第5章 掌握沟通艺术有利于工作
了解员工期待，有针对性地沟通
【德鲁克微语录】
我们在很大程度上看见我们期待着去看见的，听见我们期待着去听见的。所以，在我们进行交流前，我们必须知道接受信息的人期望看到和听到的是什么。只有在知道了这些以后，我们才能知道，是否可以利用他的期望来进行信息交流，或者是否需要打破接受信息者的期待并迫使他承认已发生了他所不期望的事情。
——德鲁克《管理：使命、责任、实务》
【活学活用】
要使一个人做任何事情，唯一的方法就让他自己乐意去做，而让他乐意去做得最好方法就是符合他的期待，并且注意人的期待是不同的。换个角度思考和沟通，往往能使问题迎刃而解。
有一位作家要举办一个为期一个月演讲培训班，他租用了一家旅馆的舞厅当做自己讲课的场所，但是，就在他快要开始讲课的时候，突然旅馆方面来电话说舞厅的租金要涨3倍。但此时，他讲课的入场证都已经印好并发放了出去，不可能再改换时间和地点了。可突然涨3倍的租金，这位作家也不情愿支付。
于是，他找到旅馆经理，开门见山地对他说：“我听到这个消息时，感到非常惊讶，但我一定不会责备你们，因为如果我是这家旅馆的经理，我也会希望旅馆赚的钱越多越好。否则，自己很可能被炒鱿鱼。现在，让我们来分析一下这样做到底对你们有没有好处？”
那位经理听了他这番话后，点了点头。接着作家又说道：“你会因为出租这个舞厅给我而收益很多，因为一连串的讲课所得到的收益，会比加倍的租金还要多。如果我只是租下你的舞厅，不去讲课的话，那么，对你来说是一笔不小的损失。所以，你们不仅不能涨租金，反倒应该减租金。因为，如果你们涨租金，我可能会另寻其他的地方租场地。这会造成你们一部分损失。并且，我的演讲会吸引一大批受过高等教育而有教养的人到你的旅馆来，这是一个很好的打广告机会。即便你们大量的钱投在广告上，也不可能像我在你们这儿讲课这样吸引那么多人来光顾你的旅馆的，而且这种效果难道不是非常有价值吗？”
最后作家说：“希望你们能仔细考虑一番，然后再告诉我最后的决定。”第二天，这位作家就收到了旅馆的回应，通知他舞厅的租金不涨价了。
旅馆经理所期待的就是能够多赚钱，而这位作家正是明白了经理的期望，才进行了一系列有效的沟通，通过分析，让对方看出不涨租金会让自己得到更多的回报这一利益。这样，旅店经理就自然不再要求涨租金了。
某企业的制造部门经理，刚刚上班不久，就发现一个问题，就是企业员工在填写产品报表时，都是胡乱填写上，从来不重视。结果，产品质量出问题，只能到事情发生后，负责人才知道，提前根本看不到一点征兆，这样的事情已经发生了几次，每次，都是部门经理开会强调，要注意认真填写报表，但员工们没有放在心上，还是屡屡出现这样的事情。为此，新上任的这个经理采取了措施，将员工填写报表一项列入了业绩考核中，这之后，员工们再也不胡乱写报表了。这也帮助企业及时发现问题，防患于未然。
因为填写报表和员工的利益不挂钩，自然放松，一旦和员工期待的利益挂钩，员工自然就放在心上，不敢怠慢。
由此可见，沟通通常都是有目的的，想要达到某个目标，了解沟通对象的期望，往往能够有针对性地对其沟通，通过满足对方期望的方式达到自己的目标是非常有效的沟通之道。管理者不妨仔细琢磨，学习事件。
管理者要注意自己的言行
【德鲁克微语录】
老板的一言一行、随口说的评论、习惯，甚至他的癖好，在部属眼中都被认为是经过老板设计、安排，而且充满意义的。
——德鲁克《管理：使命、责任、实务》
【活学活用】
荀子说：“君主就像测定时间的标杆，民众就像这标杆的影子；标杆正直，那么影子也就会正直。君主就像盛水的盘子，民众就像盘子里的水；盘子是圆形的，那么盘子里的水也是圆形的。”
作为管理者就是员工的带头人，管理者的言行举止直接影响员工的行为，管理者不当的言行会对下属产生错误的指引，所谓“上梁不正下梁歪”。要想让自己的员工有好的表现，就要从自身做起，严于律己，以身作则，起到表率的作用，用实际行动来影响和带动身边的人一起努力工作。优秀的管理者，应当成为员工的楷模。
日本企业家、三洋之魂井植薰就是一个以身作则的人物。他严于律己，时时为员工做出表率。比如，他每天早上7点准时到达公司，其误差率几乎精确到秒的程度。天长日久，公司大楼的门卫竟然把他当成了标准的时钟。每当他的身影出现在公司大门前，门卫就会下意识地伸手看看自己的手表，嘴里说“真准时啊”，或“我的手表怎么慢了1分钟”。井植薰将这种准时上班的习惯坚持了几十年，一直到退休。
“火车跑得快，全靠车头带”。要创建有凝聚力的团队，管理者就要严格要求自己，起带头和表率作用。
台湾鸿海集团董事长郭台铭是一个打仗冲在最前面的将军。他经常说：“领导人要以身作则，任何困难的事，半夜不睡，待在现场的人里一定有我。”“身先士卒是领导统御的诀窍。”
为了赶上交货期，郭台铭有很多次站在生产线上，有一次用手一一测试每一个从模具刚刚开发出来的成品，结果手被锐角划破流血。有的时候，不但郭台铭站在生产线上，他的太太林淑如也站在生产线上动手赶做产品。如果遇到客户退货，他除了生气骂人外，更会放下董事长的身架，亲自带着员工上门赔礼道歉。
郭台铭每天开会马不停蹄，长时间工作，员工跟着不敢懈怠。“富士康的业务员，没有回家吃晚饭的权利，”一位资深业务经理说，“总裁都不回家吃饭，你为什么要回家吃饭？”
郭台铭说，美国曾做过一个调查，几十年来，经营不错的公司，问题都不在管理，而在领导。还有一个结论，尝试培养很多员工，给他很多训练，让他做很好的领导，最后都失败了。因为管理可以训练，领导没法训练。“任何一个组织重要的不是管理，而是领导。怎样才是成功的领导？我不晓得。但我可以告诉你怎样的领导不成功：不身先士卒的领导、朝九晚五的领导、遇事推诿的领导、希望讨好每个人的领导、赏罚不分明的领导。”
“总之，身先士卒是领导统御的诀窍。最困难的，我就先跳下去。这几年来，打重要的战争，我一定自己去做。只是再过几年，我会找一些人来分担领导的责任，我会退到二线去，并不是避免受伤，主要是给各事业群领导磨炼、独当一面的机会。我要培养综观全局的人，他一定领导过，如果没有领导过，没有人会听你的。领导就是一场实验的战争，所有经验的积累。”领导这样拼命地干，员工又怎么能松懈呢？富士康的成功，郭台铭的带头作用功不可没。
这样能够以身作则的好领导，能够严于律己的领导，也是值得人尊敬的。
有一次巴顿将军带领他的部队在行进的时候，汽车陷入了深泥里。巴顿将军喊道：“你们这帮混蛋赶快下车，把车推上去。”
所有的人都下了车，按照命令开始推车。
在大家的努力下，车终于被推了出去。当一个士兵正准备抹去自己身上的泥污时，惊讶地发现身边那个浑身都是污泥的人竟然是巴顿将军。原来巴顿将军刚才和他们一起把车推了上去。
这件事一直都牢牢地记在这个士兵的心上。
直到巴顿去世，在将军的葬礼上，这个士兵才对巴顿的遗孀说起了这件事，这个士兵最后说：“是的，夫人，我们敬佩他！”
当我们看完这个故事，再回顾巴顿将军那句名言：“在战争中有这样一条真理：士兵什么也不是，将领却是一切……”
士兵的状态，取决于将领的状态；将领所展示出来的形象，就是士兵学习的标杆！每个管理者都是下属们关注的焦点，也是员工们积极效仿的榜样，领导的言行举止，直接影响到自己的员工。所以，想要员工服从管理，想要员工严格要求自己，就要以身作则，注意自己的言行。
用对方熟悉的语言交流
【德鲁克微语录】
与他人说话时必须根据对方的经验。如果一个经理和一个半文盲的员工交谈，经理必须用对方熟悉的语言，否则，结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语毫无益处，因为这些用语已经超出了他们的知觉能力的范围。
接受者的认知由他的教育背景决定，也受过去的经历和他的情绪影响。如果沟通者没有意识到这些问题的话，沟通就失效了。
——德鲁克《管理：使命、责任、实务》
【活学活用】
德鲁克认为跟木匠沟通，就要说木匠的话。大家有共同语言，就容易沟通，不会因为语言不通而产生误会乃至矛盾。
孔子在路边休息，突然，驾车的马匹因为绳子松，曳开绳子跑到人家田里吃庄稼，那户种田的人就把孔子的马牵走了。孔子让子贡去索要马匹，子贡来到种田人家中，好像搞外交似的，用辞令，说得文绉绉的。那个种田人听了半天也没有听明白什么意思，不肯把马还给子贡。子贡只好回来向孔子复命。
这时，孔子一行人中有个刚刚拜孔子为师的乡野之人，他请求孔子让他去索要马匹。他走过去对那种田人不客气地说：“你也不是把地种到了东海上边，我也不是在东海里走路。活人总是要碰面的嘛！我的马怎么能避免不吃你的庄稼呢？”那个种田人听了这话挺高兴，回答道：“如果像你这么说就好了，哪里像刚才来的那个人那样呢，说了半天话也没说明白。”说着，他就解开拴马的缰绳，把马交给了来人。
这就是有效沟通的方式，每个人都有自己熟悉的语言环境和沟通方式，子贡没有站在老伯的角度考虑自己的语言，结果，再好的辞令，在老伯那里也视为说不明白话。而那个乡野之人说的都是粗话，但种田人向来也讲这样的话，就自然听明白并接受了。
在银行工作的艾丽女士，一天遇到一个老船长来开户，她递给老船长几份表格让他填写，可是，老船长却毫不犹豫地拒绝了。艾丽女士想立刻告诉他，如果拒绝填写这些资料，银行无法给他开户。但后来，她转念一想，换了个说话方式：“就像是您要出海航行，您要是不交通行证件，就不会被放行。”老船长听了这话，哈哈笑了起来，回答道：“看来我要补上通行证件啊。”说完就把资料填写齐全了。
艾丽没有讲公司的有关规定，而是站在老船长的角度，拿他熟悉的事情举例子，很轻松地让老船长明白了填写资料的重要性，这样问题就迎刃而解了。
由此可见，使用对方容易接受的语言，使用对方喜闻乐见的沟通方式，对舒畅沟通非常重要。同样，作为领导者也应该学会使用员工熟悉的语言，这样能让人感觉更亲切，并能感受到管理者的真诚。管理者如果能用这样的沟通方式，员工感觉你是替他们考虑的人，认为你是自己人，自然就会敞开胸怀，畅所欲言了。千万不要装腔作势、言不由衷，这会让员工感觉到距离，不利于轻松沟通氛围的形成。领导如果和专业人士沟通，可以多使用他们经常使用的行话，也能增加沟通的便利性。
曾经拜访过罗斯福的人，都会对他的轻松洒脱，而又有广博见闻的谈吐表示佩服。一位官员曾说：“不管来访的人是政治家、外交家还是骑兵。罗斯福总能说出符合对方身份的话，让彼此的交流非常愉快。”然而，之所以罗斯福能够有如此高超的沟通能力，和他的用心分不开的，每次来人拜访前，他就已经把来人的相关资料查得清清楚楚，所以，当他接待来客时，总能发挥得游刃有余，不管其是大人物还是小人物。我们其实也应该学习罗斯福的这种精神，当和某人谈话时，不妨先了解一下他，寻找共同沟通的话题和合适的表达方式，让交流顺畅愉快。
听取不同意见，少走弯路
【德鲁克微语录】
管理者要时常询问下属：你有什么不同意见？
——德鲁克《卓有成效的管理者》
【活学活用】
德鲁克认为，通常卓有成效地决策并非在开始就被所有人认可并一致通过。恰恰相反，它总是在不同意见的冲突和矛盾中产生，是综合考虑各方意见，并认真研究后的结果。
通用汽车公司总裁斯隆认为，做出的任何决策都应该建立在各种不同意见充分讨论的基础上。
斯隆为了在决策前能够得到不同意见，他组建了几个不同的特别委员会，然后，由这些不同的委员会提出不同的意见，最后，通过讨论最终达成一个可以普遍接受的意见。不可避免，在讨论时必然会产生激烈的冲突，但他认为，只有相互讨论，才有助于团队成员之间达成一致意见，最终实现相互理解，达成共识。
所以，在讨论中爆发出矛盾，甚至冲突的时候，斯隆每次都会克制住自己的情绪，让每一方都能把自己的不同意见表达清楚。有一次，一位同事和斯隆发生矛盾，很多人都以为，斯隆完全可以对此置之不理。当时，通用公司的一个律师问道：“既然这名员工这么烦人，您为什么不解雇他呢？”斯隆没有正面回答，却反问道：“解雇他？多荒唐的主意，他只是在完成他的任务。”
斯隆提出公司在听取异议时，应该遵循以下3个原则：第一，要鼓励所有成员互相交流意见；第二，让成员知道该怎样反映意见；第三，永远不要惩罚那些因为提出异议而反应过激的人。
“偏听则暗，兼听则明”，一个优秀的领导者应该有广泛听取不同意见的心胸和耐心，不要害怕麻烦，也不要害怕不同意见导致的冲突，只有经历这些，决策才会更准确，企业发展才不至于走弯路。
富兰克林·D·罗斯福不仅是美国历史上出色的总统，也同样是个善于听取不同意见的人。每当他对某项事情做决策的时候，就会找来一个喜欢散布小道消息的助手，对他说：“我想请你一起探讨一个问题，但你不要声张出去。”当然，罗斯福心里清楚，这个问题一定会很快传遍华盛顿。
之后，他又找来几位从开始就对这个问题有不同意见的助手，和他们同样布置这个任务，同样让他们不要声张。这样，他就可以肯定，这些消息会迅速在利益相关者之间传遍。伴随而来的会有产生各种各样的声音。这样，他就可以综合各方面意见，做出较为客观可行的决策。
当然，罗斯福这样工作作风曾经一度遭到指责，但他很清楚，领导最重要的使命不是做形象，也不是搞行政，而是做决策。领导者是企业大船的掌舵人，把握企业的发展方向，才是最首要的，也是非常重要的。
不同意见能够避免决策者被某种主管看法左右；不同意见可以为决策提供多种备选方案；不同意见有助于激发想象力；不同意见还能帮助领导识别那些错误或片面观点。所以，作为领导者，我们绝不能闭门造车似地做决策，要联系各方面的力量，共同做出正确决策，这也有助于形成员工主人翁的责任意识，增加企业的凝聚力。绝不能搞独断专行，搞“一言堂”，很可能因为片面决策，给企业发展造成不利影响。
提高说服力，增强影响力
【德鲁克微语录】
管理者要有足够的阅历和知识储备，以提高说服力，增强影响力。
——德鲁克《卓有成效的管理者》
【活学活用】
无论是哪个行业或哪个层级的领导，都指挥和代表着一个群体或团体。所以，好口才是十分重要的，是一个领导不可或缺的重要素质。不管是哪一个行业或哪一个层级的领导，要想把人带领好、把事情处理好、把团队管理好，就必须导之于言而施之于行，能够说服对方按照企业的意志行事。可以说，领导者这个立言的过程也是立权立威的过程。能够立言，能够用自己的语言征服他人，那么，越是获得他人的钦佩，越有影响力。
但是，说也是有技巧的，作为领导善于说话，才能够面对各种复杂的交际场面，应付自如，同时也树立了自己良好的领导人形象。
首先，领导应该有足够的阅历和知识储备。拥有足够的阅历和知识储备，才能说出更动听，更能打动人的话。阅历越丰富，储备的知识越多，运用得越灵活，才能使谈话、表达更有成效，也更具有艺术性。
南北朝时期，有一个北周人苏绰，一次随同太祖和大臣去昆明池捕鱼。行走到城西汉代曾屯粮的地方时，太祖询问身边的大臣，有没有人知道这里的史实。有人说苏绰通晓地理，太祖问苏绰，苏绰便详细说明。
太祖听后，非常高兴，接着向他问起大地造化及历代兴亡之事。苏绰本有善辩之才，又博闻广识，所以，应答自如。太祖听了更加高兴，等走到昆明池时，他竟然已经无心捕鱼，马上回返，把苏绰留在宫中进行了彻夜长谈，询问治国之道。苏绰侃侃而谈，陈说古代帝王之道，兼述申墨子、韩非子的法家学说精要，太祖开始还在床上半卧而听，后来竟起身整衣正身而坐，并且不知不觉地移动膝盖，到了苏绰的坐席之前，一直到第二天凌晨，还在津津有味地听苏绰的讲说，一点不感觉困倦。早朝时，太祖对大臣说：“苏绰真是位奇士！我将重用他。”不久，苏绰就被封为大行台左丞，参典机密。从此，苏绰一天比一天位高权重起来。
如果只有卖弄油嘴滑舌的本领，而腹中空空，定然不会整晚都能侃侃而谈，哪里有那么多可谈的材料啊？所以，只有阅历丰富，且博学多识的人才会有资可谈，并且才会给听者启迪和更多新知识，吸引他去继续听下去。所以，拥有足够的知识，能够让我们的谈话游刃有余，更能让人佩服。
其次，说话要以理服人，以情感人。即便你学识渊博，引经据典，如果你说话没有道理，也无法能说服人。想要说服人，就应该寻找漏洞，直击要害。也可以驳倒对方的论据，最后驳倒对方的论点。
俄罗斯杰出的思想、文学家赫尔岑年轻的时候，有一次，他的女朋友请他参加一个音乐会。可是，音乐会没开始多久，赫尔岑就用双手堵住耳朵，低着头，露出厌倦的表情。不久，他还打起瞌睡来。
他的女朋友看了赫尔岑这样，感到非常不理解，就问他：“你对音乐一点也不感兴趣吗，怎么成了这副样子？”赫尔岑摇了摇头，说：“我不喜欢这种怪异、低俗的乐曲。”“你说什么？”女朋友愤怒地大叫起来，“你竟然说这种音乐低俗？这可是目前社会最流行的音乐！”赫尔岑平静地反驳了他的女朋友：“难道流行的就一定都是好的吗？”女朋友说：“当然了，否则它怎么能流行呢？”赫尔岑不紧不慢地又问道：“那这么说，流行感冒也是好的了？”女朋友听了这话顿时哑口无言。另外，在说服对方时，还要注意不要让对方难堪，可以先褒后贬，先抑后扬的方式说出自己的观点，让对方接受。
当然，以理服人还不够，还要以情感人，这样才会达到说服人的最佳效果。作家王潜先生论“零度风格”时告诫我们：“说话人装着对自己所说的话毫无情感，把自己隐藏在幕后，也不理睬听众是谁，不偏不倚、不痛不痒地背诵一些冷冰冰的条条儿，玩弄一些抽象概念，或是罗列一些干巴巴的事实，没有一丝丝的人情味，这只能是掠过空中的一种不明来历去向的声响，所谓‘耳边风’，怎能叫人发生兴趣，感动人，说服人呢？”有人说得好：“只有被感情支配的人最能使人相信他的情感是真实的，因为人们都具有同样的天然倾向，唯有最真实的生气或忧愁的人，才能激起人们的愤怒和忧郁。”人都是感情动物，感性信息，内涵十分丰富，有时候加上情感动人，更容易说服人。
所以，说服他人的时候一定要注意语言要有充沛的感情。
希腊著名演说家德摩斯梯尼在希腊要面临马其顿王国入侵，国民要遭受亡国和失去自由的危机的时候，他做了一次著名的演说，他的每一句话，每一个词语都充满着发自内心的极为丰富的爱国主义情感，他热情洋溢地说：“即使所有民族同意忍受奴役，就在那个时候，我们也应当为自由而战斗。”从这洋溢着爱国热情的词句中，人们看到了一颗真挚的拳拳之心，因而他的演讲激励了无数的希腊人从聆听演说的广场直接奔赴战场，连向家人作一声道别也认为耗费了时光。他的敌人，马其顿的国王腓力见到这篇演说词，也不由感慨地说：“如果我自己听过德摩斯梯尼的演说，连我也要投票赞成他当我的反对者领袖。”
可见这种炙热的情感的力量有时能产生强大说服力和号召力。
最后，恰当的幽默。心理学家瑟琳说过，“如果你能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至全世界的人，都对你有好感。只要你不是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去传播你的信息，那么时空距离就会消失。”幽默是不可缺少的调味品、润滑剂，有了它便能冰释误会，稀释责任，和缓气氛，减轻焦躁，缓冲紧张。有了它便能使陌路人相识，孤独者合群，戒备者松懈，对立者为友。
90多岁高龄的民谣学家钟敬文，在赴朋友宴席时，当佳肴摆满桌后，牙齿几乎掉光的钟先生对大家说：“你们吃吧，我是个无齿之徒，对付不了这些东西。”钟老先生说完以后，笑声四起，避免了冷场的尴尬。不久，特为钟先生做的汤面摆上来了，他又说：“我是欺软怕硬，你们千万别学我啊！”这又避免了窘迫情况的出现。
当然，幽默应该建立在丰富的内涵和人格魅力上，这样更容易获得听者的接受和好感。所以，说话时，不妨适时幽默一下，可能产生意想不到的效果。