△与客户交流的关键时刻

在语言上下功夫，需要在与客户交流的过程中抓住最生动的、情感交流的关键时刻。以伊丽莎白·洛夫特斯（Elizabeth Loftus）为首的社会心理学家已经证明，在储存信息时，人类的记忆会极端地简化我们的情感体验；正常情况下，我们的大脑只会保留每个场景中最生动的一幕，对其余可能发生过的任何事情则忽略不计。2

所以，在语言上花费的精力要集中在抓住那些留下生动记忆的时刻：问候（让你的问候始终充满温馨和个性化的特点）、道别（让你的道别更精彩），以及在服务出现问题后补救时（你应该比其他任何人都处理得更得体）。

文化背景板

心理学家发现，两个人听完全相同的一段对话能够对其中所涉及的人物产生完全不同的印象。在你工作的地方，你可能也会注意到类似的情况：你觉得同事吉姆待人友善；但玛格丽特却认为他是个马屁精。

为什么会出现这样的情况呢？文化差异是一个主要原因。文化是一个社会团体长期以来形成的一套假设、传统和价值观念的总和。因此，与你所处的文化背景不同的社会成员，可能以你无法理解的方式来解读你的行为，因为他们有自己的假设、传统和价值观。当你与其他国家——甚至是你本国不同文化圈子的客户打交道时，文化差异有时会造成特别坏的印象。为了能够控制这一风险，你首先要对你所服务的对象的文化习俗了如指掌，而且对跨文化交流也要有点研究。在这方面有一些很不错的书可供参考，比如布鲁克斯·彼得森的《文化智慧：与其他文化的人工作指南》（Cultural Intelligence: A Guide to Working with People from Other Cultures）。

切记：要灵活运用你的新专长。不同的个体并不总是遵从同样的文化假设、规范或价值观：性格或家庭背景是影响一个人价值观的一个更重要的因素。你会反复听到我们的忠告：要把客户看成个体而不是群体。这一核心原则也适用于不同文化之间的交流。