第六章
管好你的员工

我应该是已经工作了足够长的时间，才发现我并不喜欢它。

——保罗·泰鲁（Paul Theroux）

所以，你达成了目标：现在你是别人的难题，是别人的老板了。干得漂亮。

现在你有员工可以去压榨、折磨和抑制了。当老板是不是挺有趣？好吧，应该是的！但是事实上这并不容易。尽管你是老板，你还是会有压力。

如果你是中层管理者，你还会有上级的压力。如果你是大老板，也有可能会有更大的老板潜伏在某处。如果你就是最大的老板，你也会有股东、银行或媒体需要对付。没有人能从这个现代商业世界中幸免。

关于人际关系问题，我在每个雇员心里都看到了隐藏的，一个由13个字母组成的单词：交流（communication）。

13，明白吗？这数字对一些人来说是不幸的——那么对你来说呢？

在管理专家的烦人术语中，所有老板都不得不“向下管理”和“向上管理”。要是你不必再担心人际关系，生活是不是会更简单？没有员工的企业——那是纯粹的快乐！（稍后我们会说到客户。）

你必须以某种方法，找到将组织的生产力最大化的方案，同时发挥员工的最大才能——并不是要你像监督奴隶一样，也不是让你变成苛刻的上司。

交流和理解可以避免与难以相处的员工打交道。告诉他们你想要什么、期望什么，讲清楚你希望事情怎么做，明确目标和目的。

你可能会听到以下这样的话或者其他的话。

■ 你不知道部门的压力。

■ 没人告诉我这个命令的截止日期，我还以为下周完成就可以。

■ 我不知道你想以不同的方式做这件事，我一直都是这么做的。

不理解，没人告诉我，不知道你想要什么——都听着太耳熟了？恐怕是的。答案是什么呢？第一个问题：是这些员工的失败让他们“难以相处”吗？不是的，问题在于老板。

接下来这句话你要剪下来，用一个可爱的磁贴，贴在冰箱门上或者钉在你的布告板上，贴在脑门上也行：没人能坐在桌子后面，就把生意做成。

除了这句话，还有另外一句：如果你不花点儿时间告诉人们你想要什么，你怎么能期待他们会给你你想要的呢？

再附加一句：如果你总是重复做相同的事，你也只能得到相同的东西。

让我们都来想一想。在英国，真正世界级的商业家是十分罕见的。社会最上层的人士总有些共同点，他们狂热地执着于掌控企业的生杀大权。

西夫老爷（Lord Sieff）创建了世界上最棒的零售商店——玛莎百货（Marks & Spencer）（是的，我知道他们也许快要风光不再了，他们需要好好振作来迎合21世纪），其秘诀是确保每周都要花费两天时间待在商店或供应商处。如今，英国最知名的企业家，理查德·布兰森爵士（Sir Richard Branson）有可能出现在他横渡大西洋的飞机上，为人端茶倒水，又或许挨着你坐在他的火车上。为人所知的是，在他的唱片商店里，他也为顾客服务过。

手机零售商卡冯维尔豪斯（Carphone Warehouse）的经营者经常在店里露面。罗科·福特（Rocco Forte）重建了他的休闲帝国，每周都到他的酒店住几晚（使用假名预订）。所以，顶尖的商业人士都这么做。他们意识到自己必须这么做，来了解这个行业，发现客户的真正需求，以及员工是如何做事的。

为了努力查明英国国民健康保险制度（NHS）下的患者是什么样的，英国莱斯特国民健康保险制度信托公司（Leicester NHS Trust）让实习医生和慢性病患者接触。他们花费时间与患者相处，试着了解生病和恐惧是什么样的。他们陪护患者去急诊室，体验等待几个小时才轮到他们看诊是多么糟糕的感觉。他们甚至到有长期病况的患者家里待过，以了解看护者的压力。

英国广播公司（BBC）策划了一个非常吸引人的系列电视节目：《上司下凡》（Back to the Floor）。某位商业领军人物在他们企业的基层工作了一周；一位杂货商到商店和收银台工作；一家连锁饭店的老板去了厨房工作；一家连锁商店的头儿去当店员；而一家废物处理公司的大老板则成了垃圾工人。

他们发现了自己生意上的许多问题：小问题——像是在销售点没有足够的空间来包装顾客购买的商品，还有结账程序上的错误。饭店老板因为工作环境和员工态度感到十分沮丧，以至于他试图中途就退出节目。

节目结束时，他们都对自己的生意有了更深的了解，所有人都能做出改变，让自己员工的生活更容易些。

通过发现自己业务的真实情况，他们能在理解现实目标的基础上，和员工进行交流。他们都认为自己得到的不是自己想要的，所以决定改变做事方式。

通过了解你的事业，你需要应对的难以相处的员工和顾客会变得更少。