2.4 后勤模式：维护老客户

从移动互联网时代企业之间激烈的市场竞争来看，微信公众号已经成为商家数据库营销的主战场。大部分商家都将线上营销所有的品牌触点放在微信公众号上，而微信公众平台则承担了CRM（客户关系管理）角色。通过微信公众号维护老客户的后勤模式适合拥有一定资源用户的企业。比如最近很流行的美甲店、美容店、保健品店等，通过微信公众号运营，推动口碑传播，扩大知名度，有利于形成二次消费。

2.4.1 微信公众号维护老客户的流程

一些实体店经常以会员形式结合微信公众号运营来操作，比如酒店、餐馆、KTV等。以前的服装店要做会员或者老客户的生意都是利用QQ、电话之类的，但是现在越来越多的商家开始利用微信来维系老客户。

通过微信公众号运营老客户的好处就是，在保证互动性和沟通力度的同时，还不会打扰他们。如果觉得好就继续关注你，如果不好就把你拉黑，这种简单的方式比之前的电话和短信模式更能让人接受。商家可以通过微信公众号每日一发的信息不定期发一些促销公告，以获得更好的效果。接下来，我们为大家详解微信公众号的后勤模式（见图2-3），教大家如何通过微信公众号维护老客户。

1．首先把老客户导入到微信公众平台

既然是老客户，你一定会有他们的基本信息。首先，你可以在后台导出每个月的订单记录，保留客户信息里的姓名和电话，通过表格导入到QQ通讯录，再通过微信通讯录安全助手里的备份上传手机通讯录云端。然后，你就可以利用微信里的添加手机联系人添加好友了，而且还可以无限制地添加，微信官方对好友数量是没有限制的。

我们建议每一次验证的时候最好在备注里填写买家姓名，这样可以提升成功率。通过这种方法可以把在店里消费过的顾客导入到微信平台上来，然后请求其关注微信公众号就不是什么大问题了。当然，并不是每个顾客都会用自己的手机号绑定微信，你主动添加也不一定能得到回应。

然而，方法是活的，我们在这里只介绍了一种，这种不行可以用另外一种，一次不行可以用两次、三次，总有一次会打动客户。这里还介绍一种加客户微信的方式，就是让客服和客户沟通的时候主动向对方介绍我们用微信做活动的方式，添加好友送赠品，也可以在店铺首页和详情做一个微信二维码供买家去扫（京东、当当等店铺都已经实现这种功能）。

2．给老客户提供有价值的信息

由于微信公众号无法主动添加好友，只能通过推广吸引用户关注，所以运营者需要通过论坛、博客、微博、空间和朋友圈推广来增加粉丝量，这里不一一赘述。通过公众号维护老客户，当然得想办法把客户引到公众号上来。

当前的微信公众号分为服务号和订阅号两种。商家可以开通两个号，通过两者相互结合的形式去运营推广。服务号可以以每个月一次的频率更新，每次发些新品信息和会员折扣活动方案，服务号可申请自定义菜单哦；订阅号每日一发，不要浪费，每次发的内容要精，可以设定板块，既有产品信息、生活感悟又有时事新闻，最好来点笑点，一定要发些别人感兴趣的东西，让自己值得别人关注。

3．经常和老客户私聊

与老客户增加互动，也可以让他们多帮助宣传，得到更多人的关注。微信是一个很好的营销推广工具，它像QQ一样可以私聊、可以群聊，像微博论坛一样可以互动分享，秒杀了一系列的营销工具。用微信做老客户营销，用心去做，肯定会得到更好的营销效果。

微信营销是一种通过点对点的资源投放实现的点对点的营销，可以让每一个用户都能看到你传播的信息、了解你的最新动态，但是由于是点对点，营销的范围会变小，但是营销质量相对较好。

2.4.2 南方航空开发微信公众平台的CRM功能

从2013年到2016年微信火爆发展的三年时间来看，星巴克、海底捞、今日头条、微媒体、小米、华为等运营微信公众号维护老客户的成功案例数不胜数。

中国南方航空公司总信息师胡臣杰曾表示：“对今天的南航而言，微信的重要程度等同于15年前南航做网站。”由于南方航空公司非常重视微信公众号运营，所以将微信公众平台与网站、短信、手机App、呼叫中心一起列为南航五大服务平台。

2013年1月30日，南方航空开通了微信公众号，并在国内首创推出微信值机服务。随着南方航空对微信公众号功能的不断开发完善，用户可以通过与公众平台的互动实现机票预订、办理登机牌、航班动态查询、里程查询与兑换、出行指南、城市天气查询、机票验真等在其他渠道能够享受到的服务。

“你如何使用微信，决定了微信对你而言，它到底是什么。”腾讯公司副总裁、微信创始人张小龙如是说。从南方航空使用微信公众号的方式来看，微信公众号就是一个实现用户沟通、维护老客户的渠道。

从图2-4可以看出，在推出微信公众号之后不到十个月的时间里，南方航空的微信公众号就已经有超过100万粉丝，而且保持高速增长。用胡臣杰的话来说就是：“面对这样一个量级的应用，南航没有理由不去重视。”用户如果通过南航的微信公众号绑定了明珠会员卡，还可以直接通过微信公众号享受里程查询、里程累积等会员服务。

作为一个更优异的客户关系管理平台，微信公众平台完全可以替代短信和电话呼叫中心实现与用户沟通的业务功能。以南航首创推出的值机服务来说，用户只需要跟随南航公众账号的回复提示，就可以便捷完成班次信息查询、座位选择、获取二维码登机牌等服务。

对南方航空来说，微信承载着维护老客户的使命，而非营销的运营理念促使南方航空将微信公众账号做得十分纯粹。可以说，南方航空将微信公众平台CRM的功能提升到了极致，服务的意味愈加浓厚。