第三节 物业公司风险控制体系管理文件
一、经营管理风险控制程序
经营管理风险控制程序
1.目的
为了提高公司的经营管理水平，对公司经营、服务全过程中的各类风险进行识别、控制，以减少或避免因管理不善而发生的各种损失，特制定本控制程序。
2.适用范围
适用于公司各部门、分公司。
3. 职责
3.1 质量管理部为风险防控的归口管理部门。
3.2 各部门、分公司负责对各自工作流程中的风险进行识别、防范和控制。
4. 程序
4.1 风险的分类
4.1.1 劳动劳务风险。
4.1.2 技术风险和操作风险。
4.1.3 财务风险。
4.1.4 管理风险。
4.1.5 法律风险。
4.1.6 其他风险。
4.2 风险的识别
4.2.1 劳动劳务风险：因违反国家劳动、劳务相关法律法规产生的人力资源管理等方面的纠纷。主要涉及员工劳动合同的签订、员工社保和团体意外伤害保险的办理、员工岗前岗位安全及业务知识培训等风险。
4.2.2 技术风险和操作风险：因违反行业规范、标准或公司规章制度及作业规程而产生的服务、安全等重大质量问题。主要涉及员工的岗位作业培训，现场安全管理，共有设备设施运行、维护管理，共有部位的消防安防管理等风险。
4.2.3 财务风险：因违反财务管理规定而产生的风险。主要涉及物业管理行业费用收缴风险、替公用事业费用代收代缴存在的风险、财务管理及资金安全管理风险。
4.2.4 管理风险：因决策失误或管理不善而造成的资产、财产类损失，或发生安全责任事故和重大投诉等事件。主要涉及物业违规装饰装修带来的风险、物业使用带来的风险、管理项目外包存在的风险、物业管理员工服务存在的风险、公共媒体在宣传报道中的舆论风险。
4.2.5 法律风险：因法律概念不清导致的风险。主要是指在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，有业主因对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业公司，导致物业公司与业主纠纷增加，从而承担为此而产生的额外责任。
4.2.6 其他风险：因重要指标偏离年度预算计划，如成本费用超出计划、收入利润下降等原因发生的风险。对业主或者第三人在物业管理区域内所遭受的财产损失和人身伤害所承担的风险。
4.3 风险的防范
4.3.1 劳动劳务风险的防范措施。
（1）按照《中华人民共和国劳动法》规定的必备条款完善员工劳动合同内容，并于用工之日起1个月内订立书面劳动合同。
（2）按照国家法律规定按时给员工办理社保并缴纳保险费用。
（3）对入职员工做好入职培训和安全教育培训，向员工详细讲解公司各项规章制度，并由员工签字确认后存入个人档案，以便在后期发生违规事件或劳动争议后进行妥善处理。
（4）员工到达工作岗位后部门应做好岗前业务知识培训并安排入职引导人进行一对一培训。
4.3.2 技术风险和操作风险的防范措施。
（1）特种设备、特殊作业人员应持国家认可的上岗证方可作业。
（2）部门应对作业人员进行各项操作流程和规章制度的培训，考核合格后方可上岗。
（3）按照作业文件按时做好共用设备设施的日常运行、监视、维修、保养，同时做好书面和现场施工记录，并对特种设备、压力容器按照国家规定做好校验、监测。
4.3.3 财务风险的防范措施。
（1）加强员工服务意识培训，妥善处理好与业主的关系。
（2）妥善处理好与市政公用事业单位及专业公司的管理。
（3）提高财务人员及收费人员的工作积极性、主动性，做好日常资金的管理。
4.3.4 管理风险的防范措施。
（1）加强装饰装修管理法规知识的宣传，监管业主装修的整个过程。
（2）对于使用中容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。
（3）通过业主规约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的有关政策、法规，帮助业主树立正确的物业管理责任意识。
（4）加强员工培训，建设一支尽职尽责、服务优良的员工队伍。
（5）在劳动合同中，应明确员工对违反规章制度的行为要承担相应责任，从而加强员工的责任感。
4.3.5 法律风险的防范措施。
（1）在管理区域内通过宣传栏等多种形式，向广大业主进行物业管理法律法规知识培训，加强业主对物业管理安全防范主体责任的认识。
（2）合同签订时，应注意合同生效要件、条款是否违法，权利义务约定是否明确，是否最大限度保障我方的利益。应由各业务部门对所签合同的履行情况定期进行检查，对发现有违约风险的应及时反馈质量管理部进行处理或通过诉讼途径及时解决，以免延误诉讼时效，导致合法权利的丧失。
4.3.6 其他风险的防范措施。
（1）购买相关的商业保险，以分担公司的经营风险或聘请企业的法律顾问，对企业运作中的种种法律问题及时解决。
（2）做好现场的管理，同时提高员工面对突发事件的积极性和主动性，做好应对措施。
公司各部门、分公司根据本部门在物业服务全过程中所承接的职能、职责，对其中各环节逐项分析可能遭遇的风险，找出各种潜在的风险点，并提出防控措施。各部门应不断完善控制和防范本部门各类风险的质量体系文件。
4.4 事故的处置
4.4.1 质量管理部应结合各项检查工作，每月对各部门风险管理情况进行监督、检查，记录并纳入月检报告，对发现的问题及时沟通、汇报，督促相关部门和责任人进行纠偏，降低风险，减少和避免各类损失的发生。
4.4.2 发生以下风险事故按4.5处罚。
4.4.2.1 预计发生的风险可能会造成20万元以上损失的（但还未实际造成损失的）。
（1）合同违规、违约。
（2）工作自检中发现产品或服务问题。
（3）发现重大安全隐患。
（4）发生劳动劳务纠纷。
（5）可能会逾期还贷。
（6）因资金问题不能正常支付。
（7）各部门“风险防控汇总表”所列其他风险等。
4.4.2.2 发生损失或严重违反有关规定的。
（1）出现赔偿，承担违约责任的。
（2）资产、财产等出现管理原因损坏、损失等。
（3）劳动纠纷赔偿。
（4）安全事故责任（财产等出现被盗、被抢，生产事故、交通事故、消防事故、大型群体性活动安全责任事故等）。
（5）逾期还贷造成罚息。
（6）管理不负责任造成损失的。
（7）出现重大投诉及群体事件。
（8）对地产公司、物业公司名誉等造成损失。
（9）违反法律法规及公司相关管理规定。
（10）其他违反法律、法规、公司管理规定的事件。
4.5 处罚规定
4.5.1 各部门出现风险事故，发生损失时，应及时向分管领导和质量管理部报告，同时采取有效措施化解风险。如未能采取有效措施减少损失或未及时报备，在检查中发现一项，扣除部门负责人当月绩效考核分20分，在本部门年度计划任务书考核时扣除5分，可累计计算。
4.5.2 已造成损失的部门，按以下办法处罚。
（1）损失金额在2万元（含2万元）以上，5万元以下，扣部门负责人当月绩效考核分20分，扣除部门年度考核分5分。
（2）损失金额在5万元（含5万元）以上，10万元以下，扣部门负责人当月绩效考核分50分，扣除部门年度考核分10分。
（3）损失金额在10万元（含10万元）以上，20万元以下，或发生1～2人责任重伤，扣部门负责人3个月绩效考核分，扣除部门年度考核分50分。
对于给公司造成30万元（含30万元）以上损失，或出现其他严重违反法律法规及公司相关规定的，除扣除部门当年年度计划任务书考核分数外，视具体情况，对相关责任人做出相应处罚，对相关责任人的处罚决定由公司总经理办公会议讨论决定，即可责令责任人赔偿相应损失、给予免职、解除劳动合同等处理。
必要时将追究责任人的法律责任。
4.5.3 必要时，对在各项检查中发现的或各部门预计会发生的或已经发生的风险类型、严重程度、处理方案不确定时，公司可组成临时风险评价小组，共同对发现的风险进行讨论、评价和确认，临时风险评价小组成员为风险发现部门分管领导、部门负责人、相关责任人和质量管理部，必要时包括公司总经理。
4.5.4 风险检查报告和风险评估报告是每年管理评审的输入。
5. 支持性文件
5.1 质量管理体系文件。
5.2 公司、各部门、分公司年度计划任务书。
二、基础物业管理风险识别及管理控制指引
基础物业管理风险识别及管理控制指引
1. 基础编制目的
基础物业管理服务涉及的空间范围和时间范围非常广泛而长远，同时与千千万万的业主、非业主使用人及客户的各个方面息息相关，决定了物业管理服务风险无时不在、无处不存。随着公司管理规模的不断扩大及物业管理工作的不断深入，基础物业管理中各类风险不断涌现，给公司造成损失的同时，严重影响了公司战略任务的实现。为了完善内部基础物业风险管理机制，提高风险应对能力，以最少的成本获得最大的安全保障，把管理服务中“不确定”的“大”损失，转化为“可确定”的“小”损失，品质管理中心对公司基础物业管理中的风险进行全面识别，并编制《××公司基础物业管理风险识别及管理控制指引》供各级管理人员应用。
2. 术语
2.1 风险
风险是指在特定客观条件下，在特定期间内，在基础物业管理过程中，由于公司内部或外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。根据公司基础物业管理现状，将公司基础物业管理风险分为项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害。基础物业管理具有客观性和普遍性、偶然性和不确定性、可测性和可变性等特点。
2.2 风险识别
风险识别就是找出公司基础物业管理过程中潜在的每一个风险因素和表象，以便对风险作出准确性应对策略。
2.3 风险防范
风险防范是指在对公司基础物业管理中的风险进行全面识别之后，根据公司基础物业管理总目标和潜在风险的特点及其潜在影响等，制定和采取风险预控措施，控制或减少基础物业管理风险的发生和造成的损失。
2.4 管理导入
根据公司的实际情况和行业形势，将基础物业管理风险管理纳入各项目基础物业管理范畴，通过风险识别、风险防范、风险处置和实施与监控这几个环节以及连续反复不断的循环机制，规避和防范基础物业管理风险的发生。
2.5 管理目标
以最低的人力、财力、时间等成本，控制基础物业管理过程中的各种风险或降低损失，使物业获得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司具有更强的竞争力，提供更令顾客满意的物业管理服务。
2.6 文件使用
作为住宅管理事业部、各子公司基础物业风险管理的纲领性文件，住宅管理事业部、各子公司应根据本文件的要求进行各项目基础物业管理风险识别，并制定相应的预控和处置措施，逐步导入基础物业风险管理。
3. 风险识别
3.1 风险识别作用
利用物业管理风险的可预测性特点，识别出基础物业管理的过程中各环节的风险，通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险，进而使风险造成的损失降到最低。
3.2 风险识别根据
基础物业管理的过程记录资料和行业物业管理风险案例。
3.3 风险识别更新
公司基础物业管理识别更新采用定期更新和不定期更新两种方式，每年初公司品管中心进行1次集中更新，同时根据需要，住宅管理事业部、各子公司应进行适时更新。
3.4公司基础物业管理风险具体识别
4. 风险防范
4.1风险防范作用
在基础物业管理风险发生前，采取各种预控手段，力求消除或减少风险。
4.2风险防范措施
风险规避、风险转移、风险自留
4.3公司风险具体防范措施
5. 风险处置
5.1风险处置要求
立刻做出正确反应并及时控制局势，否则会扩大风险的影响范围而引发更大的危机，甚至可能失去对全局的控制。
5.2风险处置原则
及时性、冷静性、统一指挥、服从命令、主动出击、灵活性、安全第一、团结协作、公正客观、全面性、针对性。
5.3风险处置依据
《物业管理应急事件处理管理办法》。
5.4风险处置程序
5.4.1控制风险蔓延
风险发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是风险处理的关键。风险发生现场人员应做到以下几点。
5.4.1.1确认发生了什么？明确风险的发生时间、地点、影响范围、业主思想波动、风险处置方向，并报告（包括向上级领导报告和报警）。
5.4.1.2马上行动。
（1）进行隔离。风险首先在某个局部发生，隔离就是切断风险蔓延的途径。
（2）业主思想引导。
5.4.1.3把握全局。
（1）找出风险发生的根源。
（2）果断行动，控制蔓延。
（3）坚持不懈，排除困扰。
（4）眼光长远，处理与善后修整相结合。
5.4.2解决问题
风险的处理本身具有很大的风险性，处理结果的作用有时难以预料。因此，相关层级处理人员接到汇报后应及时赶赴现场进行信息处理、处理方案确定和问题解决。
5.4.2.1信息处理。风险的信息具有不安全性，真正的原因很隐蔽。处理人员应在超常的情况下进行超常思维和动作，运用一切可行的手段，及时准确地掌握大量现象和事实材料，以便做出准确决策。
5.4.2.2按照预案或确定方案解决问题。风险的原因及性质确定后，进行分析、决策，解决问题。
5.4.2.3善后修复处理。成功的风险处理，包括风险的后续处理阶段，其善后处理包括以下内容。
（1）消除消极后果，包括物质损失、人员伤亡、心理损伤。
（2）处理后的恢复，即受损对象的恢复。
（3）总结经验。包括两个层次的总结，一是风险本身的总结，以防止类似风险的再次发生；二是对处理过程的总结。
（4）针对总结进行纠正。
（5）重新展示管理风貌。
6. 风险预防
6.1风险控制重要性
对人体而言，对健康最好的办法是预防为主，防病于未然。对基础物业管理来讲也是一样，预防是风险管理的一部分，也是风险管理的核心，因此基础物业管理风险控制显得非常重要。
6.2风险控制内容
树立风险意识、采取预防措施、对基础物业管理服务过程进行监控、建立预警机制。
6.2.1树立风险意识
6.2.1.1公司各级基础物业管理人员应高度重视和参与风险管理，将风险管理督导列入自身职责范围，积极指导相关业务组安全地服务，在日常工作中落实风险管理，做好风险管理的“监督官”。
6.2.1.2将风险意识列入日常培训计划。
（1）风险教育。让全体基础物业管理人员都了解风险的特征和危害，使全体员工都具有“居安思危”观念，形成优化自身行为、预防各种风险的思想。
（2）风险案例教育。用公司和行业案例进行教育，使各级基础物业管理人员深切地认识到风险的危害性。
6.2.2采取预防措施
（1）建立健全基础物业管理各项安全管理制度、预案和公众管理制度，如配电房安全操作规程、电梯安全操作规程、日常维修安全操作规程、治消人员自身安全管理规程等。
（2）风险转移。电梯和消防等国家强制外委设备在维保合同中明确约定责任。外墙清洗等高空作业，在合同中明确责任。与每户业主或非业主签订治安消防安全责任书。
（3）加强业主宣传教育，做好业主行业的引导和劝导工作。
（4）建立防灾机制。各子公司、住宅管理事业部应根据自身情况，找出风险识别点，制定相应防范措施和处理预案，并培训到位。
6.2.3对基础物业管理服务过程进行监控
（1）各级基础物业管理人员即是本职工作范围的风险监测人员，对自身所负责工作进行监测，如设备管理人员应对设备运行情况进行监测。
（2）风险来源确认。各级基础物业管理人员应明确知晓自身所负责工作范围内可能发生的风险和监测对象，严格监测，并具有隐患的识别能力。
（3）各子公司、住宅管理事业部应根据自身情况定期收集基础物业过程记录资料和相关监测信息，组织人员进行分析和诊断，及时采取防范措施。
6.2.4 建立预警机制
（1）各子公司、住宅管理事业部应定性或定量制定各类风险来源的上限临界信号，达到临界信号即预警。
（2）接到预警信号，各级管理人员应采取防范措施或按照风险处置程序处理。
（3）各类预案的编制。预案必须保证与项目的充分适宜性和符合性。保证具有专业人员的参与，增强预案的有效性。
7. 公司基础物业风险管理导入
7.1 风险管理的必要性
风险的处理从管理职能上是“就事论事型”，但随着公司管理规模不断扩大的同时，各类基础物业管理风险不断涌现，控制风险的发生，减少公司的损失，导入风险管理十分必要。
7.2 风险管理导入的阶段性
根据公司实际情况，基础物业风险管理导入采用分期导入，即导入准备期、导入试运行期、导入全面运行期。
风险管理导入的阶段
三、物业公司风险点清单（通用类）
物业公司风险点清单（通用类）
四、物业公司风险点清单（业务类）
物业公司风险点清单（业务类）
一、客服中心
二、经营管理部
三、工程部
五、物业公司风险点清单（后勤类）
物业公司风险点清单（后勤类）
六、风险管控具体实施方案（Ⅰ级）
七、风险管控具体实施方案（Ⅱ级）
八、风险管控具体实施方案（Ⅲ级）
