5．与客户长期互动，随时贴心服务

在大数据时代，企业不光要做到为新客户提供优质服务，还应该与客户长期互动。个性化的精准营销贵在用心。企业通过与目标客户长期互动来交朋友，最后将客户变成自己的忠实用户。尽管双方主要是交易关系，却又能成为线上和线下的好友。像替朋友着想那样为用户提供全心全意的贴心服务，正是目标客户模式的真谛。

假如企业不能坚持这点，目标客户就会逐渐丧失对产品和品牌的热衷度，从忠实用户倒退回潜在客户。借用一句互联网语言说，就是所谓的“粉转路人”。

2012年年底，某著名互联网公司在网络平台上组织微博营销活动，号召自己的粉丝用户用微博转发分享。凭借公司强大的实力，这个活动在短短一天内就在微博平台上引发了近150万条资讯。然而公司在事后的数据反馈中发现，本次活动的用户点击率竟然不足1%，互动效果可谓惨不忍睹。

造成这种局面的原因有很多。当时恰好遇到了传闻中玛雅历法预言的“世界末日”。这个热门话题在一定程度上影响了营销活动。另一方面，该公司的宣传文案过于俗套和格式化，停留在“参加活动拿大奖”的层次，无法满足互联网用户们追求新奇创意的需要。目标客户觉得这个信息与自己关系不大，自然也不愿意参与分享互动了。

由此可见，提高用户的参与感，是企业保持与目标客户长期互动关系的根本。在这点上小米手机做得很到位。

与其他同行的商业模式不同，小米并不是靠硬件来赚钱，而是以服务取胜。雷军为企业制定的口号是“为发烧而生”！他致力于培养手机发烧友（俗称“米粉”），并以此形成小米特有的粉丝文化。专注、极致、口碑、快，一切都围绕着发烧友——“米粉”而展开。这就是一种典型的以目标客户为中心的赢利模式。

要想获得好的用户口碑，就必须在一个个细节上打动消费者。如何做到这点呢？小米的做法是把用户体验完善到极致。例如在处理手机维修业务时，小米要求工作人员从用户进门开始的60分钟内摆平问题。如果做不到，每小时赔20元。通过这种苛刻的规定，小米一步一步把用户体验推向了极致，赢得了更好的口碑与信誉。

更可贵的是，小米抛弃了“闭门造车”的传统，让全球几百万用户一同参与手机的设计与改良。

例如，小米手机的操作系统MIUI每周都要进行升级。为了贯彻以用户需求为导向的企业理念，MIUI团队经常在论坛、微博上跟“米粉”们互动，根据大家的反馈意见来解决小米手机的bug，完成升级工作。

除了从几十万粉丝中收集反馈意见，MIUI团队还设有由120多名发烧友组成的“荣誉开发组”。MIUI团队每周六到周一收集反馈意见并修正bug。周三把修正版本交给“荣誉开发组”进行，做出相应调整。周五下午五点正式向外界发布新版本。这是MIUI每周升级的基本流程，全程都有数十万用户参与其中。

广大“米粉”成为小米研发团队的重要助力。他们每天通过微博、微信、论坛等平台向小米提及大量意见和建议。小米每次升级的新功能，有1/3来自用户的提议。

全员客服是小米的传统。泡小米论坛是雷军每日的必修课。他要求全体员工都要经常倾听“米粉”的声音。工程师按时在小米的论坛回帖也是重要的工作考核指标。据统计，小米论坛每天新增发帖量多达12万条，具有实质性内容的约有8000条，平均每个工程师每天要回复150条帖子。工程师意见会在每个帖子后面显示进展状态——已收录，正在解决，已解决，已验证。用户能清楚地知道是哪个ID的工程师在服务，何时能解决问题。可以说，这种做法贯彻了小米“为发烧而生”的理念。

雷军和他的团队曾表示：比起最终的销售数字，他们更关心小米用户的满意度，更在意保持与“米粉”之间的互动和沟通。假如大多数用户对小米的体验感到不满意，就算卖出再多的手机，也无法支持小米品牌的未来发展。

笼络足够多的忠实用户，根据他们的需求与喜好来改善产品以及服务，这是互联网经济的商业逻辑，也是目标客户模式的中心思想。换言之，目标客户模式的核心竞争力是服务的水平与层次是否能够超越目标客户的预期。在大数据工具的技术支持下，企业可以针对目标客户的特点做出更为精准的贴心服务。

太平人寿自从成立以来始终坚持“创建卓越客户体验”的企业文化。通过建立大数据中心，太平人寿的客户经营模式变得更加多元化、立体化，将基础性标准服务与个性化定制服务相结合，由传统的单向营销方式转变为企业与客户互动交流的营销模式。

为了做好贴心服务，太平人寿在2014年7月启动了高端客户系列订制体验服务。具体内容包括有太平高端论坛、健康关爱项目、公司开放日、太平人寿公开课等。这些服务不仅为许多保险客户排忧解难，也让他们与客户之间的联系更为紧密。

山东的王女士因病住院。她曾经于2004年在太平人寿投过重大疾病保险。遗憾的是，保单上注明她所患的疾病属于除外责任，所以王女士没有申请理赔。

在2014年7月的“健康关爱”活动中，王女士以老客户的身份参加了高端客户系列订制体验服务。“健康关爱”活动的主旨是对客户的保障权益进行升级。

太平人寿的工作人员告诉王女士，公司在2007年的保监会中对重大疾病保险进行了重新定义，过去的保险责任已经扩充，她所患的疾病已经被纳入理赔范围。在太平人寿代理人的协助下，王女士向公司申请了重大疾病理赔，并顺利得到多达41万元的理赔金。

保险公司的基本职能是在最大范围之内为客户提供保险。但通常来说，老客户享受不到旧保单没有的新增条款，除非重新签订合同，但太平人寿本着“以客户为中心”的宗旨，通过“健康关爱”等活动来升级近百万指定健康险种的老客户的保单。他们在旧合同中的疾病保障范围统统扩充到“55+N”种。这在保险行业中也算得上一个创举。

在这些活动基础上，太平人寿还将自己的服务渠道与服务方式进行了统一改造。利用大数据工具来提供通保通赔的“全国通”服务，组建了“立保通”在线投保系统，借助网上营业厅、智能手机APP等渠道实现了对客户的全自助在线服务。

太平人寿通过一系列创新活动，建立起适应大数据时代的现代化多元服务体系，真正做到了长期与客户互动以及提供个性化定制的贴心服务。

在日新月异的互联网经济中，大数据工具一方面为企业挖掘及维系客户提供了便利，另一方面也对企业的管理和服务提出了更高的要求，即能让用户以最简单、最便捷、最舒服的方式获得自己想要的东西。这就是目标客户模式的精髓。想要做到这点，企业必须扎根市场、深入到用户当中，只有长期保持与客户的互动，才能及时而全面地了解他们的想法与喜好。特别是在人们普遍求新求变的背景下，如果不能及时把握客户的需求及心理变化，就无法及时提供精准的贴心服务。