第4章 做好沟通：情商是与人高效沟通的法宝
1.成功销售离不开好口才
一流的销售人员都有良好的语言表达能力，在介绍产品时语言清晰、简洁、明了、准确适度、入情入理、亲切优美，才更能打动客户，激发起客户的购买热情，形成良好的销售气氛，达到销售的目的。
产品要好看才能好卖，销售人员要会说才能有大客户。销售人员更要有一张“会唱歌的嘴”。当然，这并不是提倡欺蒙客户，而是要巧妙地利于语言魅力与客户打交道。
美国的新泽西州与宾夕法尼亚州是相邻的两个州，为了降低机动车的保险支出，两个州都制定了相应的法律。制定法律的原则是，假如驾车的人放弃对某些交通事件的起诉权，就可以少交纳一些保险费。但两个州法律的表达方式却截然不同。
宾夕法尼亚州的规定是：要拥有所有交通事件的起诉权，除非另外声明。
新泽西州的规定是：要自动放弃某些交通事件的起诉权，除非另外声明。
在新泽西州，有80％的人选择有限起诉权，而宾夕法尼亚州只有25％的人做同样的选择。
为什么出现这样的结果？仔细研究一下，这两种说法的意思是一样的，但是结果截然不同。一个是假定拥有完全的起诉权，可以声明只要求有限起诉权，那样可以少交钱。另外一个说法是：假定现在拥有的就是有限起诉权，有权获得完全起诉权，但需要声明才能获取，并且需要交钱。比较而言，人们更倾向于选择不交钱的那一种方案。
所以，说话是一门艺术。同一个意思，表达方式不同，结果就不同。销售人员一定要明白这个道理，然后才能运用到工作中。虽说人们购买产品是为了实用，但外观、造型、包装等并非不重要。
在现代商业竞争日益激烈的情况下，后者更显重要。只有让客户看起来舒服的产品，才能引起客户的购买欲。
古时候，有个卖宝珠人，给宝珠配了一个雅致的盒子，这样很快便将珠子卖掉了。有趣的是，买宝珠的人把盒子留下，而将珠子还给原来的卖珠人。这便是买椟还珠的故事。这个故事有它的寓意，但从销售的角度来看，突显了外观、装潢的作用。装潢好了，还要看销售人员的嘴，要做到说的比唱的还好听，这样才能促使交易的成功。
有一家钟表店，出售一块造型过时的手表，这种手表已多年不再生产了。有一天，恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。妻子眼睛近视，需要手表时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块手表符合这些特点，只是造型过时了些。丈夫否定了这块表，刚要走，卖表人拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有点过时，但时钟分针粗大的设计对你妻子却很合适，你错过了我们这个店，还买不到了呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。很显然，如果不是这个卖表人会说话，这个生意肯定泡汤了。能言善辩，说话中听，是对销售人员的一种素质要求。
销售人员主要的工作是为了销售产品，可是得罪客户了，就肯定不会买你的产品。所以，只要不欺骗客户，会说话就是一门艺术，能让不顺耳的建议顺耳，让不满意的客户满意。打个比方说，一位妇女身材很胖，她要买一双高跟鞋。如果直接说：你这么胖还穿高跟鞋！她听了肯定会生气。可是如果巧妙地说：你的脚比较丰满，中跟鞋会更稳当。她不一定会生气。同样一个事实，同样一个意思，她听起来就舒服多了。
很多销售人员简单地认为好的语言表达能力就是滔滔不绝，事实上并非如此。判断销售人员是否具有好的语言表达能力，要从他的语言的说服力上分析。销售的核心目的是说服，说服力的强弱是衡量销售人员水平的标准之一。很多时候滔滔不绝不但不能说服客户，还有可能引起客户的反感，真正的说服需要技巧。那些真正具有说服力的销售人员并非都能口若悬河，只要掌握方法，一个说话结巴的销售人员都能够具有超强的说服力。
要想成为具有说服力的一流销售人员，应该避免消极的语言，要给客户积极的影响。具有说服力与感染力的语言，首先必须是积极的。
很多销售人员不太注意这一点，在销售过程中总得不到客户的热烈响应，一位机器设备销售员在回答客户有关产品性能方面的问题时是这样回答的：“胡总，您说的问题确实存在，这对您的使用不会造成很大的影响。”后来那次销售没有成功。几天后，另一位推销同样机器的销售员也来拜访胡总，面对同样的问题，这位销售员是这样回答的：“胡总，我保证您今后几年都会因为购买了我们的产品而高兴的！易于操作、功率强劲一直都是这款机器的特点！”最后这位推销人员成功了。
从逻辑上说，两名销售员想表达的意思是相同的，但是因为前一位使用了消极的语言所以失败而归，而后一位使用了积极的语言而取得了成功。
不管面对的是怎样的客户，也不管所处的环境如何，如果有积极的词汇可以选择，那么就要避免消极词汇出现。销售人员要说“这种产品真的不错”，而不要说“它绝对不会出差错”；要说“我们能为您提供更加全面周到的服务”，而不要说“和我们合作您就不必再担心合作伙伴不能履约为您带来的损失”。
销售员要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己的言谈来吸引客户的注意力，使客户对推销的对象产生兴趣，进而才有可能说服客户，并促使其最终做出购买的决定。在推销的过程中，应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。
日本著名推销之神原一平，在打开推销局面、取得客户的信任上，有一套独特有效的口才技巧：
“先生，您好！”
“你是谁啊？”
“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程请教您这位附近最有名的老板。”
“附近最有名的老板？”
“是啊！根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。”
“哦！大伙儿都说是我！真是不敢当，到底什么问题呢？”
“实不相瞒，就是如何有效地规避税收和风险的事。”
“站着不方便，请进来说话吧！”
先适当地恭维客户一番，再根据自己的推销需要，提出相关的问题，就能够比较容易地获得对方的好感，那么，随后的推销过程就会顺利很多。
总的来说，销售人员说话，一是要准确、得体、热情；二是要善于以褒代贬；三是要委婉文雅有礼貌；四是要简洁、中肯、客观。这就是销售人员要掌握的语言能力。
2.你记住他的名字，他就会记住你
有一位经营美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的，我们规定不能只说‘请进’，而要说：‘请进！小姐（太太）。’所以，只要来过一次，我们就存入档案，要全店人员必须记住她的尊姓大名。”
如此重视客户的姓名，使客户感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，不用说生意愈加兴隆了。
安德鲁·卡内基被人誉为钢铁大王，但他本人对钢铁生产所知无几，他有几百名比他懂行的人在为他工作。他致富的原因是什么呢？他知道怎样利用客户的名字来赢得客户的好感。比如，他想把钢轨出售给宾夕法尼亚铁路公司，当时，那家公司的总裁是齐·埃德加·汤姆森，卡内基就在匹兹堡造一座大型钢铁厂，并取名为“埃德加·汤姆森钢铁厂”。这样，当宾夕法尼亚铁路公司需要钢轨的时候，就只从卡内基的那家钢铁厂购买。
在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。
当你走在陌生人群中，突然听到有人呼唤你的名字，会是什么感受？兴奋！假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种产品的人，这丝毫不影响你的愉快情绪，只能加深对他的好感。这种推销技巧被人们叫作记名推销法则。真心地向客户求教，是使客户认为在你心目中他是个重要人物的最好办法，既然你如此看得起他，他是不会不给你面子的。
难道你比罗斯福和拿破仑第三还要忙吗？
当然，你没有。
但是，你为什么记不住别人的名字呢？
罗斯福总统知道一种最简单、最明显、最重要的得到好感的方法，就是记住别人的名字，使人感到被重视。曾经发生过这样一件事：克莱斯勒公司为罗斯福制造了一辆汽车。当汽车送到白宫的时候，一位机械师也去了，并被介绍给罗斯福。这位机械师很怕羞，躲在人后没有同罗斯福讲话。罗斯福只听到他的名字一次，但当他们离开的时候，罗斯福寻找到这位机械师，和他握手，并叫着他的名字，谢谢他到华盛顿来。机械师深受感动，数年以后还经常提起这件事。
拿破仑三世（即拿破仑的侄子）曾自夸说，虽然他国事很忙，但他能记住每一个他所见过的人的姓名。所以你要知道，记不住别人的名字，忙是最蹩脚的借口。
当然，记住客户的名字，并不是一件轻而易举的事，需要下一点功夫，还得有一套行之有效的方法。一般记住大量名字的方法，有如下几种：
要想把名字和面孔正确配合在一起，这需要技巧：
（1）正视别人
现代社会里人际关系越来越疏远，甚至有些人还会认为正视别人是不礼貌的事。为了提高记忆人名的能力，必须克服这些感觉。当你正视对方时，对方会感到激动，因为正视对方表示你对他很感兴趣，因而对方也将注意你。
（2）注意对方特征
当把注意力集中在对方的面孔上时，尽量找出有关的资料记忆。人有多方面的特征，有外形的特征，如眼睛特别大、胡子特别多、前额很突出……也有职业上的特征、名字上的特征，等等。把这些特征联系起来，记住名字就没有那么难了。要找出特殊之处，譬如“浓眉”“塌鼻子”“焦红的头发”或者有伤痕。卡通或漫画最能将个人独特之处借简单的两三笔线条表示出来。假如能发展这种能力，对识人本领将有莫大的帮助。
（3）认真记忆
记住别人的名字有时相当困难。也许某人能在短时间之内注意10张面孔，却无法同时注意十个姓名。在宴会中，主人总是匆匆忙忙地介绍每位客人，往往你还没来得及注意，介绍已经完了，这样便无法分析姓名及其特征。有时候只得请介绍者介绍得慢一点。若是可行的话，你不妨主动走到别人面前对他说：“刚才介绍得太快了，我实在无法记住你的名字。我叫×××，你呢？”这样你就有机会记住对方的名字，并且试着找出这个人的特点。
（4）特色记忆
找出姓名的特色可从下面三点考虑：
一是这个名字是否与众不同或很有趣？
二是这个名字是否很普通？
三是名字和你所看到的面孔配不配？
最重要的是把注意力放在名字上。假如你听到一个名字能够把它以句子的形式复述出来，对记忆将大有帮助。比如说“布朗先生，真高兴认识你”，把注意力直接放在姓名上，并且把名字和面孔进行比较，有助于把姓名和面孔联系在一起。
（5）多与客户接触
见面的次数多了，你想忘记都难了。
既然你并不是日理万机，那就不妨试试看吧，也许你想象不到记住客户的名字对你征服人心有多么大的帮助。
被人记住姓名，可以满足人性的最基本需要——感觉自己重要，以及受到别人的接受和尊重。
记住人名，是创造自己对别人影响力的一种手段。
据说俄罗斯前邮政总局局长杰姆·弗雷有惊人的记忆人名的能力，他能记住4500多人的姓名，因此常常令人备觉亲切。虽然一般人不必表现出这种卓越的记忆力，但是一定要能叫出经常往来的客户的名字，以及常相往来朋友的姓名。
记住你的客户的名字，这将充分表现你对他的重视。人是崇尚礼尚往来的动物，你重视他，他也会重视你。
3.热情的人，很难被人拒绝
我们说热情是一种生活态度，能让自己对工作、生活充满希望的同时，也深深地影响和感染着身边的人。而倡导职场人员拥有这种态度，除了不让自己工作得太辛苦，让自己从工作中找到乐趣外，目的还在于用热情给自己带来经济利益。
在西雅图，类似派克这样的鱼铺店何止千千万，但为什么偏偏“派克”鱼铺的生意好？因为店内雇员非常热情，无论这种热情是为了调节自己的工作不那么单调，还是为了让客户开心，反正最终换来了大批客户的光临。
客户越多，店内的生意越好，生意好获利就多，员工拿到的薪水自然高于其他鱼铺。在自身利益得到满足后，员工的积极性更高，服务态度更热情，周而复始，员工的热情为公司创造了大量利润，而公司也能满足员工的利益需求。
很多人更愿意进入知名度较高的公司，除了进入这样的公司让个人觉得有面子外，还能得到较高的报酬。假如鱼铺店只顾着自己获利，并不顾及员工的感受，那员工的热情就会减淡，员工热情不高，对店内生意自然有影响，久而久之，鱼铺倒闭也不是没有可能。
如此看来，员工的热情跟公司对员工的热情是相互作用的。想想看，如果我们进入一家公司做销售，老板提前告诉我们，如果我们推销出一件产品能得到多少回报，推销出去十件又能得到怎样的回报，只要这种回报是递增的，员工工作的热情就高，对待客户就会用十二分的力，积极热情方面自不在话下。
但是，如果公司并没有这样的承诺，无论你卖出几件产品，得到的报酬跟没有卖出产品的人一样，热情员工的工作积极性就会受到打击，对待客户自然也热情不起来，整日就像温水中的青蛙一样，不温不火地工作。为什么很多小公司没有竞争力，稍有抱负的人都不愿去那里工作？原因就在于在缺少竞争力的环境下人会消磨个人的斗志，与没有抱负、生活态度不积极的人同处，时间久了，我们也会被对方的消极情绪所影响，最终拿着少之又少的薪水，过着安于现状的生活。
人力资源专家曾做过这样的分析：在一个集体中，存在着“2∶6∶2”这样一个比例，也就是先天富有热情的人和先天性格冷漠的人各占前后的2/10，处于中间地带的人占了6/10。而这6/10的人员，要么被感染成前2/10，要么被感染成后2/10，而一旦一个集体的8/10的人都是性格冷漠，就意味着这个集体已经失去了竞争力和发展前景。而一旦8/10的人都积极热情，这个集体不但会快速发展，而员工也会因公司的发展获利。
所以，你得相信你的热情就是帮你获利的原始资本。展示给人的积极乐观的生活态度，对待工作、陌生人、同事、客户的热情，都是你为获得利润所做的投资。而你所在的公司对你工作的奖励是你持续这份热情的动力。
有一个女孩，上班第一天便收到了一大束玫瑰花，当她满心欢喜地打开夹在花束里的小卡片后，更是激动不已，留言是这样的：欢迎你加入我们的团队，我深信你会是一名出色的员工。但是，我最害怕的是让员工应得的奖励迟到，所以我宁愿早点给你。我想你不会介意吧！落款署名是部门经理。
因为这样一束花，让这位女孩的工作热情倍增，就像是为了回报对方的热情一般，她努力工作，从不懈怠自己。当有一天她成长为一名优秀的员工被其他公司挖角时，她因为当初的那束玫瑰，以及以后获得业绩后给予的奖励，拒绝了挖角公司开出的诱人薪水和职务。
都说一个穷忙人都有一个笨老板，假如员工全身心地投入到他们的工作中，热情洋溢地对待客户、同事，而老板根本无视这种热情，无论对方付出了多少，依旧拿他跟其他人一视同仁，那么，热情员工最终要么失望地离开，要么消磨掉自己的热情，变成一个懒员工。当员工没有工作热情，对待客户也是不冷不热时，损失最大的还是公司自己的利益。
假如每一个老板都像那位送鲜花给新员工的经理一样，用自己的热情带动员工的热情，那么，员工就会自觉主动地对自己的工作投注热情，这些热情一定能为公司换来经济效益，公司又能以奖励或者满足其他需求的方式让这种热情继续保持下去，周而复始，公司不但用员工的热情获得了高额利润，而员工也将自己的热情卖了一个好价钱——人脉和高报酬。但是，只要其中的某一块得不到满足，这个循环圈就像皮带断裂的机器一样，将会停止运转。
此外，由热情串联起来的这个循环圈中，还有最关键的一环我们不能忽视，那就是人们对你的热情买不买账？他们凭什么因你的热情就买你的产品？
于是，陌生人对你热情的对待，就成了一切利益的源头，如果陌生人不需要热情，那么员工所做的一切都是白费，所谓的利润也无从说起。但是，很多案例向我们证明，无论是怎样的一个人，都希望别人积极热情地对待他，相比较一个冷漠的人，人们的钱包更愿意向那些态度热情、能给自己带来快乐的人打开。
总而言之，不管是怎样一个人，受到你热情的招待后，他们也希望用自己的热情来回报你，这就好比，你用一顿丰盛的饭菜招待了某个人，总有一天对方也会用同等的热情邀请你；就像你的热情带给了别人快乐，别人就用购买你的产品回报你一样，这种付出都是等价的。当你开始将自己变成一个热情的人后，无论工作还是与人打交道，都会变得很轻松很容易！
4.克服与客户沟通时的恐惧心理
有一位销售员，在一次去客户家访问时，正巧遇上那家男主人不知为何在发火。销售员正站在这户人家门口犹豫时，又与怒气而出的男主人撞了个满怀，销售员手里的公文包也被撞掉，刚好砸在主人家保养得很好的草坪上。男主人正在气头上，看着眼前的不速之客以及被砸坏的草坪，更是怒不可遏，销售员顾不上解释什么，捡起包飞快地逃走了。
从此，这位销售员对拜访客户产生了恐惧感，每当他要推开客户的大门时，他就会联想到那门后将会出现的令他胆战心惊的情景：瞪眼大叫，嘻嘻嘲笑，女主人挥舞着饭勺撵他，小女孩朝他脸上扔鸡蛋，小男孩用剪子剪他的腰带，连小狗都在咬他的公文包，将包内材料撒了一地……如此狼狈，他哪里还有勇气去敲客户的门。不久，他就主动离开了销售这一行。
这些怀有恐惧心理的销售人员，他们最大的问题在于“怕”——怕被客户拒绝，怕失败。
“我今天很忙，你让别人打电话去约那个客户吧。”
“今天下雨，正好又是星期天，那个客户肯定不在。”
“那个客户很冷淡，没有必要再找他了。”
“他不会答应和我见面的。这个客户档次太高，不会看上我的产品，高攀不上就算了吧。”
……
这样的借口不胜枚举，它们个个看上去都合情合理，但细想却又愚蠢透顶。正是他们总是因为害怕客户的拒绝，总为自己找借口找理由开脱，所以他们永远都无法去面对现实，无法大胆向前迈出一步。而如果一位销售员不敢跟客户接触，不敢面对客户的拒绝，是无法成功地把产品销售出去的，想有好的销售业绩更是天方夜谭了。
将与客户的沟通当成一件快乐的事去做吧！
销售员必须清醒地认识到，如果每遇到困难就中途却步、心灰意冷，那就永远没有创造惊人成绩的机会。既然你选择了销售这个行业，就应该明白自己所要面临的挑战，要有坚定的信念去战胜恐惧心理。
日本著名保险业销售员原一平先生曾以自身的感受谈及成功与失败，他说：成功者与凡人的不同之处在于他们从不将失败放在眼里，从不因为失败而放弃竞争，真正的较量并非是与竞争者，而是跟自己比赛。
事实上，销售员会因产品或服务的不同以及推销能力的高低有区别，从而使推销成功率有所不同。有人成功率为10％，也有人为20％。根据百分比定律，发展成下列公式：计算每次交易的销售额，假如一次成交额为200元；计算会见多少次客户才能成交，假如会见10次才能成交1次。因此：每会见1次=200／10=20元。
每次会见被拒绝，对方说“不”时，都要告诉自己，客户每个“不”字值20元。
这个公式使得本来心情沮丧的销售员想到客户的每次拒绝等于20元时，就会变得面带微笑，感谢对方，然后坦然地去接受另一个20元，另一个被拒绝，在一次又一次被拒绝中走向成功。
销售员第一个推销的是他的勇气，这是每一位推销员谨记的成功法宝。
每位销售员都有这样那样的梦想，为什么绝大多数的梦想被搁浅，主要原因就是缺乏勇气，想为不敢为，结果一事无成。在每位销售员的工作中，都会面临许多害怕做不到的时刻，不能因此画地为牢，要使无限的潜能化为有限的成就。记住一句话：成功就在你身边，就看你有没有勇气去摘取。
5.好的沟通，不是让你什么都说
通常情况下，我们都主张要和客户进行开诚布公的沟通，但在实际工作中，切不可过于教条，一定要把握好坦诚的度。因为，有时候过度的坦诚反而会吓跑客户。
曾有一位优秀的销售员这样谈到自己的推销经验：洽谈应尽量坦诚，给客户留下一个较好的印象，并使客户了解你。但洽谈要讲究策略，要对所推销产品约80％的非关键性问题实事求是，坦诚相告；对另外约10％的问题做技术处理后委婉、变通地讲给客户；最后对需要保密的那10％的问题避而不谈。当然最后的那10％到底包括什么，要依具体情况而定，可以是产品的某一性能、生产技术、生产背景等。
由此可以看出，对沟通内容的把握是非常重要的，过分保守或过分坦诚都是不合适的。
小李是某纸制品厂的销售员，他推销的产品主要是一次性纸餐具，包括纸杯、纸饭盒和纸盘等。这天他如约来到一家连锁快餐企业的总部，向他们的负责人推介一些新的一次性纸餐具产品。由于用一次性纸餐具代替以往的一次性塑料餐具已是大势所趋，所以连锁企业的负责人对此也很有兴趣。
小李热情地向客户介绍了自己厂纸餐具的生产技术、生产规模、使用原料、卫生安全性、价格等，对方听了很满意，表示可以先购进一小批进行试用。
小李听到客户准备订购，也很高兴，激动之下，他又补充一点说：“因为目前我们公司所采用的原材料尚不过关，所以纸杯只能盛温度低于80℃的饮料，不然就会变形或破损；纸饭盒盛食物如果超过10小时的话，也可能出现渗油和漏汤的问题。”
小李走后，根据他最后的“坦白”，客户企业立即组织相关人员对这一问题进行了讨论。短暂的讨论后，有人同意购进这家企业的纸餐具，因为他们认为一般情况下，纸杯只会用来盛冷饮，根本就不会用来盛80℃以上的饮料，即使热咖啡或牛奶，也到不了80℃。纸饭盒都是随买随用，没必要盛好饭菜放10小时。但也有不少人持反对意见，认为既然纸具还没达到应有标准，就不是最好的，为了维护企业的形象，最好还是不用为好。最终，该企业还是放弃了对那些一次性纸餐具的大量采购。
在销售人员的推销活动中出现这样的情况，确实令人扼腕叹息。就上面的案例来讲，从表面上看是销售人员为了向客户表明自己的诚意，而对客户毫无保留地交了自己的老底，但实质上却是销售人员不懂得讲究洽谈策略和技巧的一种后果。
推销本身就是一种说服客户的工作，在不存在欺骗客户的前提下，为达到说服目的，或为保守一定的商业秘密，销售人员必须对其谈话的内容进行合理的取舍，对哪些事情该说，哪些事情不说做到心中有数。
所以，销售人员应当谨记教训，过分的坦诚对推销活动往往是有害无益的。
6.良好的沟通，甚至可以让你与客户成为真朋友
销售大师原一平，曾著有两本销售方面的书：《撼动人心的销售法》和《销售之神原一平》。可以说每一本书都是他根据自己多年的销售经验和心路历程所写的。在这些书中，他告诉人们的不仅仅是他的推销经历与不凡业绩，更多的是在向人们传授一些非常实用的推销技巧。
很多销售行业的新手都对他的书如痴如醉，里面的那些理论总结与经验之谈让他们受益终身。
原一平在书中反复提及了一条原则，那就是要通过得当而有效的沟通来与客户建立真诚的友谊。在书中，原一平根据自己的亲身经历来现身说法。
有一天，原一平的一位朋友告诉他，他认识一家建筑公司的经理，这家建筑公司实力极其雄厚，生意做得非常大。于是，原一平就请他的这位朋友给自己写了一封介绍信，随后他就带着信去拜访那位年轻的经理。
意想不到的是，朋友的这位熟人并不买他的账，只是在瞥了一眼原一平所带来的介绍信后，非常冷淡地对他说道：“你是想向我推销保险吧？我可没兴趣，你还是请回吧！”
“山田先生，你还没有看我的计划书呢！”
“我一个月前刚刚在另一家保险公司投保过，你看我还有必要再浪费时间来看你的那份计划书吗？”
年轻经理一再地拒绝，并没有将原一平吓走，他反而鼓起勇气，大胆问道：“山田先生，我们都是年龄差不多的生意人，你能告诉我你为什么这样成功吗？”
“那你想知道什么？”
“你最开始是怎样投身于建筑行业的呢？”
原一平极富诚意的语调和发自内心的求知渴望，让这位年轻的经理不好意思再用一种冰冷的态度来回绝他。
于是，年轻经理开始向原一平讲述自己过去那段艰难的创业史，每当他说到自己是如何克服挫折和困难，并遭受过很多的不幸经历时，原一平总会伸出手，拍拍他的肩，说：“一切不幸都过去了，现在好了。”
很快，3个多小时过去了，突然，经理的秘书敲门进来，说是有文件要请经理签字。等秘书出门之后，二人相互对望了一下，谁都没有开口说话。
最后，还是那位年轻经理打破了沉默，他轻声问道：“你需要我做些什么呢？”
“哦，你只需要再回答我几个问题就可以了。”
“什么问题呀？”
经理好奇地问道，他原以为原一平会直接让他买保险呢。
原一平于是提了几个关于山田先生建筑事业方面的问题，并据此大致了解了山田今后的打算、计划和目标。
山田先生都一一向他做了说明，后来山田先生又一次自言自语说道：“真搞不懂，我怎么会告诉你那么多关于我自己的事情，有很多事我甚至连我妻子都没有告诉过呢！”
原一平听后笑着起身告辞，他说：“山田先生，谢谢你对我的信任，我想我会对你告诉我的那些话做一些回馈。再见，下次再来拜访你。”
两个星期之后，原一平又带着一份计划书敲开了山田先生办公室的门，这份计划书是他费尽心思做出来的。在计划书里，原一平为山田建筑公司详细拟订了一些未来发展的规划。
当山田再次看见原一平时，一见如故，他非常亲热地走上前握住他的手，说：“欢迎光临。”
“谢谢你的盛情，请你看一下这份计划书吧，里面如有不当，还请你多多指教。”
山田坐在沙发上仔细翻阅了一下原一平呈上来的计划书，脸上露出欣喜的表情。
“真是太棒了，我们自己人还想不了这么周全呢！实在太谢谢你了，原一平先生。”
“呵呵，别客气，我哪能跟你们公司的专业人士相提并论呢？”
于是两个人坐下来，又谈了很久。而这一次，等原一平离开山田的办公室时，这位经理居然毫不犹豫地投了100万日元的人寿保险，紧接着该公司的副经理也向原一平投了100万日元的保险，财务秘书也投了25万日元的保险。
这仅仅是该公司第一次所买的保险金额，而在接下来的10年当中，山田建筑公司一直都与原一平保持着良好的合作关系，他们在原一平那里所投保的保险金额前后总共达到了750万日元。
后来，原一平和山田先生的友谊也越来越深，他俩也成了一对非常默契的合作伙伴。
7.会说的同时还要会听
教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他人的最大尊重、呵护和赞美。”每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都迫不及待地想表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。
倾听不仅体现着一个人的道德修养水准，而且关系到能否与对方建立一种正常和谐的人际关系。而缺乏倾听不光会让我们显得无知、无礼貌，往往还会导致错失良机。
有一次，法兰克和另一位销售员去见弗朗西斯·奥尼尔先生。奥尼尔先生讲话不多，但为人精明。他早年从事纸张推销，经过多年奋斗成为纸张批发商，后来又开办造纸厂，成为纸张生产与批发业中的领袖级人物。
彼此寒暄几句后，进入正题。一开始，法兰克向奥尼尔先生讲解他所拥有的产业与税收之间的关系，可他低着头，不看法兰克一眼。法兰克看不到他脸上的表情，连他是否在听也无法知晓。于是，法兰克只讲了3分钟便停了下来，靠在椅背上等着，接下来是尴尬的沉默。
法兰克那位同事如坐针毡，难以忍受沉重的静默。他担心法兰克失败，便急于想打破僵局。可他正准备说话时，看见法兰克在摇头，便明白了法兰克的意思，没有开口。
这样窘迫地又沉默了一分钟。奥尼尔抬起了头，法兰克没理他，只是悠然地倚在椅背上等他开口。
彼此对视，良久无语。法兰克知道自己必须沉住气，只要等的时间足够长，对方总要先打破僵局。
奥尼尔终于开口了，他平日不善言谈，这次却说了足足半个小时。他说的时候，法兰克尽量不插嘴。
等他说完了，法兰克说：“奥尼尔先生，您讲的话对我很有帮助。您告诉我这样一个事实：您比大多数人都有思想。最初，我来的目的是想帮您这位成功人士解决问题，通过与您的交谈，我明白您已经花了两年时间来准备解决这一问题。尽管如此，我还是很乐意花些时间帮您更好地解决这些问题。我下次来时，一定会带来一些新的想法。”
此次见面的开局不好，但结尾却令人满意。奥尼尔对法兰克认真倾听的谦虚态度及独到见解的留下了好印象，双方后来终于达成了几百万美元的合作项目。
在与别人交谈时，销售员一旦发现对方对自己所说的话心不在焉时，应立刻打住，哪怕所说的话至关重要。所以，保持适度的沉默是销售员应该掌握的成功技巧之一。因为销售员更应该是一个善于倾听的人。一旦说明了意图，销售员就应当闭上嘴巴，等待客户提问，尽快弄清客户的需要，这样才能做到有的放矢，取得交易的成功。
很多人认为，倾听不过是一种最基本的沟通手段而已。事实并非如此简单，倾听不仅是一种沟通的手段，更是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，是对说话者的最好的恭维。专注倾听对方说话，可以使对方在心理上得到极大的满足。
杰尔·厄卡夫是美国自然食品公司的推销冠军。这天，他像往常一样将芦荟精的功能、效用告诉给女主人，但女主人并没有表示出多大的兴趣。
厄卡夫立刻闭上嘴巴，并细心观察。突然，他看到女主人家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常真是很难见到。”
“没错，这是一种很罕见的品种，叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在它那种优雅的风情。”女主人听到厄卡夫对自己盆栽的赞美，便来了兴致，说道：“这个宝贝很昂贵的，一盆就要800美金。”
“什么？800美金？我的天哪！每天是不是都要给它浇水呢？”
“是的。每天都要很细心地养育它……”
于是，女主人开始向厄卡夫讲授所有与兰花有关的学问，而厄卡夫也聚精会神地听着。
最后，女主人说：“就算我的先生也不会听我唠唠叨叨讲这么多，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真是太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”随后，她爽快地从厄卡夫手中接过了芦荟精。
客户在和销售人员交谈时，都希望销售人员能够耐心地听自己倾诉。一个不懂得倾听，而是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关客户的各种信息，还会引起客户的反感，导致推销最终失败。无论怎样，要想成为一名成功的销售人员就应当谨记，在客户兴高采烈地谈论的时候，最好做一名忠实的听众。当你这么做的时候，你会发现客户已大大提升了对你的认同度。
一般情况下，只要有一个谈话的机会，大多数人都不太愿意听别人说话，而是喜欢让别人听自己说话。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事，而不是和对方有关的事情。
可是在推销过程中，绝大多数的时间是销售人员在说，客户只有很少量的说话时间。因此，这样的销售人员总是业绩平平。而那些经验丰富的销售人员，通过实战总结出了一条规律：如果你想提高业绩，就要将听和说的比例调整为7∶3，即70%的时间让客户说，你倾听；30%的时间让你用来发问、赞美和鼓励客户说。
8.销售有术，更要有度
太多的销售员都忙于夸夸其谈，企图压倒对方，却没有意识到说得过多反而会让你失去客户。不错，他们是在向客户做推销，可最后却一无所获。在这里，再次鼓励你做一名好听众——要学会正确判断什么时候该闭上自己的嘴！管不住自己的嘴正是缩短推销生涯的症结之一。
如果销售人员没有向客户做充分的介绍，客户没有清楚地了解你的产品，对你的产品没有产生兴趣，毫无疑问，客户是绝对不会购买的。相反如果客户已经了解了你的产品，而你还在喋喋不休地做着介绍，最终的结果是什么呢？很有可能也是失败。
过度推销只会引起客户的反感，从而使销售失败。过度推销是那些有很大成交希望的买卖最终前功尽弃的主要原因之一。
一次，电脑销售员小张前去拜访一位省教育厅处长。小张觉得这是成交希望最大的客户，因此在出门前，小张做了充分的准备。在和教育厅处长寒暄后，小张拿出样品笔记本电脑，一边向处长详细地介绍产品，一边给处长展示笔记本电脑的功能。
“你能把笔记本电脑给我看看吗？”这时，处长打断了小张。于是，小张把电脑递给了处长。
处长接过笔记本电脑摆弄了一番后，对小张说：“很不错啊。”
“是的，这款是最新的产品，它体积小，功能强，具有……”小张接过了话茬，并大谈“笔记本”的特点和性能。
“哦，我已经知道了。这样吧，我现在还有点事，不是很方便，改天我给你打电话吧。”处长一脸不耐烦的表情对小张说。十分明显，处长是在委婉地拒绝小张。
“那我等您电话。”最后，小张不情愿地离开了处长的办公室。
后来，意料之中，小张并没有等到教育厅处长的电话，最大的希望变成了最后的失望。为什么会这样呢？原因在于小张的推销过头了。当处长表示对产品很感兴趣时，小张还在一味地介绍产品的特点和性能，而没有将推销推向新的阶段——成交。如果小张在处长说“很不错”的时候，直接提出“这么好的产品，您为什么不买呢？”那么成交的希望就很有可能变成现实。
很多销售员担心说服不了客户，产品优点如数家珍，非要将产品的特性及优点彻底讲清楚讲明白，好让客户动心，就像霰弹打鸟一样，连发数十枪，总以为客户会屈服于产品的无数好处。没想到你讲话的速度最快也不过每分钟200字，而客户脑中思考的速度却是每分钟450字，客户在你滔滔不绝的时候，老早已想好拒绝你的借口了。销售健康食品的施素珍，开始推销以来，曾经花了两三年的时间，每天讲得口干舌燥，却换来客户一声冷冷的响应：“好吧！让我再想一想你讲的好处后，再打电话给你！”结果没有一个打电话来说要订购。
过犹不及。在销售的过程中，销售人员必须注意客户的反应，一旦对方已经对产品产生了购买欲望，就应当机立断，提出成交。