第三节 灾害社会服务的组织介入过程

一 介入阶段

根据国外灾害研究发现及灾害服务经验，灾害社会工作服务阶段分为紧急准备计划期、紧急救难期（包括黄金72小时紧急救援及临时安置）、危机处理期、灾后应变期、短期安置期和后期安置期（包括中继安置和永久安置）等阶段，如图2-2所示。

图2-2 灾害社会工作阶段

（一）准备计划期

社会工作介入灾害服务前期的目的是将灾害可能带来的巨大冲击或损失降到最低，这一阶段的主要任务是训练、演习和学习警报系统处理等，就组织层面而言，这一阶段包括组织内部和组织外部的准备，或者是物质准备与社会准备。

（二）紧急救难期

这一阶段是灾害发生后的72小时以内，这一时期的社会工作内容包括紧急救援、疏散、道路清除、食物与避难所供应、医疗协助、危机咨询与处理和协助灾区农产品供应等。社会工作的服务目标是维护生命安全，因此最重要的任务就是援助受难者。根据社区差异性和社工专业的独特性，社工扮演资源链接者、心理陪伴者、信息收集者与服务提供者等角色，收集、整理和提供各种信息并开始着手整合各种资源。在这一阶段，社工将转成一线的助人者，作为沟通桥梁，及时将案主需求与外界资源、信息进行对接，社工需要重点做好三方面的工作，即组织动员、评估灾区人民需求和组建队伍。

（三）危机处理期

这一阶段是灾害发生后的第三天至第十天，它是所谓的“危机处理期”。当事者及家属在情绪上开始进入高度的失落、忧伤和愤怒阶段，各种生活需求逐渐呈现，这一时期社会工作者危机介入服务包括协助死者处理殡葬问题、家属悲伤辅导、遗属慰助、紧急生活救助、受灾户的住所紧急安置、募捐救灾物资与款项、分配捐款与物资、登记赈灾捐款账户、管理救灾物资、志愿者动员与安排、管理灾民临时安置住所、组织灾民自助、安排学童就学、照顾儿童/老人/身心障碍者、开发资源、救灾人员减压、动员专业人士投入救灾工作、协调整合政府与民间救灾力量等。

（四）灾后应变期

这一阶段发生的时间是灾后两个星期到一个月内，这是临时庇护及生活需求的评估期，这一时期的重要工作就是促使灾民发挥本能和挖掘潜能，社工要协助灾民“自助助人”，主要任务包括受灾户的伤亡抚恤、安抚灾民情绪、处理受灾家庭及个人问题、鉴定案主的需求、安置无依靠儿童、辅导儿童心理、处理学生就学问题、照顾高龄老人、受灾户经济重建等，这一阶段的重点是鼓励灾民成立自助团体、发展社区组织及监督政府灾后重建等工作。

（五）短期安置期

这一阶段发生的时间是在灾后一个月到半年内，主要工作可分为灾区工作和一般社会工作两种。灾区工作主要是建设临时住房并协助灾民迁入，社工帮助灾民了解社会救助尤其是灾害救助的内容，并且帮助他们链接外界资源，同时还有生活机能重建、家庭评估、发放慰助金、捐款专户管理、创伤症候群辅导、社会集体心理治疗、学童就学安排与辅导、儿童/老人/身心障碍者的照顾安排、持续关怀弱势偏远地区及原住民村落、震灾物资与捐款管理、规划社会暨心理重建方案、协助医疗复健、协助就业辅导、倡导灾民福利、自杀防治和重建工作检讨等。这一阶段政府最重要的任务就是资源整合、规划和分配，使灾民获得最好的社会和政府照顾，民众的主要任务是情绪整理、能力恢复等。

（六）重建计划期或后期安置期

这一阶段是指灾后六个月至三年的长期恢复阶段，属于中长期灾后处理，主要工作包括灾民住宅安置、社区重建、协助就业、创伤症候群辅导、家庭支持、学童就学安排与辅导、建立社区资源体系、研究与评估和培育地方解决问题的能力。这时候家庭、社区和社会的重建都是很重要的工作，包括恢复必要的基础设施建设，如恢复医院和社区的功能以及其他生活所需的服务，这一阶段有可能持续好几年。

图2-3 灾后重建服务计划及内容

二 介入阶段的要求

灾害社会工作服务的六个阶段进一步归纳可分为介入前、介入中与介入后三个阶段，其中准备计划期属于介入前期阶段，紧急救难期（包括黄金72小时紧急救援及临时安置）、危机处理期和灾后应变期属于介入中期阶段，短期安置期和后期安置期（包括中期安置和永久安置）则属于灾后介入期，在这几个阶段，社会工作组织为了有效完成灾害服务，需要具备以下条件。

第一，组织化是灾害社会工作介入的基本前提，自然灾害与社会灾害具有突发性和偶然性等特点，根据四川大地震社会工作服务的介入经验，无序化和非组织化介入不但不能够为灾区提供有效服务，反而会给灾区制造麻烦。因此，社工组织在介入前就要解决组织化和有序化的问题。事实上在提供灾害服务的过程中，社工组织出现了“原子化”现象，即各自为政，造成了灾害救助资源重复供给和重复发放，组织之间缺乏协调与沟通。因此，社工组织在介入前首先要解决组织化、有序化和理性化介入问题。为了实现社工组织的有效介入，可采取以下方式：第一是将社工组织纳入现有体制。政府需要高度重视社会工作在灾后恢复重建过程中的重要作用，将社会工作及时纳入灾害救助工作体系与制度中。第二是储备社会工作专业人员。灾害社会工作是一项专业性非常强的工作，因此需要建立社工档案，以便统一建立灾害信息库，当灾害发生时能够迅速找到有经验和有能力的社工。第三是评估灾区需求。这不仅是社会工作实务的基本要求，也是灾害社会工作服务有效介入的途径和取得实效的关键所在。

四川地震发生之后，社会上有很多志愿者和社工组织纷纷进入灾区，为灾后重建贡献了宝贵的人力物力。但是由于灾情缓解及资金短缺等，他们又纷纷离开了灾区，致使很多社会服务难以继续而给灾区居民留下了不好的印象，这也是社工进驻学校提供服务的隐性障碍之一。学校领导和教师对一些社工产生了负面印象，因此，很多人认为社工去灾区提供服务只是为了“镀金”，过了一段时间后还是会选择离开，所以只能做一些表面文章来应付进驻的社工[51]。

第二，专业化成为介入中期的首要任务。社工一旦介入灾害服务过程，其面临的主要问题就是专业化，它又分为非专业化与过度专业化两类问题。实现专业化的途径就是由被动服务向主动服务、消极服务向积极服务、单项服务向综合服务、经验服务向专业化服务转型。因此，社会工作者需要注意两方面的问题：一是非专业化是手段，专业化才是目的。二是专业化必须在本土化基础上才能有效实现服务目标。事实上，进入灾区的社会工作组织所聘用的社会工作者大多学历不高，本科生更是非常少见，大多是专科毕业生或当地社会人员，所学专业与社会工作关系不大或者完全不沾边，只能在工作过程中通过读书、与同行交流、向督导学习等方式来弥补专业知识与实务经验，这种精神虽然值得表扬，但却影响了服务质量和社工声誉。

第三，持续发展是介入后期的基本要求。在灾区重建的前几年，社会各界高度关注并投入了大量人力、物力和财力，社工服务项目往往进展顺利，例如大同社工站组织的“羌绣：汶川母亲的爱”——百千万妇女羌绣创业行动，义卖受到了爱心人士的追捧与支持，但是这种依靠爱心的项目能否可持续地深入下去？项目结束后，羌绣小组的妇女能否将绣品持续销售出去？所以，政府及社工机构仍然需要针对恢复重建三年后的灾区，制定新的规划并努力培养社区居民的生产和生活能力[52]。

社会工作要持续介入主要有三个突破口。第一是本土化。社工作为外来的服务人员，需要将社会工作价值与伦理和地方文化与传统结合起来，这样社会工作服务才有可能真正实现永续发展。第二是制度化。将灾害社会工作纳入政府工作中是永续发展的基础，制度化的关键是机构、编制与投入的制度化，这样才能改变社工流动率过高、专业性缺乏和社会认同缺乏的现状。第三是社会化。在提供灾害社会服务的过程中，要落实政府的灾害救助政策及输送各种社会资源，专业社工需要与社会各界齐心协力，才能形成良性的互动机制，从而使得灾害服务获得社会各界的广泛支持与认同，其中，社会化评估机制是社会工作服务社会化的切入点（见图2-4）。

图2-4 灾害社会工作服务过程及介入图