打破信息黑箱

2010年，链家和新浪合作进行了一次调研。结果显示，在获取房源信息时，46%的购房者都将互联网作为主要渠道。但是，近八成的人表示，在网上找房子的体验实在是太糟了。

最大的问题是重复的房源太多——这个问题到现在还没有彻底解决。例如，在同一时点，北京只有10万套左右二手房在卖。但是，你到房产门户网站上去看，上面可能列了50万套甚至100万套房源。这些房源都是由中介公司的经纪人发布的。通常，网站的规则是，最新发布的信息就排在最前面。于是，就造成了“刷屏”现象。而网站又很难从根源上改变这种现象——它是按信息条数收费的。很多房产中介公司的垂直网站同样存在重复房源的问题。这就给用户带来了很大的搜索成本。而链家网则解决了这个难题。这是因为他们拥有一个庞大的数据库——楼盘字典。在楼盘字典中，链家整理了北京7,000多个小区、400多万套房子的基本信息（目前增加到10,000多个小区、近700万套房子），包括户型、面积、朝向等，每套房子都有一个唯一的编码。如果经纪人拿到一个委托，在销售系统中录入时，只能从楼盘字典中调出这套房子的基本信息，然后再进一步丰富。一旦有人录入了这套房子，其他经纪人就不能再录入了。这就保证了两点：第一，这套房子是真实存在的，而不是虚构的。第二，这套房子在销售系统中是唯一的。楼盘字典中的很多信息，是经纪人一个一个“数”出来的。这种方法很“笨”，但链家认为，只有为每个房子建立ID，才能从根本上解决重复房源、虚假房源等问题。这也是和竞争对手相比，他们最大的优势之一。

除了解决重复房源的问题，链家网还做了很多改进。例如，如果你对某套房子感兴趣，除了房子的介绍，还能看到小区的介绍。当你在网站上搜索几次，网站就可以根据你的偏好自动推荐房源……

找到心仪的房子后，还是要联系经纪人看房。于是，链家把1,000名经纪人放到了网上。链家的做法很像淘宝：每个经纪人都有一个店铺。在店铺中，你可以看到经纪人掌握的所有房源。此外，还有经纪人的介绍，包括熟悉哪些小区、从业年限、一共卖了多少套房子，以及客户对他的评价。

对链家而言，链家网的改版是一件大事。这让链家成为国内最早向互联网转型的房产中介企业之一。但是，这不是偶然。这和链家创始人左晖的个人背景有关，左晖在大学学的是计算机专业，毕业后又在软件公司工作过。虽然和同行一样，只依靠门店也能活得很滋润，但是，他还是敏锐地意识到，转型要趁早，“互联网天生就很重要”。2007年，链家成为了北京市场的老大，并进入天津市场。2008年，链家准备进入更多城市。如何才能保证发展的质量和速度？链家对商业模式和运营模式进行了调整，而建立一个“智能化的网站平台”，则是其整体战略的一部分。

在推出新版网站后，链家内部又进行了一场大讨论。这次，公司内部分成了两派，双方有比较大的分歧。那就是，要不要开展“真房源行动”。

在当当网或亚马逊买书时，你从来不会担心某本书是不是真的，但在网上找房子就不一样了。这套房子可能压根儿不存在，或者也可能存在，但房源照片是假的，要不就是价格低得让你觉得捡到了宝。链家是禁止发“钓鱼房源”的，但是，仍然不能保证自己是100%真房源。“如果某套房子业主调价了，或者通过其他中介公司卖掉了，但经纪人没有及时更新，就会被别人认为是假房源。另外，毕竟我们有将近十万套房子，你能保证在输入房源信息时，没有一点差错？”一位员工说。此外，竞争对手的房源不仅“多”而且“便宜”。如果链家推“真房源”，房源数量就要缩水，再加上价格又高，客户的咨询、委托数量必然要减少，进而影响业绩……

最终，左晖拍了板，这事儿对客户有利，还是得做。为了降低风险，先从链家网开始吧。

2010年末，链家制定了真房源的标准：真实存在、真实委托、真实价格。随后，对库存的房源进行了大规模的筛查。五个月后，链家召开新闻发布会，和中国消费者协会签署了《先行赔付保证金协议》，并将100万元的保证金交给后者进行监管。链家的承诺是：所有链家在线的租售房源信息都将符合“真实存在、真实委托、真实价格”的标准（之后又加入了“真实图片”），欢迎大家举报，如有虚假房源，每条房源向举报者支付100元现金补偿。对于链家的举动，不管是同行还是消费者，反应不一。有人力挺，也有人认为是作秀，不可能真正落实。不过，链家还是很认真地执行。在发布会后，左晖向时任品牌总监的路亚华说：“设个目标吧，你打算赔出去多少钱？如果赔不够那么多，算你没完成任务。”

果然，在链家网推行“真房源”后，流量下滑了。但过了一段时间，流量又回来了。看来客户是识货的。链家决定，在2012年初，要将“真房源”推向全渠道，也就是说除了链家网，链家的门店和合作网站发布的信息也必须是“真房源”。不过，这一次，链家却损失惨重。在第一个月，网络来电量下降了30%，有的门店甚至一天都接不到一个电话。当时，市场本来就比较低迷，而业绩的下滑让一些员工失去了信心，“公司是不是失算了？”幸运的是，在第二个月，客户的电话多了起来。到第三个月，基本恢复到之前的水平。“很多客户说，给别的中介打电话，不是房子已经卖了，就是看不了，只有给链家打电话，登出来的房子都能看。”一位员工回忆道。

不过，在当时，链家与“100%真房源”还有一定差距，主要是个别合作网站上的信息更新不及时，比如某套房源下架了，虽然链家网改过来了，但合作网站却没有及时更改。为了解决这个问题，链家研发了一款叫做“端口易”的产品——之后又升级改名为HOME SHOW——可以实现链家数据库与各房产网站的API对接，从而解决这一问题。但毕竟各个网站平台的技术和架构都不一致，还是会出现一些小差错。但是，消费者是认真的，而且，一旦有人举报，链家也不能解释。用一句很流行的话来说：解释就是掩饰。目前，链家网可以做到97%的真实率，剩下的3%是因为，房子通过其他中介公司卖掉了，而链家不知情（业主通常会委托多家中介公司）。但线上的其他平台还达不到这个标准。链家迄今赔了50多万元，平均每天赔4笔。

网站改版后，链家陆陆续续做了很多改进，目的只有一个——让信息变得更加透明，从而让用户的体验更好。例如，2013年，链家网开始公开出售房屋的真实成交价，从而让客户在购买房子时，有参考依据——既避免了业主漫天要价，也避免了买家不切实际地“还钱”。此外，还对房源附近的嫌恶设施，如垃圾场、高压线、殡仪与火葬场等进行披露，并标注该设施到房屋所在楼栋的直线距离。

此外，在看房的过程中，链家还可以让客户不断了解房源的动态，从而方便做出决策。例如，在链家网或APP注册后，你可以关注某个房源——就像淘宝收藏宝贝一样。此后，这个房源如果调价或者出售，你都会收到通知。此外，还能知道在你看过房后，还有多少人看过，从而了解房子受欢迎的程度。“之前我准备在天津买房，关注了一套房子，当时觉得有点贵。3个月过去了，那套房子也一直没有人看。看来，是有价无市啊。我也不着急，再等等看吧。”一位朋友告诉我。

房源信息是动态变化的，例如，小区的物业费从两块五涨到两块八了，某个房子附近增添嫌恶设施了……这些碎片化的信息只有附近的经纪人才知道。为了鼓励经纪人进行分享，链家网也设计了激励机制：只要在网上贡献这些信息，就可以获得链家币。用链家币可以在链家网上买东西，比如买展位、买推广工具等。

当然，还有一点也非常重要，那就是获得业主委托，从而让网上的房源足够多。从目前看，在社区开店，离业主更“近”，还是获得委托的主要方式。因此，链家也在线下不断开店。这也是房产中介O2O的一大特点——它是一种非常重要的模式，线上同样要获得线下的支持。而一旦在线上建立优势，就拥有足够强的信息壁垒。