第2章 常人止步于塔基

2-1 讲话不是讲，贵在艺术

↗ 讲话的关键，是有观念

虽然都是用口头语言作为主要沟通渠道，但是这里的“讲”与作为金字塔基的“说”有本质的区别。

在“讲”的沟通过程中，讲话者对整个沟通活动的主控性很强，听讲者的反馈能力受到比较严格的限制和约束。例如，会议上的发言、讲话，内部和外部工作活动中致辞、演讲，电视、网络、广播讲话等都是这样的：讲话者掌握现场和控制节奏，听众的反馈被忽视或压制。

在“讲”的时候，讲话者成为沟通活动的中心，被赋予现场主角身份。不同于说话现场明显的或潜在的双方或多方的平等性，讲话现场讲话者被明显的突出。例如，讲话者站在讲台上，或者坐在会议室主位、主席位、发言位等特定位置。即使在圆桌会议中，虽然在座位设计上人人是平等的，但是当轮到某人讲话的时候，会议的扩音系统、视频系统会转为以讲话者为中心。

讲话沟通中以讲话者为中心的特性，带来两个方面的严格要求。

首先，是对讲话者的形象要求，至少得体现出讲话者对于这个沟通活动的重视。无论着装或讲稿，或PPT等手段的采用，都是讲话者重视此次沟通活动的表现。沟通者的形象设计是沟通的态度表现，会给听众或沟通对象留下第一印象，对后面的沟通内容产生实质影响。

其次，也是更重要的，是对讲话者的内容要求。既然人们把注意力聚焦在你一个人身上，让你当唯一主角，你就得拿出点东西来。如果一场讲话下来，听众不知所云，不满的情绪就会积聚。当然，责任只在你自身。

并且讲话时听众的反馈被削弱。有些情况下，如录制讲话时，根本就完全没有听众反馈可参考，讲话者只能自己设想听众的反应。这就对讲话内容的组织性、声音和身体的表现力提出了更高的要求。

所以，讲的关键在于有鲜明的观念，至少让沟通对象记住你讲的要点。这就要求我们在沟通活动现场清楚地、生动地输出一种思想，树立一种观念，并将其转变成沟通对象的思想或观念。

即使做不到让听众立即理解、接受，有东西给听众也比没有好，他们至少还可以在沟通结束之后再考虑、再决定是否理解、接受、照办。

这就是沟通策略的艺术。

↗ 讲话的特征，是精确性

✪ 讲的表现力，越来越强

随着信息技术的普及应用，会议室、会场、办公室、直播间、作业车间、演艺广场的多媒体设备的功能越来越强大，可以从声音、图像、灯光等多方面包装讲话者，增加其讲话的感染力。

重要的领导讲话，通常还被组织录像录音，事后继续在组织内提供给有关成员学习、讨论。后期编辑、加工、处理使录像录音变成成熟的作品，这使得讲话的感染力不只局限在讲话现场里，还可以反复传播，扩大影响。因此，很多单位重要的讲话，就现场而言虽然只有少量人员参加，但是实况或事后观看讲话视频却可以轻易地惠及其全球员工。

这样效果生动——如同当面聆听领导、专家、先进员工的现场讲话，效益又高——可以低成本、全天候、跨地域地传播同一个讲话内容。但是如此一来，对讲话的精确性要求很高，若有差错，传播面越大，损失越难以估量。例如，大企业的产品发布会上，主题演讲内容需要反复推敲，甚至进行彩排，就是要力保讲话的精确。

✪ 讲的本质，在于强灌输

讲话形式赋予讲话者强势的地位，让“讲”成为管理者、专业人士、先进员工们宣贯新知识、新思想、新机制和新典型的有力手段。

各种业务技术知识、管理规章制度都有文档、文件可查，先进典型也有材料可读，为什么还要花很多人的时间成本、会务成本来讲呢？因为即使很多讲话所涉及的工作计划、预算方案、制度流程、表扬批评等文字材料已经印发，但是还是需要管理者出来宣讲这些材料的内容，才能让员工们真正理解。

这就是讲的本质所决定的——相对说话和文字材料，讲话具有更强大的鼓动力量，具有更精确的解释效果。

讲的沟通形式，突出了讲话者的影响力，使得人们更愿意倾听其所讲的具体内容。如果讲话者善于运用本书总结的完美讲话模型，就可以更容易讲清一件事、讲透一个理、讲活一个人，使听众更容易接受和理解其倡导和灌输的内容。

✪ 讲的特征，时间总有限

讲话通常面对多人。人数多是其沟通效率高的一个因素，但也是一个成本上的制约。

参与开会、听讲的人数越多，停止其正常工作的时间成本就越大，对会议或活动现场的座椅、音响、灯光等硬件要求就越高。如果是政治性、营销性、公众性的沟通活动，对现场的安全、秩序、交通等软件保障要求也很高，这些都会显著地增加沟通活动带来的经济成本和社会成本。

所以，越是规模大的会议和活动，次数就越少，时间也越短，给讲话者的时间相对来说也就越少。10多分钟到半小时以内的讲话已成为常态，从而对高效讲话提出了更高的要求。

如何在短时间内讲清事、讲透理、讲活人，是管理者需要修炼的沟通艺术。

遗憾的是，私底下口若悬河、畅所欲言的人很多，但是有能力站出来讲话、站在舞台上讲话的人却少。

在生活中，我们身边有太多这样的遗憾了。很多人办生日会、办喜事、办庆典，但是却不会讲话。前前后后花了很多的费用和时间精力筹备，活动现场就只有一句“大家吃好喝好”，活动效果无形中弱很多。

因此，止步于金字塔的第二台阶之前，无形中制约了其工作和生活的成就。

2-2 写作，是人们普遍的痛点

我们先看看“写”的沟通是多么神奇。

案例2-1 兔子写论文

在森林里，一只大白兔坐在山洞口外，抱着一个笔记本电脑，悠然自得地敲着键盘，全然不知周围发生着什么。

突然，一只狐狸从后边按住了兔子的尾巴。“哈哈，你是我的午餐了。”狐狸得意扬扬地说。

“且慢，”兔子不慌不忙地回头对狐狸说，“你至少要等几天。”

“为什么？”狐狸满腹疑虑。

“你没看见我正在写我的博士论文吗？”

“什么？写博士论文？我还以为你在玩游戏呢！”狐狸不禁肃然起敬，便松了爪子。

兔子乘机凑近狐狸的耳朵神秘兮兮地说道：“我的论文题目就是《关于兔子为什么比狐狸强大的研究》。”

狐狸哈哈大笑起来：“太可笑了，兔子怎么会比我们狐狸强大呢？”

兔子一本正经地说：“不信你就跟我来，我证明给你看。”狐狸便跟着兔子一道进了山洞。

狐狸再也没有出来……

兔子继续在山洞口打字。

一头狼从山后窜出来，气势汹汹地站在兔子的面前，欲一口吞掉眼前这块鲜嫩的肥肉。

兔子抬起头，“你得等几天再吃我，我的博士论文《关于兔子为什么比老狼强大的研究》就要完成了。”

“什么？荒唐！你一只小兔子怎么会比我强大呢？”

“不信你就跟我来，我马上证明给你看！”

于是兔子领着老狼进了山洞。

老狼再也没有出来……

兔子完成了博士论文，交给了它的导师——一只在山洞里打着饱嗝的雄狮。

兔子戴上博士帽，带着笔记本电脑回家了。

如果兔子不是在聚精会神地写，而是在那里自言自语地说，那么狐狸一定会一下子扑倒它；如果兔子不是在聚精会神地写，而是在那里手舞足蹈地讲，那么老狼一定会一口吞了它。但是，兔子装模作样地写起来，还用时髦的笔记本电脑写作，别人就只有肃然起敬了。

因为人们都畏惧写，害怕写，都知道动嘴说说容易、动手写出来难，所以对能写的人自然肃然起敬了。

当然，除了“写”本身，这个成功的沟通故事中还包含着更多的沟通策略，点评参考本章附注注解2-1。

↗ 写的力量，来自思想

信息越发达，人们沟通越依赖“写”。

一方面，组织内部生产运作、经营管理越来越信息化、全球化、网络化，组织内部为此大量应用诸如报告、快讯、邮件、内刊之类书面化的电子或印刷材料进行沟通，以便实现实时的、无边界的、全天候的内部沟通。

另一方面，在组织外部，信息沟通技术手段的便利，使得类似的书面材料的应用也成为经常性的沟通要求，如向国家权力机关、上级主管单位提供汇报材料、情况报告，向客户和社会宣传推广业务和产品，以及进行危机事件公关处理等，文字材料的提供总是必备的要求。

↗ 人越要事业成功，也越依赖“写”

我们先“倒”看成功的规律。那些持续成功的企业，其经营管理思想方法会最后流传。尽管出于商业保密的需要，这些内容常常是以企业家、CEO传记的形式公开，并且是在它们创立和运用一段时间以后才公布出来的。我们不得不佩服这些成功的企业家，有自己的重磅文章，有自己的名言名句，也就是有书面的思想或方法来指导企业的发展。

如果“顺”看成功，我们会发现，我们身边相对能写的年轻人的发展通常都比较快，相对善写的管理者的最终成就都比较大。为什么如此？因为他们在工作中乐意和善于使用书面沟通。因为写出来的东西更能展现当事人或当事人单位的思路、思维和思想，便于他们的下级落地、执行。

任何内容，写出来必然更清晰、更深刻、更准确，写不出来则说明有关的想法、认识还处于不够清晰、不够深刻、不够准确的状态。

一句话，“写”是思想的表现。

有经验的管理者喜欢让下级做书面汇报，通过“写”来沟通，也就是看到了“写”的这种特性。“写”迫使汇报者自己先想明白、理解透彻，之后再进行面对面的沟通，效果当然有保证。

✪ 写的逻辑，是系统思维

逻辑是指借助概念、判断、推理以反映现实的过程，是一种具有严密科学性的思维方式，侧重于形式和过程。

写的逻辑，是指在沟通文稿的撰写中对每个论点用论据进行论证，推演出最终结论的过程。人们在接受基础教育的过程中，大量的时间就是在学习语文和写作。例如，高考中的命题作文就是这个层面的形式逻辑和文字功力的彰显。

在实际工作中，提出问题、分析问题、解决问题、指导问题是写作沟通的内在逻辑，是文字沟通的力量源泉，这远远超出形式逻辑的范畴。一份报告，要有血有肉、有的放矢；一份总结，要有理有情、举一反三；一篇文章，要高瞻远瞩、融会贯通。沟通文稿并不在乎字数的多少，辞藻华丽与否，真正需要的是创新的思维、可行的思路、真切的情感，让沟通对象阅读之后拍手称快。

例如，华为创始人任正非在企业发展的不同阶段撰写的经典管理文章《华为的冬天》、《管理的灰度》等，无不是经营管理科学与领导沟通艺术的结晶，成为华为的各级管理人员、各类员工、外部合作伙伴的思想源泉和工作指南。

形式逻辑只是写作沟通的基础要求，系统思维才是写作沟通必须掌握的高级逻辑。系统思维的价值在于，它给我们带来写作急需的新思维、新思路，让我们下笔有神。有关的内容将在《魅力金字塔》中详细展开。

总之，在特别需要强调沟通内容的深刻、精细和持久的场合，“写”是沟通的最高级形式。只有“写”，才能实现这些重要沟通内容应有的高度、深度和远度。

思想、逻辑、系统思维这些内涵要求，使得“写”成为人们的沟通痛点：知道“写”好，但就是写不好。宁可通话，宁可语音留言，宁可上台讲话，就是不愿意写出来。

2-3 写是管理者的双刃剑

在工作中，管理者普遍畏惧“写”这种沟通方式。

工作中的写，写出来的其实不是文字，而是思考、思路。文字只是载体，工作思路、方法、预案才是真正要表达的内容。所以，写作沟通效果好、形象好。但是，写作沟通一旦提交给上级，或者发送给外人，就无法更改，必须经得起推敲、批判。

这就是“写”的双刃剑：既很锋利，但又容易伤手。

↗ 写的本质，是一种承诺

在全球企业经营管理中，有这么两个看似不和谐的沟通现象。

第一个在欧美跨国公司里比较典型。跨国公司的不少中高级管理者因为管理范围大，常常面临每天需要花大量时间处理各地区、各领域、各层面来的电子邮件的沟通压力，这些管理人员加班的常规内容就是回复电子邮件。

这一方面反映了这些跨国公司内部沟通顺畅和全球组织一体化运营成功；另一方面从大量的下级、平级来向管理者要资源、要指示、要协调的沟通内容，体现出书面沟通的承诺性——书面答应的事情，白纸黑字，是一定有保证的。

第二个是国内国家机关、企事业单位，各级干部和管理人员写得最多的时候不是平时，而是年底年初。各种年度工作总结、新年度工作计划、经营目标责任书、项目工作计划、专项工作目标等积攒在年底年初，这使很多初中级管理人员怨声载道。

尽管这类书面沟通在一些单位过于繁多且有流于形式的可能，但是书面沟通要求本身是正确的，其中有上级管理者需要他们的下级部门、下属人员做出书面承诺之意。

上述中西方两个不和谐的沟通现象，只是表面形式有差异，但它们都源于写的承诺性。口说无凭，在社会和日常生活中，社会大众和法律诉讼都更认可写出来的内容。

↗ 写的效益，越写越“好”

大部分人，首先是怕“写”：怕自己积淀不足、内涵不够，写出来的东西不清晰、不透彻。

其次是拒“写”。既然“写”容易出错，容易被人抓辫子，容易留后患，那就不写为妙。很多人便常常以时间紧、节奏快为由，简单地口头一说了事。

虽然这有一定的合理性，但是只看到了写作沟通的困难一面。如果我们对“应该以写作来沟通的活动”坚持用“写”的方式来完成，而且认真地完成，初期可能“事倍功半”，但随着思维逻辑的提升，写作逐渐会变得“事半功倍”。这时，我们的整体能力也会有一个飞跃。

因此可以说，“写”的效益，越写越“好”。这个“好”有两层意思：

● 写的能力变“好”，也就是越来越能写、会写、善写。以前提笔无神，后来下笔千言。

● 人的结局变“好”，也就是工作做得越来越好，个人发展越来越好。按照沟通的心智模式，你沟通好了，上下左右都帮助你，岂有不好之理？更重要的是，别人普遍不容易做好的事，你做好了，你不就超越了那些“普遍”的人了吗？

现实中，专家、领导身边的秘书、助理人员晋升快，很大程度上也得力于其写的能力。写的能力，成了提升专业人士、管理人员成长速度的重要手段。

一个单位的发展潜力亦可通过写作沟通能力来判断。是否具有写作沟通优势，成为区别能打造“百年老店”的思想型领导和机构与受制于现实环境的机会型领导和机构的重要标尺。

写作作为沟通能力金字塔的第三级，是一生二、二生三、三生万物的关键一级。能稳站在“写”的台阶上，管理者就可以在矛盾交织、复杂多变的商业世界和现实社会中游刃有余。

遗憾的是，大部分人和管理者，尽管从小学语文一直学到大学语文，但多停留在语言文字、文学艺术的角度，谈不上写作沟通。止步于金字塔的第三台阶之前，无形中制约了其工作和生活的成就。

作者创立金字塔沟通理论，鲜明地突出写作沟通的实质与价值，期待帮助更多的管理者和年轻人翻越写作沟通这座大山，到达更宽广的境地。

2-4 作秀是沟通，四两拨千斤

日常工作和生活中，人们一方面抱怨名人、明星喜欢作秀，另一方面又对他们的八卦新闻津津乐道。因此，这些处于社会生活和娱乐世界塔尖的财富大亨、演艺明星们，借助于源源不断的故事、逸事、传闻，获得了巨大的整合营销或品牌传播效应。

对商业世界的管理者而言也需要类似的“化腐朽为神奇”的作秀沟通，这使员工、消费者和合作伙伴能够津津乐道本企业的产品、人物的种种故事。

我们也希望自己的名声传遍自己的亲朋好友、朋友圈、粉丝圈。

这些就是金字塔尖上的行为沟通艺术，其传播的不是说教式的文字内容，而是过目不忘的故事内容。

↗ 行的效力，来自故事

行为沟通，是指透过沟通者在特定环境中的特定行动来传达信息的高级沟通方式。例如，美国通用电气公司CEO杰克·韦尔奇的“黑名单”，中国企业家张瑞敏的“砸冰箱”，电子商务巨头阿里巴巴马云的“武侠秀”，华为公司办公室里的“行军床”，华为公司创始人任正非深夜在机场排队等候出租车等行为或故事，在社会上广为传播，对企业的品牌、形象、发展、变革都产生了积极、深刻的影响。

行为沟通，显著不同于沟通金字塔基、中、高层次的说、讲、写沟通。处于金字塔顶尖的行为沟通，有两大特点。

✪ 行为沟通，重在故事，而非言语

在行为沟通的过程中，沟通者是否有相应的说话、讲话或写字题词一点都不重要。因为哑剧也可以是好剧，少台词的情节常常是关键情节。行为沟通中的语言和文字内容，整体都是处于陪衬状态的，并不要求具有特别的含义。

人们关注的是整个沟通活动本身是否构成一个有趣味、有意义的故事情节。

✪ 行为沟通，重在故事，而非动作

在行为沟通的过程中，沟通者也有具体的任务、工作、事情，如领导人操作机器、试用产品、慰问先进、植树造林等。但是，沟通者完成的工作质量和数量并不重要。也就是说，对于别人而言，沟通者并不需要一定有实质意义的帮助，不会要求沟通者的示范性行为本身就有正常的生产力。

如何才能让“行为”变成故事，我们将在《魅力金字塔》中具体阐述。沟通者在特定环境中做某一具体工作的内在逻辑结构是关键：有人物、有场景、有情节，尤其有强烈的戏剧性冲突，通常就可以构成故事的兴奋点。这个兴奋点一旦触发人们的兴趣点，形成一定的共振，故事便会被广为传播。

↗ 行的实质，在于指向

在行为沟通中，行为沟通的现场对象与最终对象通常分离。

沟通者的“作秀”行为只施加于沟通现场的人群，但是沟通目标群体却不只是现场的人员，更多的是不在现场的其他目标群体。

领导和管理工作中，行为沟通“非言语”“非动作”，它的实质是给予广大不在现场的组织成员一个强烈的方向性信号，组织或领导现在支持什么、关心什么、期待什么，用行为沟通表达得生动形象、深入人心。

反之，组织或领导现在反对什么、禁止什么、警示什么，可通过惩罚性的行为沟通，表达得淋漓尽致、触目惊心。

行为沟通的故事作用范围之大、时间之久、影响之深，使得行为沟通具有很高的社会和经济效益，尤其贴合我们在第1章中开宗明义的沟通本质：用非物质手段实现巨大物资和精神利益，投入产出一本万利。

生活中，行为沟通对于方向性问题的表达，同样具有高效率。例如，很多家长面对孩子的学习成长教育，可谓苦口婆心、费尽心血，但孩子就是不听、不信、不服，很重要的原因之一，就是这些家长没有掌握和运用好行为沟通策略和艺术。

↗ 人人都可以作秀

行为沟通，并不是高管、高官、名人、明星的专利。

行为沟通可大可小，并不是只有领导才能运用行为沟通。只是高层领导的行为沟通不仅对组织内部成员具有意义，还对组织外部的利益相关群体具有实际意义，所以容易被广为传颂而已。

↗ 管理者作秀，很必须

基层、中层管理者，都可以因地制宜地实施行为沟通。只是中基层管理者的工作范围大多在组织内部，所以故事没有在社会上广为流传的驱动力，但这并不影响其在内部广泛和持久的传播，同样实现应有的沟通目标。例如，一个矮个子管理者亲自为来访高个子客户撑伞，而不是由他的下属陪同人员来做，其戏剧性就可以催生出一个小小的客户沟通故事。

《完美沟通：机会是你说出来的》中有一个主管的故事特别有意义。作为一个主管，他不像大多数基层管理者那样，遇事总是想着保护自己的组员，而是主动跑到别的部门强制对方从严处罚犯错的本部门成员，就具有故事魅力。

✪ 普通员工作秀，意义深

纯业务人员、技术人员，也可以因地制宜地实施行为沟通。例如，一个普通的业务人员陪着公司的技术人员一连几天吃住在公司，熬更守夜地做投标项目方案。他就可能成为一个故事的主角。

普通员工的行为沟通，单个故事的效力通常小于中高层管理者作秀。但是类似的故事可能很多，如果组合起来，就构成好的企业文化。所以普通员工作秀，意义更深远，在企业内部的影响作用更实在。

著名的龙湖物业有一个非常简单但又广泛流传的小故事。一个全国著名的地产商的领导悄悄来龙湖物业参观样板间，进门时换了鞋。参观完、出门后坐下来换鞋时发现，刚才自己的鞋子是朝着座位方向摆的，现在已经被服务人员调过头来，朝座位前方顺摆着，正好方便自己穿上。这样的小故事在龙湖很多，广泛持久传播，促成了龙湖物业在市场上的品牌形象。

✪ 普通人作秀难，但价值无量

普通人生活中天然缺乏光彩，缺乏行为沟通的触发契机，并且少有其他人关注，还可以进行行为沟通吗？

可以，但需要创新。普通人作秀难，但价值无量。

说说发生在作者家里的两个故事。

案例2-2 行为沟通家教小故事两则

（1）一个母亲的沟通。

在我小时候，社会贫穷落后，日常生活很单调，没有电话、电视、电脑、网络……

后来终于迎来了彩色电视机时代。邻居们都兴高采烈的，因为我们住的那条街上有了屈指可数的几台电视机，而且还是彩色的。

可是，他们高兴得太早了。兴奋几天后，他们抱怨没有电视可看了。

原来，我的母亲为了不影响还是中学生的我晚上读书学习，在那个电视很稀缺、很奢侈的时代，放着家里的电视机不看。她晚饭后出去散步，直到很晚才回来，然后做家务再睡觉，就是不开电视机。除非是周末我要看精彩的电视节目，母亲才愿意一同看看电视。在其他时间即使我没有看书学习，电视机也不会开。

（2）一个父亲的沟通。

到我为人父时，自然也效仿母亲的行为。

我特地将龙湖新居里的大书房做成了全透明式。门是透明玻璃的，隔墙也是一块超大透明玻璃，没有帘子遮挡。为什么？

同当年我的母亲一样，我这是主动用行为同儿子沟通。我晚上、周末、节假日长时间在书房学习、工作的一举一动都在儿子的眼皮底下，无须任何说教，儿子就可以远离互联网时代的种种不良诱惑，健康学习，快乐成长。

事实证明，这对儿子后来形成积极向上的、主流的价值观发挥了决定性的作用。

类似的行为沟通，你肯定是可以作为的。本案例补充点评见本章附注注解2-2。

总体而言，行为沟通是高端的实践性沟通艺术，管理者在行为沟通中言行举止的艺术性大于科学性，表演性大于实用性。

行为沟通工作的投入产出比极高，可四两拨千斤，是成大事者必须掌握的高级手段。