5.2 打电话的问题

讲电话虽然方便快捷，但是也很容易马上给人缺乏效率的印象，引起困惑和不快。

时间上的损失

讲电话当然比寄信便宜。根据许多公司的计算，如果把时间、行政费用和邮资都计算进去，寄一封信平均要花的费用，可以折合成不少讲电话的时间，而这当然也是现在我们更常用电子邮件和传真的原因。不过讲电话并不一定总是最省时的方法，尤其在商务生活中，时间就是金钱。我们都遇过这些浪费时间的恼人状况：

· 得先把录音中的六种选择全听完，才能按键选择。

· 对方不在，得先听完对方的留言，自己才能留言。

· 接线小姐要你稍等一下，然后自己却跑去吃午饭了，让你在电话上等半天，尽管待机时有莫扎特的音乐！

· 从这个部门被转到那个部门，甚至在不知情的情况下，从这个人被转到那个人，因为之前的人无法回答你的问题。

· 打错电话或电话占线。

· 我们正在忙，打电话来的人却似乎有一整天的时间可以闲聊。

遇到这类状况时，浪费掉的时间恐怕比自己写一封信或口授一封信所需的时间还要长。

可能造成不好的第一印象

打电话还有可能造成其他的损失。如果你第一次打电话去一家公司，你跟这家公司进行的第一次接触，就是跟接你电话的人。如果对方不够礼貌、对公司不够了解，或是不熟悉电话的使用方式，就算他不是有意的，还是会多少导致你从此对这家公司印象差，以后也很难改观。

只闻其声，不见其人

讲电话的主要问题之一，就是我们虽然可以跟对方进行口头沟通，却得不到任何视觉信息（本章暂时不探讨目前还不是很成熟的视频电话）。我们在第4章已经探讨过非语言信息的重要性。在面对面的交谈中，表情、手势和姿势等不仅能够协助表达文字的真实意义，还往往是给予反馈的主要方式，可以立即澄清误解。由于缺乏这种视觉沟通和反馈，电话上经常会出现下列问题：

· 有些字没听到。

· 把字听错。

· 误解内容，因为缺乏视觉线索和反馈，整个对话感觉没有那么直接。

缺乏视觉沟通，不仅会使信息的接收出现差错，甚至还会由于心理因素使信息的传送受到影响。许多人不喜欢讲电话，因为在电话上看不到对方，会让他们自信大减，最后无法清晰有效率地讲电话和接电话。而语音信箱和录音机的大量使用，更是加深了这种恐惧。

电话沟通在现代商务生活中是如此重要，而不良的电话习惯又是如此普遍，因为我们每个人偶尔都会犯错。然而，并没有几本讨论商务沟通的书会花一两段以上的篇幅来探讨讲电话的技巧。因此，本章的目的即在详细说明如何有效率地进行电话沟通，并因此减少各种“损失”。

注意语言线索

电话并不一定就是次要的沟通渠道，就大部分的目的来看，讲电话就跟面对面交谈一样有效。它省下花在交通上的时间与费用，再加上电话会议与视频会议的便利性，电话的确可以取代大部分的会面沟通。以下技巧可以帮助你当个“语言侦探”，达到良好的电话沟通效果：

· 当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时，相信你的直觉。

· 放松，让想法自然产生，自然产生的印象往往也最符合真相。

· 留意各种能够揭露对方心理状态的线索，如迟疑、自我解嘲等。

· 把你得到的印象“响应”给对方（详情请见第3章），检验其正确性，像是：“所以你觉得……”

· 用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应，然后决定怎么表达以达到你期望的结果。