求，经纪人应快速反应出2～3套房源推荐给客户，并熟知楼盘的替代盘，能针对客户需求灵活运用，能说清替代的理由。如：“我们在××小区也有许多环境相当好的房子，价格和您的预算也差不多。如您可以接受的话，我可以向您介绍几套××小区的房子。”

客户希望听到专业的分析，找到适合自己的性价比高的一些房源供自己选择。因此，经纪人可以针对客户需求，讲解每一套房源的优缺点。

（4）预约带看。经纪人应主动约客户看房，并明确带看时间、见面地点。如：“那我们就周六上午10点见，我在××小区门口等您，如果可以我马上跟业主确认一下。”并核对联系方式，如：“这个是您的电话吗？”确定是客户本人用的手机。

3. 接待客户的5个技巧

4. 留取客户资料的5个方法

5. 代接同事电话的方法

如果有客户打电话找同事，经纪人应询问对方是否需要留言或回电话，并做好记录，然后复述一遍，对方挂断后方为通话完毕；最后需及时知会同事。

应对话术：“对不起！××他刚刚外出不在，您是否需要留言，请问您贵姓，电话号码是多少呢？我会尽快让他给您复电，再见！”

6. 通过电话分辨真假客户的技巧

（1）若有电话询问，要留意对方语气是不是很快及对方是否很熟悉该区房源。

（2）在通话过程中，经纪人应注意听对方电话那边是否在讲房地产的相关事宜，这在一定程度上可以辨别对方是否为房产中介前来探盘。

（3）询问对方是否已看过该区房源，意见如何。因为这个问题很简单，但若对方为控盘性质便会有不同及特别的反应。