5.3 讲电话的基本原则

简短

简短，但是不要简短到让别人听不懂，也不要简短到听起来唐突无礼。对讲电话没自信时，人们常常比面对面交谈时说得多。

礼貌

要避免留下不好的印象，这一点尤其重要，因为第一印象在以后是很难改变的。要留下亲切有礼的印象，语气就跟用词一样重要。此外，即使不是使用视频电话，你的面部表情还是会影响你的语气，所以，保持微笑！

微笑是听得到的，就在亲切热情的语气中。

如果你怒视或皱眉，语气也会变得生硬冷淡。

随机应变

说话不要没头没脑。时时动脑想想你能怎么做或怎么说。如果你想请对方留言，想想你能怎么样让对方和留言的对象取得联系，这样对方就可以在了解整体状况的情况下，决定该怎么做。如果有人打电话来被转到你的部门，但是部门里没有人可以回答他的问题，赶快动脑想一想，公司里有谁可以帮忙？如果你真的帮不了忙，语气也要诚恳关切。

清晰

发音咬字要清晰，因为电话上的音质会打些折扣，而且对方看不到你的嘴唇变化。例如，在说英文名字和数字时，如果有混淆的疑虑，不妨仿照紧急服务电话和某些客服中心，用单词来确认个别字母：

英语的five和nine听起来很相似，不妨学警察说fife和niner来区分两者；中文里则是“一”和“七”听起来很相似，不妨把“一”说成“夭”。

缓慢

讲电话时不妨把语速减慢一些。因为声音经过线路的传送后，所有的字听起来都像是连在一起，而且前进的速度更快。这也是为什么电视新闻主播报新闻时，速度总比平常说话时慢。此外也要记住，对方可能想边听边做笔记，尤其是在电话录音机上留言时，不要把你的电话号码一股脑背出来，要记得对方正想把你的号码写下来。

在电话上留下好印象

你在电话上听起来是什么样的人？你在电话上传达出什么样的个性？以下是一些在电话上留下好印象的方法：

· 讲电话时，对方看不到你，所以你想用多少肢体语言，就用多少肢体语言。

· 把注意力放在你说的话以及对方说的话上。

· 用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑，你的声音也会微笑。

· 放松。放松肌肉，呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里，为你留下不好的印象。

· 不要使用专业术语（公司行话或专业用语），对方可能听不懂。

· 避免表里不一的陈腔滥调。以英文为例，“with all due respect”（不是我不尊重你）, “ between you and me”（你我私底下说说）, “to cut a long story short”（长话短说）等。

· 记住，说谎时你的声音会不自主地升高，在电话上尤其容易听出来。

· 不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。

· 把某些肢体语言（点头、疑问的表情）转化成实际的文字：“对”“当然”“最后一点我好像没听懂，你能不能……”