第7章 逆向表达，迂回沟通——如何纠正别人的错误？(2)
【从称赞和诚心感激着手】
要想改变一个人而不伤感情，不引起憎恨的话，不妨从称赞和诚心感激着手。
通常，在我们听到别人对我们的某些长处赞扬之后，再去听一些比较令人不痛快的批评，总是好受得多。
在柯立芝总统执政期间，我的一位朋友接受邀请，到白宫去度个周末。他偶然走进总统的私人办公室，听见柯立芝对他的一位秘书说：“你今天早上穿的这件衣服很漂亮，你真是一位迷人的年轻小姐。”
这可能是沉默寡言的柯立芝一生当中对一位秘书的最佳赞赏了。这赞赏来得太不寻常，太出乎意料了。因此那位女孩子满脸通红，不知所措。接着，柯立芝又说：“现在，不要太高兴了。我这么说，只是为了让你觉得舒服一点。从现在起，我希望你对标点符号能稍加小心一些。”
他的方法可能有点太过明显，但其心理策略则很高明。通常，在我们听到别人对我们的某些长处赞扬之后，再去听一些比较令人不痛快的事，总是好受得多。
理发师在给客人刮脸前，通常会在客人脸上涂上肥皂沫；而麦金尼远在1896年竞选总统时，就曾采用了这种方法。当时，共和党一位重要人士写了一篇竞选演说，以为写得比任何人都高明。于是，这位仁兄把他的那篇不朽演说大声地念给麦金尼。那篇演说有一些很不错的观点，但就是不行，很可能会惹起一阵批评狂潮。麦金尼不愿使这人伤心。他绝不可以抹杀这个人的无比热诚，然而他却又必须说：“不。”请注意，他把这件事处理得很巧妙。
“我的朋友，这是一篇很精彩而有力的演说，”麦金尼说，“没有人能写得比你更好。在许多场合中，这些话说得完全正确；但在目前这种特殊场合中，是否相当合适呢？从你的观点来看，这篇演说十分有力而且切题，但我必须从党的观点来考虑它所带来的影响。现在你回家去，根据我的指示写一篇演说稿，并且送我一份副本。”
他真的照办了。麦金尼替他改稿，并帮他重写了第二篇演说稿；他后来终于成为竞选活动中一名最有力的演说者。
下面这一封信是林肯总统所写的，也是他所有信件当中第二封著名的信件。（他最著名的一封信是写给比斯比夫人，为她的五个儿子都在战争中丧生而表示难过。）林肯可能只花了五分钟就把这封信写成，然而它在1926年的一次公开拍卖中，却以一万二千美元的高价卖出。顺便提一下，这笔数目比林肯辛苦工作五十多年的积蓄还要多。
这封信，是在1863年4月26日南北战争最黯淡的时期中写成的。一连18个月，林肯的将领们带领北军做一次又一次的悲剧性的撤退。除了无益、愚蠢的人类屠杀之外，什么都没有。全国震惊起来。数千名士兵在军中开小差逃亡；甚至共和党的参议员也起来反叛，希望迫使林肯离开白宫。“我们现在处于崩溃边缘，”林肯说，“对我来说，似乎连万能的主也跟我们过不去。我看不到一丝希望。”就是在这黑暗的忧愁及暴乱中，出现了这封信。
我把这封信印在这儿，因为它显示林肯如何尝试改变一位胡闹的将军，当时国家的命运也许就靠这位将军的行动了。
这可能是林肯当选总统之后亲笔所写的一封最严厉的信；不过，你可以注意到，他先赞扬胡克将军，然后再提到他的严重过失。
是的，那些过失是很严重，但林肯并不那么说出来。林肯较为保守，较为圆滑。林肯写道：“有些事情上，我对你相当不满意。”多机智的说法！多圆滑！
以下就是他写给胡克少将的信：
我已任命你为波托马克的陆军首长。当然，我之所以这么做，对我来说，有很充足的理由，不过，我认为最好还是让你知道，在有些事情上，我对你相当不满意。
我相信你是一名勇敢而战技纯熟的军人，当然，我十分欣赏你。我同时相信你不会把政治和你的职业混为一谈，你这样做是对的。你对自己很有信心，如果这不是一种不可缺少的个性，也必定是极有价值的美德。
有野心，在适当范围之内，好处多于害处。但我认为，在伯恩塞将军指挥军队期间，你曾表现出你的野心，而尽可能反对他，你那样做，对国家和一位功劳最大的荣誉军官来说，是极大的错误。
我曾听说——由于言之凿凿使我不得不相信，你最近曾说，军队和政府两者都需要一位独裁者。当然，并不是为这个，而是由于我不予理会，我才赋予你指挥权。
只有那些有成就的将领，才可以被尊为独裁者。我现在所要求你的是军事上的胜利，我甘冒独裁的危险。
政府将尽一切力量来支持你，政府在过去和将来对所有指挥官都是如此支持。我十分反感你以前带到军中来的那些精神：批评长官，不信任长官，现在可能就会报应到你头上。我将帮助你，尽我一切的力量将之扑灭。
当这种精神盛行于军队中的时候，不管是你或拿破仑——如果他又再度复活的话，都无法指挥军队。现在你要注意，不可轻率从事。注意，不可轻率，但要以充沛的精力和不眠不休的警觉精神向前推进，把胜利带回来给我们。
你不是柯立芝、麦金尼或林肯。你希望知道，这种哲学在你日常的生意来往上，是否也能奏效，是吗？让我们来看看。我们以费城华克公司的高先生为例。高先生是和你我一样的普通市民。他是我在费城授课时的一名学生，他在某次上课之前的演讲会上，讲了下面这则故事：
华克公司承包了一项建筑工程，预定于一个特定日期之前，在费城建立一幢庞大的办公大厦。一切都照原定计划进行得很顺利，大厦接近完成阶段。突然，负责供应大厦内部装饰的铜器承包商宣称，他无法如期交货。什么！整幢大厦耽搁了！巨额罚金！重大损失！全因为一个人。
长途电话、争执、不愉快的会谈，全都没效果。于是高先生奉命前往纽约，到狮穴去擒他的铜狮子。
“你知道吗？在布鲁克林区，有你这个姓氏的，只有你一个人。”高先生走进那家公司董事长的办公室之后，立刻就这么说。
董事长很吃惊：“不，我并不知道。”
“哦，”高先生说，“今天早上，我下了火车之后，就查阅电话簿找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，和你同姓的，只有你一个人。”
“我一直不知道，”董事长说。他很有兴趣地查阅电话簿。“嗯，这是一个很不平常的姓，”他骄傲地说，“我这个家族从荷兰移居纽约，几乎有两百年了。”一连好几分钟，他继续说到他的家族及祖先。当他说完之后，高先生就恭维他拥有一家很大的工厂，高先生说他以前也拜访过许多同一性质的工厂，但跟他这家工厂比起来就差得太多了。“我从未见过这么干净整洁的铜器工厂。”高先生如实说。
“我花了一生的心血建立这个事业，”董事长说，“我对它感到十分骄傲。你愿不愿意到工厂各处去参观一下？”
在这段参观活动中，高先生恭维他的组织制度健全，并告诉他为什么他的工厂看起来比其他的竞争者高级，以及好处在什么地方。高先生还对一些不寻常的机器表示赞赏，这位董事长就宣称这些是他发明的。他花了不少时间，向高先生说明那些机器如何操作，以及它们的工作效率多么良好。他坚持请高先生吃中饭。到这时为止，你一定注意到，一句话也没有提到高先生此次访问的真正目的。
吃完中饭后，董事长说：“现在，我们谈谈正事吧。自然，我知道你这次来的目的。我没有想到我们的相会竟是如此愉快。你可以带着我的保证回到费城去，我保证你们所有的材料都将如期运到，即使其他的生意都会因此延误我也不在乎。”
高先生甚至未开口要求，就得到了他想要的所有东西。那些器材及时运到，大厦就在契约期限届满的那一天完工了。
如果高先生使用大多数人在这种情况下所使用的那种大吵大闹的方法，你想这种美满的结果会发生吗？
新泽西州福特蒙马斯，一个联邦信用合作社的分行经理桃乐赛·鲁布卢斯基，在我们的课程规定的报告中提到，她如何帮助她的行员提高生产力。
最近，我们雇用了一位小姐当出纳。她与顾客间的关系非常好。她在处理个别案件时，非常正确而且有效率，但那天结账时，问题发生了。
出纳组长来找我，并强烈地建议解雇她：“她把每一个人的工作都耽搁了，因为她结账实在太慢。我不知道教了她几遍，她就是不会，她一定得离职。”
隔天，我看到她迅速准确地处理了每一件日常的交易案件，而且跟顾客相处得很愉快。
但要不了多久，我就发现，她在结账时确实出了问题。
下班之后，我过去跟她谈了一会儿。她显得非常紧张不安。我夸赞她对顾客的友善和外向，还有她工作时的速度很正确。然后，我提议我们一起复习一下平衡现金的过程。她了解到我对她有信心，于是轻松地依照我的建议，很快就熟悉了这个作业程序。从此以后，就一点问题也没有了。
用赞扬的方式开始，就好像牙医用麻醉剂一样，病人仍然要受钻牙之苦，但麻醉却能消除苦痛。
【间接提醒他人注意自己的错误】
当面指责别人，这只会造成对方顽强的反抗；而巧妙地暗示对方注意自己的错误，则会受到爱戴。
有一次查尔斯·史考伯经过他的钢铁厂时他看到几个工人正在抽烟，而在他们头上正好有一块大告示牌，上面写着“禁止吸烟”。史考伯是否要指着那块牌子说：“你们不识字吗？”哦，不，史考伯才不会那么做。他朝那些人走过去，递给每人一根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”他们立刻知道自己违反了一项规则——而且他们很敬重他，因为他对这件事不说一句话，反而给他们每人一件小礼物，并使他们认识到自觉很重要。他这种人很难让别人不喜欢，你说是不是？
约翰·华纳梅克也使用了同一技巧。华纳梅克每天都到费城他的大商店去巡视一遍。有一次他看见一名顾客站在台前等待，没有一个人对她稍加注意。那些售货员呢？哦，他们在柜台远处的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。华纳梅克不说一句话，他默默站到柜台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把货品交给售货员包装，接着他就走开了。这件事让售货员感触颇深，他们及时改正了服务态度。
官员们常被批评不接待民众。他们非常忙碌，但有时候，是由于助理们过度保护他的主管，为了不使主管见太多的访客，造成负担。卡尔·兰福特，在狄斯耐世界所在地——佛罗里达州奥兰多布，当了许多年的市长。他时常告诫他的部属，要让民众来见他。他宣称施行“开门政策”。然而他所在社区的民众来拜访他时，都被他的秘书和行政官员挡在门外了。
这位市长知道这件事后，为了解决它，他把办公室的大门给拆了。这位市长真正做到了“行政公开”。
若要不惹火人而改变他，只要换一种方式，就会产生不同的结果。
很多人在开始批评之前，都先真诚地赞美对方，然后一定接一句“但是”，再开始批评。例如，要改变一个孩子不专心的态度，我们可能会这么说：“约翰，我们真以你为荣，你这学期成绩进步了。‘但是’假如你代数再努力点的话，就更好了。”
在这个例子里，约翰可能在听到“但”之前，感觉很高兴；而听到“但”之后，马上，他会怀疑这个赞许的可信度。对他而言，这个赞许只是批评他失败的一条设计好的引线而已。可信度遭受到曲解，我们也许或无法达到我们要改变他学习态度的目标。
这个问题只要把“但是”改为“而且”，就能轻易地解决了。“我们真的以你为荣，约翰，这学期你的成绩进步了，而且只要你下学期继续用功，你的代数成绩就会比别人高了。”
这下子，约翰就会接受这份赞许，因为没有什么失败的推论在后面跟着。我们已经间接地让他知道我们要他改的行为，更有希望的是，他会尽力地去达到我们的期望。
那些直接的批评会令人非常愤怒，间接地让他们去面对自己的错误，会有非常神奇的效果。罗得岛·温沙克的玛姬·杰各在我们的课程中提到，她如何使得一群懒惰的建筑工人，在帮她盖房子之后清理干净现场的呢？
最初几天，当杰各太太下班回家之后，发现满院子都是锯木屑子。她不想去跟工人们抗议，因为他们工程做得很好。所以等工人走了之后，她跟孩子们把这些碎木块捡起来，并整整齐齐地堆放在屋角。次日早晨，她把领班叫到旁边说：“我很高兴昨天晚上草地上这么干净，又没有冒犯到邻居。”从那天起，工人每天都把木屑捡起来堆好放在一边，领班也每天都来，看看草地的状况。
在后备军和正规军训练人员之间，最大不同的地方就是理发，后备军人认为他们是老百姓，因此非常痛恨把他们的头发剪短。
某陆军分校的士官长哈雷·凯塞，当他带领了一群后备军官时，他要求自己解决这个问题，跟以前正规军的士官长一样，他可以向他的部队吼几声或威胁他们。但他不想直接说出他要说的话。
他开始说了：“各位先生们，你们都是领导者。当你以身作则来领导时，那再有效也没有了。你必须为尊重你的人做个榜样。你们该了解军队对理发的规定。我现在也要去理发，而它却比某些人的头发要短得多了。你们可以对着镜子看看，你要做个榜样的话，是不是需要理发了，我们会帮你安排时间到营区理发部理发。”
结果是可以预料的，有几个人自愿到镜子前看了看，然后下午就到理发部去按规定理发。次晨，凯塞士官长讲评时说，他已经看到，在队伍中有些人已具备了领导者的气质。
在1887年3月8日，美国最伟大的牧师及演说家亨利·华德·毕奇尔逝世。毕奇尔的影响力是巨大的，如同他本人所说，他改变了整个世界。就在那个礼拜天，莱曼·阿伯特应邀向那些因毕奇尔的去世而哀伤不已的牧师演说。他急于作最佳表现，因此把他的演讲词写了又改，改了又写，并像大作家福楼拜尔那样谨慎地加以润饰。然后他读给他妻子听。写得很不好——就像大部分写好的演说一样。如果她对自己的话将产生的效果的判断力不够，她也许就会说：“莱曼，写的真是糟糕，行不通。你会使所有的听众都睡着的。念起来就像一部百科全书似的。你已经传道这么多年了，应该有更好的认识才是。看在老天爷的份上，你为什么不像普通人那样说话？你为什么不表现得自然一点？如果你念出像这样的一篇东西，只会自取其辱。”
她“也许”会这么说。而如果她真的那么说了，你知道将会有什么后果，她也知道。所以，她只说，这篇演讲稿若登在《北美评论》杂志上，将是一篇极佳的文章。换句话说，她称赞了这篇演讲稿，但同时很巧妙地暗示出，如果用这篇稿子来演说，将不会有好效果。莱曼·阿拉特知道她的意思，于是把他细心准备的原稿撕破，后来讲道时甚至不用笔记。