第2章 你的销售情商价值百万

1.情商决定你的销售业绩

日本的经营之神松下幸之助是从销售人员做起的；台湾的王永庆、蔡万林也是从销售做起；比尔·盖茨大学二年级休学，创办微软公司之后，也是从销售做起，推销他的软件，跟客户签合同。70%的总经理都是销售出身。

高科技企业50%以上的总经理都是理工科专业背景，毕业后从技术转向销售，再转向销售管理，最终走向总经理的职位。IBM的创始人托马斯，就是一个很好的销售人员。

如何实现从失败销售人员到成功销售人员的蜕变？

这个问存在在每一位销售人员的脑海，但仍然有很多人找不到答案。很多销售人员业绩普通，整日奔波，还是不能跻身于那些冠军销售员之列。差异带来的压力使得他们喘不过气。

成为优秀的销售人员是一件非常辛苦的事，要靠EQ和IQ结合起来“打拼”。

要成为优秀销售人员，靠的是智力、靠的是情商、靠的是信息、靠的是勤奋、靠的是方法、靠的是成功的素质。

也许你并不是这些优势的组合天才，但同样可以获得成功，照样能有出色的业绩。

只要你还有一颗执着、不服输的心。

俗话说得好：“三十年河东，三十年河西。”要知道，只要永不放弃这个世界上没有办不到的事。

因此，铲除自己的自卑感，努力提炼自己的情商，发挥出自己的优势，挖掘出自己的潜能，自己完全能够成为一名驾轻就熟、本领超群的冠军销售人员！你可以自信地宣告：“我不怕差异，不怕落后，因为我可以奋斗！”

2.有好性格才有好情商

这个标题其实应该这么理解：“有好的性格，才能提升你的情商。”

一些有经验的老销售员经常说：“没有好脾气就干不了推销。”

这种说法不难理解，销售员每天要面对不同的客户，可能会遇到各种情况：被人拒绝，被人指责，甚至被人奚落。如果没有一个好脾气，恐就很难适应推销的工作，更别说打动客户，达成交易了。

其实，“好脾气”就是指与客户商谈时能够适当地控制自己的情绪，不急不躁，自始至终以一种平和的语气与客户交谈，即使遭受客户的羞辱也不以激烈的言辞予以还击，反而能报之以微笑。这样一来，客户往往会被销售员的态度打动，因此，好脾气的销售员才能创造出更好的业绩。而有些销售员往往不能控制好自己的脾气，得罪了客户，生意自然也就做不成了。

“性格”问题是销售工作中要克服的几个大问题之一。销售员与客户之间似乎经常会格格不入。很多困扰及难题的产生均起因于人与人之间不能和谐相处，由于彼此个性的冲突，造成了许多家庭的破碎、友谊的决裂。但是，作为一名销售员，应该主动去改变自己一些不良的个性，选择做一个受欢迎的人。

美国总统有一天突然警觉到他与朋友越来越疏远，他此时才注意到原因在于他太爱争强好胜，所以始终跟别人处不好。有一天，大概是过年前几天，当新年度的计划大致定好后，他坐下来列了一张清单，把自己个性上所表现的缺点全部列在上面，从最致命的大缺点开始到不足挂齿的小毛病，依次排列。他下了极大的决心要一一改掉，每当他彻底改掉一个毛病，就在单子上把那一条划去，直到全部删完为止。结果，他变成了美国最得人心的人物之一，受到大家的尊敬和爱戴。当殖民地13个州需要法国的援助时，美国人派富兰克林去，法国人对他的印象奇佳，他果然也不负使命。时下所看到的有关“个性塑造”的著作中，几乎都会引述富兰克林的例子，他已被公认为是自我改造个性最成功的例子之一。

反过来说，假如富兰克林的选择依旧是我行我素，不对自己的个性加以检讨；假如他也像其他许许多多的人一样，放任自己的个性；假如他仍然不改争强好胜的毛病，那么，他绝不可能成功地争取到法国的援助，而整个美国历史可能也将被改写。

一个人的性格有时也能影响一个国家的命运。可是，还有很多人到处在说：“我能怎么办？”其实，你怎么知道你办不到？你怎么知道经过数年的努力你仍不会有所获？林肯讲过：“我要准备好自己以待时机来临。”他果然等到了那一天。我们要像林肯一样，深信耕耘一定会有收获。

3.对于正确的想法一定要保持自信

信心对销售员来说举足轻重。国际推销明星戴维博士说：“Confidence（信心）包括信赖、忠实和信任。当你面对一位客户，在情绪上想要与他建立一种神秘的交情时，信心正是一种不可思议的力量。”

成绩不佳的销售员共同的缺点是缺乏自信和魄力。没有自信，就没有魄力；没有魄力，则生意冷清；生意做不成，则更加不自信。日子就在这种恶性循环中一天一天地过去。

想成为销售大师，必须鼓起自信的勇气。从另一方面来说，客户绝不会从没有自信的销售员那购买任何东西，这样的销售员令人讨厌，会使客户觉得是在浪费自己的时间就是钱。

一家大杂志的广告经理说：“销售是一种你不会在朋友面前那样表现的行动。”当你销售一项产品的时候，你要对方买下来，你要对方把你看成一个诚实的、真挚的人。常常，当我们说到“销售员”的时候，跟他们之间就不自觉地产生一道无形的鸿沟。这时候作为一个优秀的销售员你必须使别人相信，你有一种特殊的东西，正是他所需要的。

要记住，信心是很重要的因素。在销售奢侈物品——艺术品、貂皮、珠宝时，信心所占的比例更是其他方面所不能比的。具有三十多年销售经验的珠宝商古斯洛说：“不论对方所付的是一块钱或十万块钱，他要的都是确实有那个价值的东西。珠宝商必须信用可靠，所卖的东西必须货真价实。现在尤其如此，我们的客户最主要考虑的因素是价格。在过去，购买珠宝是一项比较罗曼蒂克的肖费行为，但你必须使对方相信，你告诉他们的是实话。”

因此，销信时保持自信的秘诀就是：自我警觉，说话流利，适当地友善，每一根毛发都要各就各位，但这些还不够，在保持自信的同时，你还必须要认清一个事实，那就是：有时候你要以一种方式跟男客户打交道，而同女客户打交道又是另一种方式，与此同时，要注意，两种方式过分不同也不行，许多有经验的销售员，仍然使用因性别而不同的方式。“对付女客户，必须较为拐弯抹角，”古斯洛说，“我通常总是夸奖她们一番。但我只以事实夸奖她们。每一个女人，都知道她们早上起来是什么模样，因此如果我的说法与此不同，她就知道我在胡扯。对付男客户，最好的方式是直截了当，这通常表示讨价还价。他会接受这种方式，因为他比较习惯于这种做生意的方法。”

为此，销售员应该切记：对你的前途充满自信，满腔热情地从事销售工作，克服恐惧心理，不怕遭拒绝。

销售员该怎样使自己充满信心呢？

日本著名销售员原一平是这样做的：在青年时代，原一平经常是囊空如洗。他不得不告诉自己中饭只好暂时取消。经过餐厅时，他就故作快活，挺胸阔步地走过。那时候的他向几乎要挫败的自己大声斥责、激励：“原一平啊，切莫泄气，拿出更大的勇气来吧！提起更大的精神来吧！宇宙之宏大，只有你一个原一平啊！”通过这种方式唤醒自己的自信心，给自己打气。

如果你也将丧失斗志，不妨如此呼喊自己的名字。当你如此呼喊，一定会从丹田涌起前所未有的勇气，驱散内心的恐惧。

4.保持工作激情

成功的自我推销主要取决于你对别人的态度，而你对别人的态度主要取决于你对自己的态度。

大部分新销售员以及部分经验老到的销售员都有一个相同的问题：他们对自己的态度而非对他们的产品或服务的态度，需要更积极、更宽广一点。

不论你从事什么职业——医生、律师、商人、高级工程师、高级秘书、贤惠的妻子或母亲——不论你从事的是谋生或持家的工作，正面、积极的心态都能让你受益匪浅。你对自己的态度是什么？你是一个具有正面想法的人吗？你很乐观、开朗，自信但不过分骄傲，谦逊但不过分顺从吗？你的心态很消极、挫败、被动吗？

暂时把你自己变成消费者，试想这种情况：假设你要买台新车，你比较了一下，然后选出一种厂牌和款式。你已经做好选择，而且对于价格也有了清楚的了解。

现在把态度这个因素列入考量范围。两个销售员提供给你两种不同的交易。其中一个只卖车给你，外加一些配件、安全设施和汽车马力，但完全将自己置身于买卖之外。另一个除了能让你充分享受产品的好处之外，还十分亲切、自信、乐意帮忙，并且细心体贴，那么，此时你会觉得他卖给你的不只是车子而已。

你会跟哪一个销售员买？我们都知道答案。当然是那个不仅拥有产品知识，而且很清楚自己，把自己当作销售的一部分的销售员。

想要更成功地自我推销，你需要改变自己的心态。就像生命中的每件事物一样，心态也有两种对立的极端：积极和消极，建设性和损坏性，宽广和狭隘，开朗和自闭。是运动比赛中的坚持和弃权，是音乐中的上拍和下拍。

你要学习的是如何培养更积极的心态，这会引导你对他人抱持正面的心态，然后，不论你是为了什么目的向别人自我推销，都会容易多了。

试试看，在你上班途中告诉自己：能够出门去做你要做的事，去你要去的地方，你有多么快乐。在你奋勇向前时，去接近其他同样冲劲十足的人。你要环顾四周，睁大眼睛看着他们，注意比你成功的人及第一名的人，借用他们的优秀特质。

其实最好的方法不是“借用”，而是“彼此交换”。你对别人微笑，你得到的也应该是微笑。如果你叹了一口气，别人也会叹气。当你大胆地把热忱表现出来的时候，别人也会热情地回应你。

艾德·史塔每一天都充满了热忱。艾德负责销售汽车和卡车，你可以说他卖的不是汽车或卡车，而是他的热忱。他就像是一节充满电力的电池，每天都干劲十足地推销着自己。他的热忱随时保持着满水位，似乎一不小心就会溢出来。他总是情绪高昂，几乎对每件事都会感到兴奋。跟他在一起十分有趣。

每当同事们发觉自己垂头丧气时，就到艾德的办公室去充电，好比车子的电瓶没电了，会跟朋友或路上的机车骑士拿线接一下电一样。每当同事们感觉自己的热忱减弱了，就会跟艾德借电力。他会大声地鼓励你说：“你真是天才，能把那个难缠的客户弄得服服帖帖。”艾德的方式比较夸张，不过当你心情低落时，听起来会很舒服。他可以提高你的情绪，给你一句赞美的话或拍拍你的肩膀，在短时间内又重新点燃你的热忱。

事实上，情绪上的充电是一个施与受的命题。你帮助别人锻炼热忱的同时，你自己的热忱也将得到更多锻炼。

一点点火花能激发出更多的火花。

找一个能帮你充电的对象。他必须像你一样，是个天生赢家，是第一名的人，在你需要时能够给你力量。还有，把自己变成别人的充电器也是同等重要。

5.积极应对“销售低潮”

就算是再资深的销售人员或是业绩一直保持一定水准的销售人员，也会发生连续两三个月业绩持续滑落的情况，这就是一般销售人员闻之色变的“推销低潮”。不曾经历过的人绝对不会相信它的杀伤力有多大，曾经经历过的人则会暗暗祈祷噩梦不要再度来临。

推销低潮，不仅使人精神郁闷，令人丧失冷静，连对自己是何许人都会产生怀疑。事实上，发生这种状况绝对不会是没有原因的：可能是没有开拓新的客户，可能是对老客户拜访的活动量不够，也可能是家中发生重大事故或生病让自己失去应有的推销水准等。显而易见，原因都是出在你自己身上，除非是因重大事故或生病等不可抗拒的因素，否则失败的责任绝对得自己来承担。

有些销售人员运气好时，与客户谈上一两次就立即促成一笔订单，太容易得来的胜利往往把人冲昏了头，以为从此之后幸运便会永远垂青，不再多花时间培养新的客户，待业绩出现断层时，则方寸大乱，不知道如何脱离困境。

推销大师原一平第一次遭遇推销低潮时，他一整天都在反思，极力想从中找出原因却苦苦不得要领。有一天，他下定决心去拜访一位资深前辈，请教摆脱困境的方法，没想到这位前辈却因醉酒在家休息。他知道后大为震撼，同时也认为自己这种行为未免太过天真。仔细思考了一晚，第二天一大早，他便起来冲个冷水澡（当时正值冬天），直接出门去拜访客户。果不其然，第一家便拒绝了他，之后的第二家也拒绝了他，但是他一点也不气馁，依然继续拜访，他决意要试试，一直拜访完十家结果会怎么样？最后，终于在拜访别第五家时便结束了为期多日的滞销噩梦。

签完合同后，他跑到外面的马路上大声高叫：“太好了！我并没有放弃！”也就是从这一刻开始，一向一帆风顺的他，终于品尝到推销真正的辛酸，同时也在这一瞬间，他感到自己对推销这个行业的热爱程度有多深。

销售精英认为，要想克服销售低潮，取得销售的成功，有两个条件是至关重要的：

第一个，制订使自己不能偷懒、退却、辩解的计划。销售是条漫长又艰辛的路，不但需要保持奋进的情绪，更应该秉持一种信念，即自我激励，自我启发。只有这样，才能在面对重重难关时坚持下去，尤其在陷入低潮时，若无法适时做好自我调节，销售之路势必将画上永远的休止符。

第二个，用钢铁般的意志去完成计划。有两种人可以做好销售人员的工作，第一种是乐观向上的人，第二种是永不服输的人。

原一平就是属于永不服输的那一种。他身高145厘米，体重52千克，又瘦又小。但他的特点就在于他自信，比别人更有永不服输的精神。下面是原一平的一段自述：

刚到明治保险公司的时候，我每天都要制订一天访问15位客户的计划。

这个计划很累人，经常是连喘气的时间都没有，家和妻子自然都照顾不到了。有时我也会问自己：“难道我每天一定要访问15位客户吗？我到底是为了什么？钱吗？”但我那倔强的性格又迫使我不断地超越自己，我从来不愿意服输。在别人看来，我每天除了销售保险，没有其他的娱乐，在工作之余也不会带着妻子去玩。有人说，我的生活呆板得可怕；有人说，我的生活没有什么乐趣可言。但我却在工作中享受到了极大的快乐。

为了超越自己的业绩而不断地创造新业绩，面对失败，我只是笑笑，而后又继续努力。我每天的信念就是必须访问15位客户，若没访问完，就绝不回家。这股不服输的力量在胸中翻腾，鼓舞着我。人生就是一系列的挑战与应战，不断地征服困难就是我人生的最大乐趣。

正是对工作的热情和持之以恒的意志，我才有了今天的成功。我这个人虽然“海拔”不高，但是我的成功都是在暴风雨中取得的。我什么都不怕，唯一害怕的就是自己低头折腰。只有永不服输的人才配得上成功的桂冠。如果你不想成功，你就低头认输吧！

曾经有一位销售员里奇·康伯尔，他讲述了自己的故事：

“我以前一直很怕被公司派去见客户，每次出去，我都暗中祈祷对方不在。我害怕客户不订货，所以时常既紧张又焦虑，非常不自然。结果不言自明，我的生意就这样一笔又一笔地失掉。”

害怕失败是人的共同弱点。我们再听另一位销售员狄克的话，他目前是公司业绩最好的销售员：

“我以前可以说是世界上最懦弱、消沉的销售员，常因经济拮据而失意潦倒，每次碰到困难时，我总是习惯性地退缩、逃避。眼看自己业绩最差，我更失去了拜访客户的信心。于是我开始欺骗自己、逃避现实。直到某天，我到郊外去舒展身心，想减轻心理的压力，刹那间我觉悟到：狄克，你是这样甘于失败的人吗？如果你继续自欺欺人，你注定要失败，现在只有你自己能决定是否改变自己，你只能靠自己，而且必须立刻展开行动！”

自那天以后，狄克开始着手安排他的新生活，每天记录当天的工作情形并检讨反省。狄克说：“如果我们不能自我训练，便会被环境控制，我宁愿自我训练，也不要受环境摆布。”

狄克因此逐渐摆脱对失败的恐惧感，他又说道：“销售员只要能多接触客户，就不会那么在意失败，反而能自然地应对所有的客户。”

销售专家曾说：“培养一点潇洒的习惯，不要太在意别人的看法或批评，如此你才能很自在地与他们相处。”

无须害怕今日的失败，一次的失败并不能决定你或击败你，人们欣赏百折不挠的失败者，轻视半途而废的懦弱者。勇气并非毫不畏惧，而是克服畏惧！

6.学会自我激励

一个真正优秀的销售员必须有的一个最基本的素质，就是自我激励。激励如同汽车引擎的启动器，没有启动器，引擎将永远不会产生功率。自我激励能力，就是指销售员必须有一种内在的驱使力，使他个人想要而且需要去做一次“成功”的销售，而并不仅仅是为了钱或为了得到上级的赏识。

当然，从现实的角度来讲，一般人工作是为了赚更多的报酬和获得晋升的机会，事实上也正是这样。但是如果缺乏内在的驱使力，当一个人的工作达到某一个水准时，他的销售业绩也就基本停滞不前了，只能维持这个水准，甚至逐渐开始下滑，很快就流于平凡的销售员了，这样的例子不胜枚举。这些销售员最大的缺点就是缺少冲劲和干劲，原因也就在于他们缺乏自我激励能力。

一个人的销售能力，是由正确思考能力和自我激励能力的交互作用来决定的。这两个基本素质不仅交互作用，而且彼此加强。必须有强烈的自我激励能力，加上自身良好的悟性，才能不断完成有效的销售。

具有良好的悟性和强烈的自我激励能力的销售员，是每一个公司理想中的人才，这样的销售员具有成为第一流人才的潜力，只要给予正确的训练与指导，他们必然能够有杰出的表现。

有这样一则寓言故事：一只蜈蚣悠然自得，有只癞蛤蟆嘲笑他说：“嘿，你哪只脚先走，哪只脚后走？”

这真是一个复杂的问题。蜈蚣便停下脚步苦想冥思自己究竟应该怎样行走。

对于销售员们来说，不用考虑自己是应该先迈左脚还是先迈右脚。他需要做的只是向前走，而且不停地走——向着自己的目标前进。

作为一个销售员，你是否发现自己每天只用了三个小时去销售？可是其实在每天八个小时的工作时间之内，都可以与客户联系，相比之下，三个小时是否太少了？你如何安排每天的时间，使自己能够多做几次访问？那些低效率的工作是否是的浪费呢？

销售是一种技能，其他技能一样，必须通过学习和实践才能获得，只有通过工作才能不断地提高。成功销售的诀窍和其他任何职业的成功诀窍一样，用乔治·华盛顿·卡尔的话来做一个简单的总结：“从你现在站的地方出发。做你现在能做的事情。干出些事情来。永不满足。”

从你现在站的地方出发意味着从今天开始向前走；意味着在努力完成一天的任务之前永不停止工作；意味着不满足于“像大家一样”；意味着离开办公桌，戴上帽子，通过最短的路程实现自己的目标；意味着一直向前走直到再也找不到任何目标为止。

因此我想对你说，不论是在哪一种行业，如果你想成为一位优秀的销售员，或是成功的创业家，就不要再被动地等客户上门了。安逸的时代已经过去，你一定要走出去，开发市场，发掘潜在客户，然后设法去耕耘他，拥抱他。一个能够运用正确的思考方式并成功地进行自我激励的人，才是真正成功的销售员。

7.进入销售领域，就是打持久战，要克服急功近利的心理

一个销售经理曾经用“50—15—1”原则来激励销售员坚持不懈地努力。所谓“50—15—1”就是指每50个销售电话中，只有15个人有意和你谈话，这15个人里面只有1个人和你成交。没有坚持不懈的精神，哪里来的良好业绩呢？

所以说，对于我们从事销售的人来说，要想自己挖出水，最重要的就是坚持不懈，只有这样才能够喝上甘甜的水。如果选择了放弃，那你就永远和成功无缘。

我曾经跟踪一个客户长达两个月，对方总是不冷不热，我觉得没希望就放弃了。可是不久之后，这个客户的订单竟被一个轻易拨通电话的同事拿走了。原来，那客户准备交易时找不到我的联系电话，就这样，两个月的努力却成就了他人。

很多人会在成交之前就放弃，但若是能坚持不懈，结果一定会大不相同。

当客户冷冰冰地拒绝时，我们面临着极大的考验。毕竟，顺利成交时，我们都会开心；而被拒绝，肯定会不高兴。不断地拜访，得到的只是拒绝，却还要坚持下去，这需要勇气。有时候坚持下去很难，面对客户的无动于衷，冷淡，甚至是冷嘲热讽，面对不可预知的销售结果，需要很强的信心去支撑。

销售是持久战，不能急功近利。据美国推销协会统计，80％的推销个案的成功需要5次以上的拜访，48％的销售员1次就放弃，25％的销售员在第2次尝试后放弃，12％的销售员在第3次尝试后放弃，5％的销售员在第4次尝试后放弃，只有10％的销售员坚持5次以上。这个统计数据告诉我们，通过一次的拜访就达到签单目的的少之又少，从第一次接触到促成签单大约要经历五个步骤，每一次的拜访如能达到一个目的已经非常不错了。我在对大量销售员进行研究的基础上得出一个结论：80％的销售员过于急功近利，想一次就促成签单，成功的概率是非常小的，结果就遭到客户无情地拒绝。

销售员需要先定好每一次的销售目的，我们必须非常清楚地明确一点，每一次拜访的目的都是不一样的：礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍，等等。

销售人员要建立起分步骤走、按流程操作的方法，明确这样虽然在形式上看起来慢，但每个流程进行得很扎实，成功的概率就大。