引言：市场上唯一的商家

现在你能为自己的企业做一件最为重要的事情，这件事与新技术、规模经济或先发优势都无关。

这件事更简单。

这件事更可靠。

你能做的最重要的一件事就是建立真正的客户忠诚度，每次一个客户。

当消费者成为一个忠诚的客户时，一切都会改变。对于真正的忠诚客户，你是市场上唯一的商家。所有其他品牌和商家都进入不了他/她的视线。就像恋爱中的人，忠诚客户的眼里只有你。

能够意识到客户忠诚度是多么可贵的企业寥若晨星，懂得如何建立长久客户忠诚度的人更是少之又少。但是任何规模的公司都可以通过建立客户忠诚度创造丰厚的财富和稳定的业绩。经济景气时，拥有忠诚客户的企业比其他企业发展得更快；经济不景气时，拥有忠诚客户的企业有更多喘息的空间。

究其根本，建立忠诚的客户就是要花时间了解每个客户，然后用一套简单的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系。这样一来，你所提供的就不仅仅是一种商品——你将它转化成了一种私人关系。

当今企业面临的最主要威胁是，在客户看来，你所提供的不过是一种可替代的、可交换的商品。这种危险会波及你的每一个行动：不管你企业的优势现在看起来是如何牢不可破，但不论是技术优势、地理优势还是品牌优势，最终你引以为傲的经营模式都会失效。而且，在这个飞速变革的时代，这种情况的发生可能比你料想的还要快。

要避免这种商品化社会的威胁，就要建立持久的、忠诚的、人性的客户关系。这才是摆脱被市场淘汰的命运的最稳妥方式。

由此带来的利润也是无比丰厚的。

用超预期的体验赢得客户忠诚，给莱昂纳多参与经营的公司带来了巨大的变化，这些公司包括丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司，以及新的酒店品牌——嘉佩乐和索利斯——由莱昂纳多带领他的合作伙伴共同打造。

建立忠诚客户的原则也同样适用于你的企业。这些原则简单、实在，可以移植。并非你必须要在奢侈品行业经营才用得上它们。远远不是。

你知道，迈卡就是运用了这些原则将他在一间地下室里创办的小公司变成了一家有名的、高速增长的企业。这家靠生产和提供娱乐服务起家的小公司当初的资金来源只有一张信用卡。他用这套方法将他的绿洲唱片公司打造成了这一领域的顶级企业之一，而且还引起了权威商业刊物的关注，《成功》杂志和赛斯·高汀的畅销书《紫牛》都收录了这家企业的案例。绿洲能一举成名是因为当你按照我们所要讲述的这些原则和方法对待你的客户时，他们会报之以忠诚。

此后，莱昂纳多和迈卡将这种以建立忠诚客户为主的方法广泛地应用到各个领域：从法律公司、餐馆、银行到有机花卉种植场；从旅游公司、独立音乐制作人、会议中心到医院。客户忠诚度给它们带来了丰厚的回报——可以预见的回报——它们全都尝到了甜头。

运用这些原则得到的不只是经济上的回报。随着客户忠诚度的建立，你的职业自豪感、正直诚信以及建立积极关系的能力（在工作上，甚至在你自己的家庭中）也随之发展起来。这是自然而然的，因为赢得客户忠诚度的过程就包括关心你的客户、尊重他们、不断地为他们的需求着想。花点时间关心客户将有益于培养你的品格。

建立客户忠诚度需要下功夫和仔细思考，但它也是一个非常直接的过程。虽然有许多方面的因素是你无法掌控的——汇率、紧张的国际关系、技术革新——但有一个最重要的过程，即建立忠诚的客户，所遵循的却是可预见的、稳定的规律，而这种规律是可以掌握的，并且足以终生受用。

我们非常高兴为你指明这条道路。