着力提升政府网站应用服务能力

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《国家电子政务“十二五”规划》（以下简称为《规划》）对政府网站的发展提出了明确的目标和要求，即“县级以上政务部门普遍建立政府网站，积极开展政府信息公开、网上办事和政民互动等服务”，要进一步“强化政府网站应用服务”，将政府网站定位于促进业务流程再造、提升办事服务效率，支撑服务型政府建设的重要位置。

《规划》明确指出，“十二五”期间，要“加强政府网站建设和管理，促进政府信息公开，推动网上办事服务，加强政民互动。加大政府网站信息公开力度，不断丰富公开信息内容，提高公开信息质量，增强信息公开的主动性、及时性和准确性。大力提升政府网站网上办事能力，以社会公众为中心，扩大网上办事服务事项，优化办事流程，不断提高网上办事事项的办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈五项服务功能覆盖率，提高便捷性和实效性。推进政府网站政民互动服务发展，建立健全公众意见及问题的受理、处理及反馈工作机制，实现网上信访、领导信箱、在线访谈等互动栏目的制度化和规范化，注重民意收集与信息反馈，保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。加强政府网站服务保障和运行维护保障，建立相关制度，明确各方责任，加大管理力度，开展绩效评估和考核，大力提高政府网站服务能力”。

一 加强政府网站应用服务建设

“加强政府网站建设和管理，促进政府信息公开，推动网上办事服务，加强政民互动”是《规划》对政府网站在“十二五”期间建设任务的明确要求，深化政务网站应用发展，持续提升政务网站服务能力和水平是重要任务。

早在2005年的政府工作报告中，温家宝总理就作出了“建设服务型政府”的重要指示，其具体要求包括：“一是大力推进政务公开，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力。二是创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好地为基层、企业和社会公众服务。整合行政资源，降低行政成本，提高行政效率和服务水平；三是政府各部门要各司其职，加强协调配合。健全社会公示、社会听证等制度，让人民群众更广泛地参与公共事务管理。”

温总理对建设“服务型政府”的要求，可以高度概况为6个字——“透明、服务、民主”，即我国政府职能转变的发展趋势要求各级政府和各个部门必须加强政务信息公开的力度，千方百计地为企业和社会公众提供服务，并积极引导公民积极参与行政决策，更大范围、更深程度地行使当家做主的权力。一切政府网站的相关工作必须紧密围绕创建“透明、服务、民主”型政府的奋斗目标进行，各级领导和政府网站工作者应当加强理解政府职能转变的要求，而不能照搬照抄国外政府网站和国内主要网络媒体的内容架构与功能定位。

政府网站是创建透明型政府的必要措施。积极推进政务公开，创建透明型政府，是现阶段我国电子政务建设的一项重要目标，也是贯彻和落实《行政许可法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规的重要举措。政府网站是实现政务信息公开的重要窗口，各级政府应积极倡导通过政府网站发布政务信息，特别是行政事项办理程序及结果公示、财政、采购、人事任免等关键性政务信息，在做好行政管理和服务工作的同时保障公民的知情权，接受公众监督。

政府网站是打造服务型政府的关键环节。从全球电子政务发展趋势看，面向企业和社会公众提供服务是电子政务的最大价值所在。我国政府明确提出了创建服务型政府的要求，公共服务同样成为我国电子政务建设的重要内容，并且随着政府职能转变不断深化，公共服务在电子政务中的地位逐步提升。以政府网站为平台面向公众和企业提供“一站式”公共服务，能够减少政府开支，提高政府办事效率和服务质量，增强用户满意度。

政府网站是营造民主型政府的重要手段。电子政务应当服务于我国的民主政治建设需要。在互联网普及的地方，政府网站已逐步成为政府与公众之间重要的交流渠道，使得公众大范围地参与政府决策成为可能。通过政府网站，政府能够加强与公众沟通，就公共政策的制定征求民意，让更多的人参政议政、建言献策，保障公民的参与权。

二 促进政府信息公开

2007年1月国务院第165次常务会议讨论通过的《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《条例》），对政府机关信息公开工作提出了更高的要求，从信息公开的范围、方式、程序方面对信息公开工作进行了规范。《条例》强调，中国公众有权依法获知除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私以外的政府信息。《条例》的出台，无论是对提高政府透明度，建立阳光政府目标的实现，还是促进依法行政，充分发挥政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用，充分保障公民参与社会公共事务管理都产生了积极而深远的影响。

全面推行政府信息公开，可以使行政机关的职责权限、办事程序、办事结果为人民群众广泛知晓，建立起政府与人民群众有效沟通的桥梁。全面推进政府信息公开，有利于人民群众监督行政权力的行使，防止权力滥用，实现依法行政；有利于拓宽人民群众参与管理社会经济事务的渠道，切实保障人民群众的知情权、参与权和监督权；有利于行政机关更好地坚持立党为公、执政为民，聚民意、集民智、凝民心，促进社会和谐；有利于转变政府职能，加强政府机关作风建设，增强政府的公信力；有利于充分开发利用政府掌握的信息资源的经济价值，促进经济发展。

政府网站作为政府办公业务对外交流的平台，市政府发布信息、宣传形象、公众获得信息的主要载体和渠道，是电子政务建设的重中之重。各级政府网站的建设水平、服务能力、管理策略、安全保障和质量效益，直接关系到我国政府信息化建设的整体效益和地区间电子政务的协调发展，涉及公众对政府的满意度和支持率等问题。因此，政府网站将在建设服务型政府的进程中扮演更为重要的角色，逐步成为公共服务供给的主要载体和渠道。

随着信息化程度的不断提升，政府网站作为政务公共信息公开的载体，公开时效性和辐射广泛性更符合信息公开程度的衡量标准，即及时、准确、全面。通过政府网站，企业和社会公众可以24小时不间断地，不受任何空间界限影响地与政府进行信息交互，政府网站已经成为企业和社会公众获取政府组织信息、政府决策信息以及政府管理信息等公共信息的基本平台。

加大公开力度、丰富公开内容。一方面，要求依法全面公开。政府网站公开信息应“以公开为原则，不公开为例外”，除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私，以及其他法律规定不公开的信息之外，政府信息应全面公开。另一方面，保密信息不公开。政府网站应当建立健全政府信息发布保密审查机制，明确审查的程序和责任。在公开政府信息前，应当依照《中华人民共和国保守国家秘密法》以及其他法律、法规和国家有关规定对拟公开的政府信息进行审查，不公开涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息。

提高信息质量，增强公开的主动性、及时性和准确性。要做到政府信息内容规范公开。政府网站公开信息应遵循政府信息公开的相关制度规定，按照信息公开规定的范围和责任提供政府信息。所发布的信息要素齐备、字体清晰、内容完整、分类合理。确保政府信息的准确公开。政府网站公开信息应确保真实完整，体现政府权威性、严谨性，特别是摘要、节选或综述性的政府信息应重点保证无歧义和准确性。政府网站维护人员应定期检查并及时更新失效信息。

要确保政府信息的即时发布。政府网站公开信息应当做到经常性的工作定期公开，阶段性的工作逐段公开，临时性的工作随时公开；在主动公开范围内的政府信息，应当自该政府信息形成或者变更之日起20个工作日内予以公开。要确保信息的主动、无障碍公开。政府网站公开信息应当遵循公正、公平、便民的原则。政府信息公开不能附带法律规定以外的条件，不能设置不利于用户获取信息的种种约束。

加强信息公开制度规范和工作机制的建设。各级政府应结合实际情况，按照《政府信息公开条例》的框架，制定出台本单位信息公开制度规范，明确对本级政府信息公开的相关要求：一是明确信息公开主体和公开内容范围；二是明确信息公开方式，建立制度化的公开程序；三是形成信息公开的监督管理制度，加大推进信息公开的保障力度。加强政务公开的组织领导和政策领导。要理顺政务信息公开的工作机制，明确落实相关部门的工作职责，加强部门协调配合，建立并完善信息公开的监督机制。

加强信息资源的开发利用是推进政务信息公开的前提。各级行政部门应加大信息资源的管理力度，按照信息资源从产生到消亡的过程，建立起一套信息资源的管理工作机制，提高信息资源的开发利用水平：要建立起完善的政务信息资源采集渠道，加强信息编辑整合的工作力度，完善信息存储机制和发布审核机制，落实信息资源归档和销毁的工作责任。

三 推动网上办事服务

政府是最大的公共服务提供者。在我国，政府要全面履行“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”职能，要转变职能，由管理型向服务型转变，寓管理于服务中，必然要求政府创新服务方式和手段。政府网站是政府面向企业和社会公众提供服务的重要渠道，集中体现了电子政务建设与发展水平。因此，我国政府网站的核心功能就是面向企业和社会公众提供在线服务，切实方便企业和社会公众的办事过程。政府网站的网上办事功能，是通过政府网站整合政府各部门以及社会各种服务资源，为社会公众日常生活及企业经营活动提供服务的能力。政府网站网上办事服务的内容应当包括政府事项服务和整合社会其他机构提供的服务，其中政府提供的服务是政府网站在线办事服务内容的核心，而社会服务则构成对政府服务的重要补充。

近年来，党中央和国务院对建立健全公共服务体系的重视程度不断提高，推进力度不断加强。要加快推进以保障民生、改善民生为重点的社会建设，不断提高基本公共服务的供给能力，建立健全公平公正、惠及全民、水平适度、可持续发展的公共服务体系，推进基本公共服务均等化。

胡锦涛总书记在十七大报告中提出了明确要求：健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务是加强行政体制改革，推进服务型政府建设的重要任务。

因此，以政府职能为依据，以企业和社会公众实际需求为中心，充分整合政府信息资源，是政府网站贯彻落实党中央、国务院加强服务型政府建设的重要举措。各级政府及其职能部门按照发展工作部署，不断创新管理和服务方式，努力推进网站办事能力建设，促进电子政务深入发展，在实现政府工作信息化全面、协调、可持续发展方面取得初步成效。

（一）大力提升政府网站网上办事能力

以社会公众为中心，扩大网上办事服务事项，优化办事流程，不断提高网上办事事项的办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈五项服务功能覆盖率，提高便捷性和实效性。要以提升网上办事服务全面性为目标，通过全面整合网上办事资源，以丰富的服务内容落实构建“服务型”政府的要求。政府网站网上办事应强调实用性，要以用户为中心，不断满足企业和社会获取公共服务的需求。政府网站网上办事系统应简单易用，服务的展现形式应兼顾不同用户的使用习惯，并且为用户享受网上办事的全过程提供适当的指导说明。政府网站应确保提供网上办事信息的真实准确性，避免出现办事内容与实际情况不相符的情况，确保服务信息的权威性。政府网站维护人员应定期检查并及时更新失效信息。

（二）针对政府网站的办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈五类办事功能

1．办事指南

各职能机构应通过政府网站对所有行政办事事项提供办事指南服务，指导用户办事。办事指南内容应准确无误，与实际业务办理情况一致，并结合业务情况及时调整；办事指南应内容规范，要素信息齐全；办事指南应包括事项名称、办理机构、办理地址、办理电话、办理时间、办理时限、办理程序、收费标准及依据、办理依据等基本要素信息，可提供需要下载的表格、查询方法、监督投诉等扩展要素。

2．表格下载

政府网站行政办事事项表格包括现场领取和网上下载两种形式。行政服务事项的办事指南中列明需要填写表格的，除现场领取外均应在网上提供表格的下载服务，并提供样表模板。网上提供的办事表格可下载；需现场领取的办事表格应在办事指南中注明；表格名称应规范，办事指南中要求提交的表格名称、网上提供的可下载的表格名称和办事提交的表格名称应保持一致；表格下载应提供样表模板；对于要求用户提交的申请书，应明确告知用户申请书的写法，并提供模板，保证在实际办理中能用；表格下载应提供填表说明，填表说明要内容详细；下载的表格应支持常用办公软件（如Office、WPS、OpenOffice等）进行编辑处理；办事指南中提及的多张不同的表格，应按上述要求提供所有表格的电子版和样表。

3．网上咨询

政府网站应提供行政办事事项的在线咨询服务，并提供咨询结果查询功能，及时解答用户办事过程中遇到的各种问题。每一行政办事事项都应提供在线咨询服务入口，实现在线咨询服务与具体行政办事事项相结合；在线咨询服务应提供与行政办事事项相关的常见问题列表，以及翔实的问题解答；应建立在线咨询服务公开反馈机制及反馈内容审核机制，确保及时、准确、权威地反馈用户咨询的结果；应提供多种形式的咨询渠道，提升用户咨询的便捷度。

4．网上申请

政府网站对于办理量大、公众需求度高的行政办事事项应提供网上申请服务。在线申请服务可包括三种形式：网上预约、网上申报、网上受理，分别应满足以下功能和要求：

（1）网上预约。网上预约服务应提供用户网上预约办理时间的功能，实现用户按照预约时间到大厅或窗口进行事项的办理，具体要求如下：①应明确网上预约受理的业务范围、网上预约流程等内容；②应明确网上预约时间、预约受理时间、受理反馈时间；③应明确预约受理条件、应准备材料等内容；④应提供撤销预约、预约结果查询等辅助功能。

（2）网上申报。网上申报服务应实现用户网上提交材料、受理机构对材料进行预审的功能，且网上申报等同于现场申报，具体要求如下：①应明确网上材料预审的业务范围、预审流程、预审时间等内容；②应明确网上提交的预审材料及具体要求；③网上预审材料应由事项办理部门窗口工作人员及时处理，并在规定期限内出具预审意见，并进行及时反馈，对未通过的原因进行说明；④网上材料预审需身份认证；⑤应提供预审申请撤销、预审结果查询等辅助功能。

（3）网上受理。网上受理服务应能够处理用户网上提交的申请，且网上受理等同于现场受理，具体要求如下：①应明确网上受理的业务范围、办理流程等内容；②应提供网上受理的事项说明，明确需要在线提交的申请条件、申请材料、申请时间、受理机构、受理时限等内容；③网上受理应实现身份认证；④应提供网上受理的在线咨询、办理结果查询等功能。

5．结果反馈

依据业务职能，政府网站在以下几个方面提供结果反馈服务。

（1）办事结果查询，指围绕本机构业务部门受理、办理公众办事申请需求，提供办事状态、结果查询的服务，应满足以下功能和要求：①政府网站的行政办事事项除现场办结的事项之外，均应提供对办理结果的反馈。反馈结果应准确无误，与实际办理情况一致。②在线查询的内容应包含事项名称、申请单位、受理时间、受理编号、办理状态、办理结果、办结时间等。③办理结果查询可采用公开查询和点对点查询两种形式。对于公开查询，应按政务公开的要求进行公开，查询结果应按照办事事项进行分类，方便用户查找；对未获批准的受理事项，应反馈未获批准的原因。对于点对点的结果查询，用户可通过个人身份证号码、企业营业执照注册号、受理编号等进行查询，受理事项未获批准的，应反馈未获批准的原因。④在线查询内容应根据网上申报和现场办理情况做到及时更新。

（2）业务信息查询，指围绕职能部门行政审批事项提供的与事项办理相关的名单、名录及执法情况查询服务；业务信息应做到及时更新；对于数据量较大的名单名录应进行适当分类，并提供关键字查询。

（三）梳理服务资源，组织服务内容，拓宽服务范围，提升服务质量可以有效增强网站服务能力，提升政府网站的服务水平

结合国外领先网站的做法，提高政府网站的网上办事服务水平应当从以下几个方面开展工作。

1．围绕用户需求，设计网站服务导航框架

政府网站应加强对各类用户对象全生命周期的分析，根据用户需求提炼凝聚主题，覆盖由出生到死亡的全过程。根据主题策划政府网站服务，将服务事项按照用户需求主题进行归类，并进行资源的合理配置，形成以生命周期为主线的公共服务体系。政府网站服务主题的设置应紧随社会、经济、文化、生活的发展，不断适应用户的新需求，扩展服务范围。同时，以办事事项为核心，整合办事指南、表格下载、在线咨询、在线查询、在线申报等不同深度服务的办事资源，方便公众办事。此外，为满足外国人、残疾人、农民、个体工商户等特殊人群的需求，整合相关资源，并进一步细化快速通道，方便其查找相关服务。

2．结合用户办事习惯，提供人性化的在线服务

政府网站应面向企业和社会公众主要应用的各项领域（例如教育、医疗、交通出行、社保、住房、企业开办、纳税等）提供人性化的服务，并细分用户对象需求，设置人性化导航，围绕流程整合服务资源，提供全方位的深度服务。同时，政府网站还应方便用户获取相关服务，尽可能将用户登录后置，提高服务的易用性。

3．梳理整合资源，拓展服务覆盖范围

政府网站服务要突破传统意义上的政府公共服务。在分析用户全生命周期的基础上，以满足公众多样化需求为目标，广泛选取教育、医疗卫生、劳动和社会保障、交通出行、公用事业、住房、出入境、社区服务、企业开办设立等与社会公众和企业密切相关的领域梳理服务事项，加大政府行政服务资源和社会公益性服务资源的整合力度，通过政府网站提供全方面服务，拓展公共服务范围。要增加政府服务社会公众生活、工作的基本能力，丰富政府网站便民服务内容，切实提高政府网站的服务能力和效果。

4．关注内容建设，提升网站服务质量

政府网站建设应围绕用户需求不断开展服务资源整合，在扩大网站服务范围和扩展服务深度的基础上，进一步规范网站服务的功能，注重内容维护，提升服务内容质量，为社会公众和企业提供实用性较强的服务，提升网站服务质量。

四 加强政民互动

“政民互动”是政府网站的重要功能定位之一。建立健全政府网站的政民互动渠道是电子政务建设中的一项重要任务，其不仅包括政民互动栏目本身的建设，而且注重企业和社会公众与政府的交流沟通，使得政府网站真正起到官民互动的“桥梁性”作用。完善网站政民互动功能是促进政民沟通的重要举措，通过政府网站，政府能够加强与公众沟通，就公共政策的制定征求民意，让更多的人参政议政、建言献策。因此，发展政府网站，保障公民的参与权，是营造民主型政府的重要手段。

我国正处在社会的转型期，公众对自身权利的理解也在变化，表现之一就是对参与关系切身利益的公共政策制定的诉求日益高涨。一个普遍性、互动性和动态性的政民互动机制能够满足最大范围的社会群体利益表达要求，辅助政府进行科学决策、民主决策，确保政策符合民意及合法化。政民互动是扩大人民民主的重要要求，政府网站作为新时代政府部门服务公众的主流方式，积极建设并推进政民互动也成为扩大民主、倾听民意的重要内容。与公众交流互动，引导社会政民互动政府公共管理和公共决策过程，是政府网站的重要功能之一。充分完善政府网站的政民互动功能，是扩大民主、保障政民互动权、表达权、监督权的有效方式，是建设服务型政府的基本要求。政民互动有助于深入了解用户需求，创新网站服务理念。

（一）推进政府网站政民互动服务发展

建立健全公众意见及问题的受理、处理及反馈工作机制，实现网上信访、领导信箱、在线访谈等互动栏目的制度化和规范化，注重民意收集与信息反馈，保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。

要建立多样化的政民互动渠道。围绕信访投诉、咨询建议、互动交流等需求，政府网站应通过多样化的渠道功能满足公众的需求，采用最适合的技术手段设置互动渠道。

注重对互动内容的建设。一方面，要确保互动主题内容明确、贴近用户需求。政府网站应为用户提供与政府工作相关的互动主题，主题应围绕当前热点，贴近用户需求。另一方面，要确保网上的互动效果与质量。做到答复及时有效，能够切实解决用户实际问题。

（二）提高意识，进一步完善互动渠道

不断提升政府网站互动效果，意识是前提、渠道是关键。首先，各级政府要重视政府网站公众参与功能在政民沟通中的积极作用。通过政府网站深入了解民情民意、加强沟通交流，切实保障公众的民主权利。其次，健全交流渠道、完善互动功能。政府网站应该建立起多样化的公众参与渠道，不断完善渠道功能，为社会公众提供简单易用、功能强大的全方位服务通道。

落实责任，建立健全互动保障制度。建立健全互动保障制度是不断提升政府网站互动效果的支撑。政府网站互动效果的提升，不仅表现在公众参与数量的不断增加，更表现在政府部门反馈效率和质量的提高。要建立起完善的互动保障机制，明确落实各级政府部门作为互动交流责任主体的职责，加强对责任主体的监督问责，督促各级政府部门积极参与网站互动，避免出现公众参与出现“受而不理，有问无答”的现象。

（三）增强互动交流的效果，内容主题的设计相当重要

政府网站应当紧密围绕政务工作，深入挖掘社会、经济、文化等各领域和公众生活、工作中的热点、焦点问题，丰富互动交流活动的内涵，增加互动活动吸引力和公众参与积极性。政府网站作为公众咨询、投诉、建议的重要平台，应当起到为群众排忧解难、为政府决策提供支持的作用。为此，各级政府网站应当加强对互动内容的整理汇编工作，总结归纳公众反映的普遍情况、研究分析群众提出的建议措施，不断提升政府科学决策、民主决策的能力，增强政府服务社会公众的能力。

五 完善政府网站管理机制

政府网站不同于普通的网站，它的运行需要一个统一的管理组织及健全的制度作为保障。长期以来，各地各部门的政府网站建设中出现了重建设轻管理现象，严重制约了政府网站的快速发展。在多年的建设管理过程中，政府网站通过不断探索和总结，逐步完善了管理组织体系，健全了网站管理制度。

（一）政府网站组织体系的完善，是政府网站工作得以顺利开展、平稳运行的基础

有序的组织结构关系是政府网站运转的强有力保障，确立组织化结构是建立管理机制的前提。组织结构关系主要是组织机构及职能，包括领导机构、管理体制、机构组成、财政经费、岗位设置、职责范围、责任分工等组织要素。建立政府网站管理机制必须从实际出发，通过对原有职能部门的转变或者建立新的职能部门，建立相应的工作机构，以便明确职责。政府网站不是一项单纯的技术工作，而是与政府各部门的业务工作紧密联系，需要明确统一的主管部门和机构以及自上而下统筹管理，才能保障政府网站健康有序发展。

各地、各部门要进一步提高思想认识，把办好政府网站作为建设服务型政府的一项重要工作，摆上议事日程，按照“谁主管谁负责、谁运行谁负责”的原则，强化管理和落实责任。要明确一位负责同志具体分管政府网站工作，进一步加强组织领导，及时解决管理中存在的突出问题，切实将政府网站管好用好。各级政府办公室（厅）和各部门办公室要切实担负起推进、指导、协调、监督本地区、本部门政府网站工作的职责，真正将网站管理责任落实到人。对于委托其他单位运行维护的政府网站，主管单位要加强领导，确保网站管理不缺位。

（二）政府网站是一个多元化综合性的办公平台

政府网站综合协调了各个职能部门的工作职责，利用现代化手段进行网上政务工作。要使政府网站健康可持续地发展，就必须建立网站建设和管理制度，结合当地实际情况，从运维、人员管理和经费保障等方面对政府门户网站建设予以保障。

1．完善内容保障制度，确保网站核心功能的实现

政府网站的建设重在内容，内容建设是政府网站核心功能实现的基础，各功能板块的内容建设需要有关职能部门的分工协作。要保证各部门质检高效有序地开展工作，就必须建立长效的内容保障制度，不断加大政务公开力度、提高网上服务水平，增强为民服务时效。

2．规范政民互动方面的相关制度，增强政府网站活力

服务方式的多样化、特色化和人性化理所当然成为高质量政府网站建设的必然需求。政府网站应结合地方实际，打造政民互动的特色栏目，增强政府活力，市政府网站向满足公众需求的目标又跨进一步。互动栏目的特殊性对于其管理和维护提出了更高的要求，也需要更加规范的制度来进行保障支撑。同时，各级政府也要充分认识互联网的社会影响力，不断提高网络虚拟社会管理水平，必须要进一步提高网络舆论危机意识，积极防范和应对网络舆论危机，不断完善网络舆情的监控、引导和化解制度，来提高网络虚拟社会的管理水平和网络危机的驾驭能力。

3．统一网站建设标准和制度，保障政府网站的整体服务水平

政府网站所要提供的服务来自整个政府部门，整合了所有职能部门的各项服务及业务处理。各职能部门作为独立部门也有自己独立的对外运行网站及业务系统。由于行业及部门的情况差异，出现了各部门网站服务参差不齐的现象。因此，为了保障政府网站的整体服务水平，必须规范子网站建设和整合。各级政府在拥有自己网站的同时，要注意统一规划，减少重复建设和财政支出，实现资源共享，通过门户网站提供“一站式”服务。制定子网站与主网站统一的建设标准和管理制度，及时更新信息，不断提高信息和服务质量，做好政府网站的内容支撑工作。

4．建立配备人员培养制度，保障政府网站高效运行

政府网站建设的发展与维护，需要科学的人员配备以及与时俱进的专业培养。这就要求政府网站在建设的同时，要制定人员配备与培养相关制度，建立专业的信息化人才队伍。通过制度来规范各级政府网站，自上而下确立领导与职责分工。同时，在后期建设维护过程中，不断通过制度规范，来保障网站建设队伍的人员配备和专业素养培养。通过一系列文件的发布，确保网站的发展动力不断增强。

（三）开展政府网站绩效评估是规范和推动政府网站建设与管理的重要手段

绩效评估对于加强政府网站的管理，确保其高效安全运行，充分利用现代化手段，强化和改善行政管理工作和服务功能，提高政府公共服务质量和水平有推动作用。开展绩效评估的主要目的是实现“以评促建”。通过制定评估方案和指标，定期组织政府网站相关人员进行学习，可以促进各级部门网站进一步明确工作目标，突出工作重点，加大建设力度；而考察评估过程和结果的反馈也为网站建设人员寻找工作差距、加强经验交流、认真组织整改提供了有效和可靠的依据。

政府网站绩效评估要以信息公开、在线办事和政民互动三大功能定位为基础；考评内容应反映政府网站发展方向和要求；应采用多种评估相结合的操作方式，既反映建设绩效，又反映应用绩效；应尽可能做到指标的客观性和可操作性。基于以上原则，结合《政府网站发展评估核心指标体系（试行）》（工信部信 [2009] 175号）中的要求，各级政府应结合各自实际情况，建立适合的指标体系。

在信息公开方面要从信息公开条例出发，从“规范性”、“接受社会监督信息”和“为市政府门户网站提供信息服务”三个方面进行考察，旨在推动信息公开的全面性和规范性。其中，“规范性”主要考察信息公开规定、目录编制、依申请公开和信息内容审核等信息的规范性；“接受社会监督信息”主要考察机构职能、法规文件、规划计划、统计信息、资金信息、人事任免、政府采购、招商信息、应急管理等信息公开情况；“为市政府门户网站提供信息服务”主要考察各单位为市政府门户提供的信息内容的保障情况。在办事服务方面，应立足于满足用户需求的能力，主要从服务框架、服务内容、服务易用性等方面进行考察，旨在提高政府网站在线办事的丰富度和人性化程度。一方面，要求政府网站继续丰富内容、拓宽服务范围、注重服务质量，不断增强办事服务的深度和服务能力，稳步增加办事指南、表格下载、网上申报、结果反馈的覆盖范围，保障服务质量。另一方面，要求政府网站注重服务资源的梳理和利用，围绕重点业务整合与用户办事密切相关的服务内容，不断提升网站易用性，加强网站一站式、一体化、场景式服务能力。在政民互动方面，主要从两个方面加强对公众参与的考核：一是加强渠道建设，要求各单位网站必须紧密结合政府各项业务工作，提供“咨询投诉、民意征集、在线交流”等多样化的互动栏目。二是重点强调发挥互动效果，政府网站应对公众提出的意见和建议进行及时处理和反馈，注意聆听公众心声，力争避免发生“受而不理”的现象，坚决反对将网站建设成形象工程的做法。

（四）把服务作为政府门户网站的王牌

政府门户网站需要可靠的安全信息管理系统，以满足政府网站安全、平稳运行为目的，做好政府网站的运行维护工作，包括明确职责、制定制度、设施维护、平台维护、安全维护、故障响应等。

明确运行维护职责。在主网站采用虚拟主机或主机托管方式的子网站，网站安全及网络管理由主网站负责，信息维护由子网站负责。采用其他方式建立网站的单位，网站安全及网络管理由本单位负责。

制定网站运维制度。明确网站技术维护、内容保障和运行监测工作的承担机构、职责要求、工作程序与技术要求，明确网站故障处理的操作流程和规范，建立运行监测定期通报机制和责任追究机制。

开展基础设施的运行管理。定期巡检机房物理设备，开展进出机房的登记。对网络、硬件、系统软件、服务器和数据库实行7 × 24监控和管理，随时发现潜在的问题并采取及时的措施予以解除，做好系统备份及恢复，保证系统的可用性和稳定性。

网站软件平台运行维护。及时对政府网站的应用软件系统，提供问题改正、完善升级等处理。工作内容包括：问题改正，对软件存在的错误、性能缺陷等进行改正；由于外部环境（硬件、软件配置）或数据环境发生变化需进行的必要修改维护；根据应用需求进行的功能扩充、软件再开发等；为提高软件可靠性、可维护性、可兼容性等，主动对软件系统升级等。

开展网站安全管理。建立政府网站防攻击、防篡改、防病毒等安全防护措施，定期分析政府网站可能发生的各类安全事件，制定针对不同安全事件的应急预案并进行实际演练。开展安全监控，提高对网络攻击、病毒入侵、系统故障等风险的安全防范和应急处置能力。发现问题或出现突发情况按照安全事件上报程序进行报告并及时妥善处理。

物理环境安全管理。定期巡检机房物理设备，并做好记录，包括设备运行状态、机房温湿度等。严格做好非管理员进出机房的登记工作，防止对未经许可的物理设备进行操作。

做好故障分级响应工作。根据故障严重程度将政府网站平台故障划分为A、B、C三个等级：A级故障为特大故障，对系统运行有严重影响，导致系统无法运行；B级故障为重大故障，限制了部分系统运行；C级故障为一般故障，对系统运行产生轻微影响，但大部分系统仍可运行。针对每类故障制定响应和解决的措施与时间要求，原则上，A级故障应在8小时内解决。

进行网站运行报告。建设管理单位定期向工业和信息化主管单位、网站相关职能部门报送运行情况报告，主要内容包括系统使用情况、业务量统计、故障处理情况和服务请求响应情况等。

作者：

周亮 中国软件评测中心

张少彤 中国软件评测中心