△运用自己的亲身体验

在我们的日常生活中，因服务问题处理得不好而让人生气的事随处可见。我们建议：把全世界当成你的私人研究实验室。每当你作为一名顾客遇到处理不当的问题时，想想究竟错在哪里；如果你是商家，你会如何把这个问题处理得更好。那样，你就不会己所不欲而施于人了。（嘿，你现在正是用自己的亲身体会让你的公司受益。）

这里举一个莱昂纳多日常生活中的例子。几年前，他决定重新布置一下地下室。像所有其他父母一样，他觉得让孩子们在家里招待他们的朋友就可以看着他们，这样比较安全。他决定把地下室大肆改造一番：

 

于是我问两个儿子，“你们想把地下室布置成什么样？”

“我想要个足球。”这还不容易。

“我想要个篮球场。”这个不大好办。

两个孩子都想要一台大屏幕电视。我是个很宠孩子的父亲，于是我去商场买了台大屏幕电视机。老实说，价格真是够贵的。而且要把这么个庞然大物拖回家。

现在，任何人都可以看到我的缺点，但那时我的孩子还小，在他们眼里，我就像是中世纪的骑士，骑着高头大马，一身锃亮的铠甲，头盔上插着羽毛，腰间佩着宝剑，披着披风。

于是我——我是说莱昂纳多先生——和我的孩子们把电视机从箱子里搬出来。我们都很兴奋。我插上电源，但什么动静也没有。这是我第一次威风扫地。

“爸爸，怎么回事？电视机怎么了？”

我说：“我不知道，电视机有点问题。”

“你是说你不知道怎么开电视？”

“儿子，我的确知道怎么开电视，但这家伙现在出问题了。去检查一下电闸。”

我儿子检查了一下电闸，说：“好着呢。”

我又检查了一遍。是啊，没问题。

我又弄了弄插头，动一动它，又动一动电视。还是不行。又一次让我很没面子。

最后，我，矮了半截，只得败下阵来：我们得把电视机退回去。

多麻烦啊！把电视机放回箱子里，装上车，再开到那家店。走到服务台。我真不明白为什么电器商店这样做，但他们经常是把最不友好的、最不情愿的人安排在客户服务台。这家也不例外。

我对眼前这个很不友好的人说：“下午好，我刚买了台电视机，但是不能看。”

这个人很不情愿地放下手中的文案工作，转过身来看着我，慢悠悠地说：“噢……你插上电源了吗？”

“插上电源了吗？”我装出一脸无辜的样子，问道：“这是什么意思？”这位客服人员说：“你知道……插座在墙上，你插上电源了吗？”听到这，我承认我是故意挑衅：“没有……我上周刚从野树林里回来，鬼知道什么叫‘插电源？’我以为这东西会显灵呢！”（停顿……这客服人员正考虑下一步该怎么办——可能是叫保安。）“我当然插上电源了，你问的什么话！? ”

最后，他检查了电视机。没反应。看到这情况，他突然尽说好话，不过尽是些这个牌子的电视机一直以来多么好，质量多么可靠，等等。只字不提给我带来的麻烦。我真的开始以为是我弄错了（孩子们和我真的插电源了吗？）。最后，他给我换了台电视机。在放到车上之前，我说，“现在你插上电源，试试看行不行。”这次可以了；我把它带回了家。

他们是把产品恢复如初了。但整个过程令我感到开心吗？满意吗？当然不满意。

 

这个例子说明如果你不按照本章所述的原则和步骤来做，服务的补救工作就做不好。想想是哪些地方出了差错：

首先，是合适的人员提供服务吗？在客服岗位上工作的人应该有强烈的同理心和解决问题的能力。莱昂纳多遇到的员工这两项素质都不具备。

是按步骤去做的吗？基本问题——“你插上电源了吗？”在这个例子中——问得太早了。问之前连句道歉的话都没有，更不用说接受道歉了。

客服人员试图去了解莱昂纳多的需求了吗？这位客服务代表既不理解又没能解决莱昂纳多所遭受的最重要损失——父母在孩子们心目中的光辉形象被破坏——或由此带来的其他损失：时间、麻烦、懊恼、为了搬运电视机反复拆装车上的垫衬物。换句话说，这位客服代表根本没搞清楚客户真正需要的是什么，怎么才能重新让客户满意。他想当然地认为把有瑕疵的商品换了就足以补偿客户了。

不是这么回事。

如果可以的话，这家商店能采取什么补救办法来重塑矮了半截的莱昂纳多先生在孩子们心目中的高大形象呢？其实，他们本来可以用很简单的方法，不用花多少钱就能让他满意。

比如，假设这位客服代表用真正关心、甚至是一种和客户同声同气的语气说：“先生，实在抱歉。这些产品都是海外生产的，在送到我们店之前应该是经过现场检验的。幸亏到您这儿发现了问题，所以下次您再来我们店里买东西，请直接找我，我当场和您在店里检查一遍，您再搬回家。不过，今天您看我们这里有没有您喜欢的光碟？”

莱昂纳多可能会说，“噢，其实这台电视机是给我的孩子们买的，他们特别想看Swirly Goo和Goners最新演唱会的现场录像。”

这位代表就回答说，“先生，我能陪您到那边去看看能否帮您找到孩子们想要的Swirly录像碟，以此表达我们对您的光顾和耐心等待的衷心感谢吗？我们真的很抱歉，给您和孩子带来了不便。希望您原谅我们，给我们一个下次好好为您服务的机会。”

莱昂纳多会收下光碟，觉得得到了一些补偿。

请想一想：光碟的批发成本才多少钱？7美元？拿7美元投资到一个刚刚在你这儿花了超过一千美元的顾客身上，这家店能得到什么？这可是赢得一个终生客户的关键一步。而且，再想想莱昂纳多和他的家人在别人问起他们的新电视机时会说什么，这会给这家店带来多少好处。

至于莱昂纳多，他会回到家，扬着头，骄傲地对孩子们说，“嘿，现在的这些电视机都是在国外生产的，有些因为在运输途中的货船上一路颠簸了好些天而坏了。但现在我已经都搞定了。”