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什么是冲突
“冲突”的准确定义是：对观点或利益的直接否定，一场战斗或抗争，敌对或对立。再加上不相容和干预，你就会看到十分丑陋的画面。
无论其定义如何，产生了冲突之后，你都要了解它。它涉及什么，或者用专家的话来说，冲突的动机是什么？
以下是冲突产生的两个基本因素：
■ 参与者的客观差异；
■ 情感和认知总是相伴而来。
以下是人们对冲突的五种基本反应：两个P和三个C。
（1）拖延（put it off）：他们会避免冲突，假装它不存在，推迟解决它。
（2）忍受（put up with it）：通常会导致某些人为所欲为。
（3）妥协（compromise）：他们会寻找双赢的办法，让双方（或多方）放弃一些事以达到最终一致的结果。
（4）战斗（carry on fighting）：当一方、双方或多方都不打算让步时，他们将持续厮杀，直到两败俱伤！
（5）合作（collaborate）：双方达成共识后，每个人都提出自己的需求。这些需求不一定会实现，但还是要提。
第五条所说的合作是最理想的，但也是最难完成的。它需要另外两个P，耐心（patience）和坚持（persistence），还需要大量努力！认知冲突的这两个基本因素很重要。如果不考虑其中涉及的情绪，你就不能冷静客观地处理分歧。
要清楚，如果冲突解决方案中没有可以释放情绪的机制，那么冲突就不能得到有效解决。
因此才有了南非真相与和解委员会（the South African Truth and Reconciliation Commission,其宗旨为“在弄清过去事实真相的基础上促进全国团结与民族和解”）。
<<<要点总结>>>
■ 冲突的构成因素是人们可能持有的意见差异，以及随之而来的情感和认知差异。
■ 情绪会打乱进程，而且它和冲突密不可分，因此你首先要处理好它们。