第3章 巧探深挖，摸透客户的心思

客户真正的心思如何，对于销售人员来说非常重要，因为只有了解了客户的真正心思，销售人员才能进行有针对性的销售工作，从而做到事半功倍，避免浪费时间和精力。而正如俗话所说的：“人心隔肚皮，做事两不知。”客户的真正心思对于销售人员来说是很难猜到的。为了帮助销售人员能准确地猜到客户的心思，这里列举出几种常用的话术，抛砖引玉地供销售人员参考，希望大家在自己切身实践中总结出更适合自己的办法。

摸准客户的购买实力

只有问了才能了解客户的真实需求，问得越多，你了解的就会越多，这时候你就能更好地把握客户的真实需求。

——布莱恩·崔西

只有具有支付能力的需求才构成现实的需求。因此，在对客户购买需求进行鉴定的同时，必须对其支付能力进行鉴定。通常，销售人员可以通过以下几种方法和途径来判断客户的购买能力：

（1）从主管部门或工作所在的行业入手。通常，企业客户有主管部门，而个人客户则隶属于某个企业或行业，销售人员可以从上而下了解客户的购买能力。

对于企业客户来说，销售人员可以从政府部门了解客户的经营状况、财务盈亏、款项往来等，甚至可以从银行和司法部门了解相关的情况。

对于个人客户来说，从客户所在企业或行业的状况也可以推断其购买能力。比如：销售人员可以问客户：“您在哪行高就呀？”客户说：“我在IT业。”这时，销售人员就可以通过这一行业的工作人员平均收入水平在5000元来判断客户的收入了。

（2）从“内部”了解。销售人员要得到客户购买能力的准确数据就必须要打入“客户”内部，从内部摸清客户的购买能力和财务状况的变化，这样的信息比较真实可靠，具有很高的可信度。比如，销售人员可以问客户：“您成家没？”“您成家几年了？”

如果客户是一位已婚的男士，那么通过他的妻子很有可能就会判断出其购买能力。当听到他的妻子说“我们还不如买纯平彩电”或“我比较喜欢海尔冰箱”时，千万不能听听了事。从这样的话语中，有经验的销售人员就可以很清楚地推断出客户是有能力购买纯平彩电或变频冰箱的。

（3）从客户资料窥探。很多时候，对于陌生的客户很难在短时间内判断其购买能力，那么销售人员就可以用收集客户资料的方法。销售人员在对这样的客户进行购买能力分析的时候，就应该把所有的资料集中，从中提取有用的资料，从而可以从侧面了解客户的购买能力。一般而言，这样的间接资料可以从银行的信用公告、咨询机构等大众传播媒介中获取。

（4）多分析。观察分析是每个销售人员都熟悉的方法，如客户的衣着、出行的交通工具、喜爱的运动等都是判断客户购买能力的突破口。一般而言穿着时髦讲究，经常打高尔夫、有私家车的客户购买能力比较强。这种方法所得出的结论有时并不准确。实际中，销售人员常常犯这样或那样主观性的错误。这就需要长期经验的积累，因此切记不可以“貌”取客户，妄下结论。

当然，销售人员应该多个方法同时使用，综合分析，这样就可以相对准确地判断出客户的购买能力，为下一步的销售打下坚实的基础。

问出客户心思的方式

销售人员能够运用提问及其得到的答案作为获得更多更快的订单的坚实基础，从而进一步提高推销效率。

——雷蒙·A.施莱辛斯基

向客户提问是摸透客户心思的一个常用方法，但是如何问、怎么问才能问得让客户愿意回答，而且正好他的回答是真心话，这里面就存在一个技巧问题了。下面介绍几种提问的技巧供销售人员参考。

（1）主动式提问。主动式提问是指销售人员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思用提问的方式说出来。在一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。例如：

有一家洗发水公司的销售人员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”销售人员又问：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”客户回答：“愿意。”

当然，销售人员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水含有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”如果客户说他不太喜欢，那么“症结”就已经找到了。

（2）反射性提问。反射性提问也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。例如：

“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50％，另外50％货款要等验货后再付，对吗？”

这类问题的好处在于：第一，它具有检验的作用，即能够用来检验销售人员是否真正理解了客户的观点。如果理解有误，客户就会当场指出。第二，它鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。第三，可以使销售人员对客户的言谈做出适当的反应，可以避免直接向对方表示肯定或否定。第四，它还可以用来减弱客户的气愤、厌烦等情绪化行为。销售人员以问话形式重复客户的抱怨，让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。

（3）指向性提问。这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。例如，“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润制度是怎样的？”等。

这类问题的提问目的十分清楚，也比较容易做出回答，通常用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。需要注意的是，在使用这类问题时要表现出对客户的关心，语气不可太生硬。

（4）评价性提问。评价性提问方法是用来向客户了解对某一问题的看法，而且这类问题一般都没有固定的答案。例如，“你觉得小型轿车怎么样？”“你认为租与买哪个更合算？”“要是增加一些零件存货会怎么样？”等。

评价性提问通常用于指向性问题之后，用来进一步挖掘相关的信息。在很多情况下，客户很可能不愿意对某个问题发表意见。这时，销售人员就应该使用间接评价性的问题。间接评价性问题要求客户对第三者的观点做出评价。例如，“有报道说，某品牌电梯在消费者中信誉很高，你认为它在客户中受欢迎吗？”

（5）细节性提问。这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题直接向客户提出请求，请其说明细节性问题。例如，“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，好吗？”

（6）损害性提问。这种类型提问的目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再说服客户来使用你的产品。

例如，一位复印机销售人员问潜在客户：“听说你们现在使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，也会引起客户的反感。所以，在提出这类问题的时候，一定要注意用词和语气的委婉，并要考虑客户的承受能力。

（7）结论性提问。这种提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。

例如，复印机销售人员在客户对损害性问题肯定之后，可以接着使用结论性问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”

（8）选择式提问。销售人员应该将产品可能引起的异议进行分类，让客户自己从中选择一个或几个。例如，销售人员可以问客户：“你好，我们的产品有哪些问题让您觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味……”

（9）建议式提问。销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。例如，童车销售人员就可以这样问他的客户：

“请问您买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或是问：“您买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他练习一下骑两轮单车的技巧？”

短短的一个问题既赢得了客户的信任和认同，又巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。

（10）适当提答案为“是”或“否”的问句。要确定客户是否有某一个需要，你应该把客户的需要包括在提问当中（运用反映需要的言辞），引出“是”或“否”的回答。例如：

客户：“我们现在用的笔记本电脑，它的电池使用时间太短，好几次在紧要关头就没电了。”

销售人员：“所以您希望电池的使用时间长些，对吗？”（用选择式询问确定需要）

客户：“是。”

这样的提问方式可以让客户感觉到自己受到尊重，并会放松身心地与销售人员交流起自己的情况。

用积极提问透视客户心理

用提问的方法不仅可以得到你最想知道的东西，更可以满足客户倾吐心声的愿望，利于推销成功。

——弗兰克·贝特格

在与客户沟通的过程中，销售人员应该多提一些内容积极、肯定的问题，以增强客户对产品的信心，并促使他们下决心购买。

（1）进行积极的发问。这种问法的目的是主动引导客户，获得对方的肯定回答，并诱导客户做出决定。

问：“那么，你同意获得利润最重要的是靠经营管理有方了？”

答：“对。”

问：“专家的建议是否也有助于获得利润呢？”

答：“那是毫无疑问的。”

问：“过去我们的建议对你们有帮助吗？”

答：“有帮助。”

问：“考虑到目前的生产情况，技术改革是否有利于生产一些畅销商品呢？”

答：“应该说是有利的。”

问：“如果把产品的最后加工再做得精细一点，那是否有利于你们在市场上销售呢？”

答：“是的。”

问：“如果在适当的时间，以合理的价格推销质量好的产品，你们公司是不是会得到更多的订单？”

答：“会的。”

问：“如果你们按照我们的方法进行试验，并且对试验结果感到满意，你们是不是下一步就准备采用我们的方法？”

答：“对。”

问：“那么我们现在可以先签个协议吗？”

答：“可以。”

由此可以看出，销售人员只有不断地通过积极的发问去促使客户多说“是”，才能抓住时机，步步深入，引导客户做出一个又一个的购买决定。

（2）积极建议式的提问。销售人员应该多采用建议式的提问，使客户跟着你的思路走。

“还有什么需要我来完成的吗？事实上，你只需在这里签个字，这张保单从明晨零点起就开始生效了。”

“你看保险费是年付还是季付？”

“相信您一定非常清楚这张保单的保障功能吧？”

“这张保单应该很适合你吧？”

在交谈中，销售人员应避免用下面的方式：“你看怎么办？”“您是不是盖个章或签个字？”

（3）积极询问客户的要求。销售人员应不断询问客户，了解其要求，随时为其解决问题。

销售人员：“您喜欢两个门的还是四个门的？”

客户：“哦，我喜欢四个门的。”

销售人员：“您喜欢这三种颜色中的哪一种呢？”

客户：“我喜欢黄色的。”

销售人员：“要带调幅式的还是调频式的收音机？”

客户：“还是调幅式的好。”

销售人员：“您要车底部涂防锈层吗？”

客户：“当然。”

销售人员：“要染色的玻璃吗？”

客户：“那倒不一定。”

销售人员：“车胎要白圈吗？”

客户：“不，谢谢。”

销售人员：“我们可以最晚在5月8日交货。”

在引导客户做出了一系列小的决定之后，这位销售人员递过来订单，轻松地说：“好吧，先生，请在这签字，现在您的车子可以投入生产了。”

在这里，销售人员所问的一切问题都假定了对方已经决定买了，只是尚未定下来买什么样的而已。

用反问锁定客户注意力

我个人认为，推销中最具力度的词是“为什么”（why）。

——弗兰克·贝特格

在与客户进行沟通时，运用反问的提问方式，能够使客户的注意力锁定在沟通的过程中，使销售人员在整个推销过程中掌握主动权，有利于推销工作的顺利开展及交易的达成。

（1）肯定性的反问。例如：

“如果您在旅游时，带上这么一部相机，不但使您更加时尚，而且它会让您永久保留美好的回忆。请您想一想，如果因为没有相机而失去这些宝贵的一刹那，岂不是终生的憾事，难道不是吗？”

“您不觉得如果穿着我们公司设计生产的紧身衣，会更加舒适吗？”

客户：“我希望你的价格再降10%！”

销售人员：“先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务？难道您希望我们给您的服务也打折吗？”

（2）反问客户“为什么”。每次客户拒绝或提出反对意见，销售人员就问客户为什么，并认真倾听他的回答。客户说得越多，就越会发现自己的理由并不完全正确，之后他会重新考虑是否购买。下面举个推销帽子的例子。

客户：“我不太喜欢这种帽子。”

销售人员：“为什么你会不喜欢呢？”

客户：“样式不是太好。”

销售人员：“为什么你觉得样式不好呢？”

销售人员通过问“为什么”，可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就可以想办法说服对方，从而达成交易。

有位机械销售人员讲述了他的经历。

有位先生来询问一台机器的价格，销售人员告诉他价格是3000元，他回答说太贵了。

销售人员便问：“为什么呢？”

对方说：“因为成本太高，赚不回本呀！难道你认为它值得？”

销售人员说：“为什么不值得？这一直是一项最划算的投资。”

（3）用反问去否定客户的问题。例如：

客户：“我想买一双便宜的皮手套。”

销售人员：“今年与去年比，不是便宜1/3了吗？”

客户：“可是，隔壁店卖得更便宜呀。”

销售人员：“隔壁的货与这里的货的质量、款式相比，如何？”

客户：“噢，他的……”

这里用“如何”点醒消费者不要光看到价钱，还要看到质量和款式，让他内心通过对比，自己觉得一分钱一分货。

用引导式提问说服客户

销售人员在推销过程的每个阶段，都可能并且应该有针对性地提问。

——雷蒙·A.施莱辛斯基

所谓引导式提问，就是先陈述一个事实，然后针对这个事实进行提问，让对方给出相应的回答，从而得到相关的信息。引导式提问是提问中的一个重要技巧。下面具体介绍如何应用这一技巧。

（1）与相似问题进行比较。

小潘是学习软件的销售人员，他经常利用客户的随身物品作为一个实际的例子来说服客户。

有一次，一位客户在看了产品简介之后，还想要看看所要软件的具体内容。

本书精心选取了这些销售巨人的成功经验，并融合了普通销售人员面对各种情况时的多样实战技巧。为每一个想要成功的销售人员搭建一个坚实的进步阶梯！要想成为一个一流的销售人员，就要培养自己的销售金口才，而要想培养自己的销售金口才，就需要有名师指点加上自己的刻苦努力。正因为如此，我们编写了这本专门针对销售人员的口才训练指导。与众多同类书籍的不同之处在于：我们本着省时省心的原则，不做过多的议论空谈，而是点到为止，一目了然；以实例带技巧，以分析带实战指导，捞干的，拣最实用的，拣销售过程中经常遇到的硬骨头来“啃”。

客户：“我应该根据我所要买的产品的内容是否适合我来确定买不买，对不对？”

小潘：“您说得没错，可是出版这套软件的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以问一下您的笔记本电脑是什么品牌的吗？”

客户：“是国产产品。”

小潘：“哦！你买这台电脑的时候，是否先把它拆开看一下里面的部件呢？”

客户：“没有。”

小潘：“我想你在看过电脑后，即便认为电脑质量没问题，也是因为相信这家公司的信誉和服务才买下它的。同样，买汽车的时候你也不能把车子拆开看一下引擎吧，还有买药品的时候你无法从100元一盒的药品中，挑选其中一颗试其功效后，才决定购买与否。虽然不同品牌的商品，可能有许多的价格差异，但如果你分不出品质的好坏，我认为你应该根据厂商的信誉来购买。买这个学习软件也是一样，您应该信任出版商的声誉。”

（2）对复杂的问题进行分解。这种方法适用于那些价格较为昂贵的产品的推销。有一位家具销售人员就经常在推销一套价格不菲的家具时，多次利用拆分问题来说服客户。

客户：“这太贵了。”

销售人员：“你认为贵了多少？”

客户：“贵了1000多元。”

销售人员：“那么现在就假设贵了1000元整。”他同时拿出了随身带的笔记本，在上面写下1000元给潜在客户看。

销售人员：“先生，你想这套家具你肯定至少打算能够用10年再换吧？”

客户：“是的。”

销售人员：“那么依照你所想的也就是每年多花了100元，你指的是不是就是这样？”

客户：“对，我就是这样认为的。”

销售人员：“1年100元，每个月该是多少钱？”

客户：“喔！每个月大概就是8元多钱吧！”

销售人员：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧，早上和晚上。”

客户：“有时更多。”

销售人员：“我们保守估计为1天2次，那也就是说1个月你将用60次（把这些数据都写在笔记本上）。所以，假如这套家具每月多花了8.5元，那每次就多花不到0.15元。”

客户：“是的。”

销售人员：“那么每天不到1毛5分，却能够让你的家变得利落和整洁，让你不再为东西没合适地方放而苦恼、发愁。而且还起到装饰作用，你不觉得很划算吗？”

客户：“……是的。那我就买下了。你们是送货上门吧？”

销售人员：“当然！”

（3）把问题化繁为简。通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买，而按照客户的情况，销售人员大约能够知道应该使用哪一种策略应对，把可以克服的障碍一个个减少，这样就能提高推销的成功率。

“您是不是认为目前没有必要买？……如果是付款方面的问题，我们可以配合您的方案。”

“价钱方面是否有什么不满意呢？”

“关于我的说明有没有不懂的地方呢？”

“对于这个商品您是否不大感兴趣呢？”

“对于这家制造商您觉得如何？”

“您不喜欢这个款式吗？”

“您是否考虑向其他制造商购买？”

“是不是已经向其他地方订购了？”

“是不是暂时还不想买？”

总之，通过化繁为简的方法，销售人员可以使自己不在客户的思路里兜圈子，而是跳出圈子，让客户针对具体的问题进行回答或解释。这样一来，销售人员就可以有针对性地了解客户的心思了。

用假设套出客户的需求

询问客户所需，为他提供满足所需的方法。

——弗兰克·贝特格

有很多人看起来似乎不需要保险，可是一经分析，却发现每个人都需要保险。一个年轻人刚从学校毕业，1年有2万元的年薪，他没有任何需要抚养的家眷，而且短期内也不想结婚。根据客户的具体情况，那么，销售人员还有没有可能说动他上保险呢？有的。可以用下面的方式与之交谈：

销售人员：“这样的情形下，您不需要投保人寿保险。如果有人告诉您，您需要投保人寿保险，那这个人说话一定没有经过大脑分析。我是一个保险专家，我可以坦白告诉您，您并不需要保任何险，可是请问您，您计划结婚吗？”

客户：“哦！也许过一两年吧！可那是以后的事。”

销售人员：“即使等您结了婚，您也还是不需要保险，您知道为什么吗？因为万一您不幸发生了什么意外，您太太仍然年轻，她可以工作，也可以再婚，所以在这段时间内您不需要投保人寿保险，那么再请问您，您将来计划有小孩吗？”

客户：“当然我们都希望养几个小孩，所以我想应该会有小孩吧！”

销售人员：“当您太太怀孕的时候，我想您就应该投保了，现在让我们来看看人寿保险的基本原则。任何人要买人寿保险时都有三个问题要考虑：第一个是职业，您的职业不属于危险性高的职业，所以我想没有问题。第二个是健康，您现在身体健康，这也没有问题。不过三四年以后，我就不敢说了，但现在我们假定您的健康情况一直良好，所以也不成问题。第三就是年龄，您的年龄愈大，买保险时保费就愈高，一般而言，每增加1岁，保费就增加3％。”

客户：“不过再等3年实在也差不了多少。”

销售人员：“老兄，那可有差别呢！假如在3年之内您太太怀孕了，那时您准备买人寿保险，您就要付比现在高出9%的保险费；如果您现在的所得税税率是37%，那也就是说您必须要多赚12%的年薪，才付得起那份保险费。这并不是说在第一年就得多付9%，而是您在投保的每一年都需要多付9%，这笔账您算算看怎样才划算。”

销售人员：“假如您现在投保，3年以后，您还是拥有同样价值的保险，可是每年就省下了12%以上的保费。我相信以您的努力，将来一定会飞黄腾达，而且我也希望多一位杰出的客户，这样我的业绩才能蒸蒸日上呢！所以我愿意现在为您设计一套保险计划，让您从现在开始节省12%的多余保费。”

客户：“啊，让我考虑考虑……”

……

最终，这位销售人员成功地拿下了订单。

这位保险销售人员没在一上来便强行推销保险，而是先顺着客户的情况来考虑问题，连说两个不需要保险的理由，让客户知道销售人员正是为客户考虑才会这样说的。

接下来，销售人员用着眼于未来的“无中生有”的办法来谈买保险对客户的好处，可以保障人的同时，也省下一笔不小的保费，这样一来，客户怎么能拒绝他的保险呢。

用“红灯话术”说服客户

“红灯话术”的目的就是要告诉客户：人无远虑，必有近忧。

“日本第一销售人员”“世界第一行销女王”“东方销售女神”柴田和子通过“红灯话术”，让客户明白人生时刻都在经历风险，而这些风险是不会随人们的意志而改变的，人们不能阻止它发生。并且，既然是风险，就必然会带来损失，如果人们不能阻止它发生的话，那么人们就要学会去把损失降到最低——而能够把这种损失降低的最好方式就是购买保险。

一个星期六，柴田和子去拜访一位客户，这位先生是汽车销售公司的部门经理本田一郎。他认为自己条件已经很优厚，从来就没有想过要给自己和家人买寿险，甚至觉得购买保险是一种杞人忧天的懦夫行为。

柴田和子从其他客户那里得到了这位总经理的资料，于是，她打算去会一会这位从来不买寿险的总经理，并让他去购买自己公司的保险。

一天，本田一郎刚进办公室，就见柴田和子正微笑着等着他，她热情地向他打招呼：“您好，我是第一生命的柴田和子，很高兴能够认识您。”

“你是来说服我买寿险的吧？对不起，我从来不对寿险感兴趣。”本田一郎没好气地说。

柴田和子问：“您确定您不需要任何保险吗？”

本田一郎回答：“是的，不需要，我有我的薪水就已经足够了。”

柴田和子说：“是的，先生，您现在的确拥有丰厚的薪水，您每个月会去银行存多少钱呢？”

这句话却把本田一郎给问倒了，因为本田一郎虽然每个月都能领到高额的薪水，但是，他也是出了名的月光族，从来没有去银行存过钱。

看到本田一郎默不作声，柴田和子知道自己的话起作用了，于是趁热打铁问道：“先生，您是从事汽车工作的，一定熟悉交通情况吧，那请教您一个问题，您开车上班或兜风，是不是一路都是绿灯？”

本田一郎说：“这个可不一定，有时难免会遇到红灯。”

柴田和子说：“遇到红灯，如果遇到红灯，您会做什么？”

“停下来等待绿灯亮啊。”本田一郎说，他眼中充满了迷惑不解。

柴田和子顺势说道：“对呀，人的一生有高峰，也有低谷，有时绿灯，有时红灯。所以您也需要稍微停留一下脚步，重新认真思考一下自己的人生。您说对吗？”

柴田和子继续说道：“人其实是很脆弱的，无法预测或左右得了随时可能发生的风险。对于财产险来说，发生了事故，还可以亡羊补牢，为时不晚。但对于每个人来说，生命只有一次，如果一个三口之家，夫妻之中有一个遇到死亡、伤残或严重疾病的风险时，就会在经济上给家庭带去沉重的负担，而通过保险可以得到一笔较可观的经济补偿，可缓解家庭当时的经济压力。”

这位经理频频点头，柴田和子继续说道：“中国有句俗话，人生不如意事十之八九，这些不如意事就是我们人生中的一个个红灯，如果您解决不了这些红灯，也许您的晚年生活就不会像现在这样悠闲了，每年带着自己的家人去北海道旅游。相反地，您的生活将会变得一团糟，烦事扎堆，使您的整个后半生都没有着落。”

柴田和子说：“您投不投保对我没什么关系，但是能否挑选一位有能力的寿险行销人员来为您规划晚年生活，让您用现在的钱来购买晚年的平安与幸福呢？想想看，要是您工作了大半辈子，但最后却因为这些红灯使得自己的晚年生活过得很凄惨，您说这样划算吗？如果再严重一些，您的妻儿那时候该去依靠谁呢？所以，现在您有能力，您买保险就是一份保障，以减少一份风险所带来的损失。”

在柴田和子的“红灯话术”影响下，本田一郎终于被打动了，于是为自己和全家投了巨额的保险。

用欲擒故纵法让客户签单

任何准客户都有其一攻就垮的弱点。

——原一平

有一年，在贵阳举办的中国国际名酒节上，一家经贸公司与贵州一家酒厂谈判，该酒厂就成功地运用了欲擒故纵的方法。该经贸公司欲订购白酒10吨，但贵州的酒厂如林，名酒如云，各家竞争相当激烈，究竟订哪家的，委实举棋难定。

该经贸公司在与该酒厂洽谈时，对这么一宗大生意，该酒厂掩藏起内心的兴奋，平静而又抱歉地说：“对不起，我们今年的货早已订完了。已开始订明年的，如果你们需要，我们设法给你们安排明年早一些的。”听了这一席话，该经贸公司当然大出意外：“是吗？前天你们还在大拉客户呢？”该酒厂随即摆出一副赤诚的样子：“商场如战场嘛，你们是聪明人，怎会不懂那是我们的一种策略。众所周知，我们的酒是根本用不着拉客户的；更何况过了一天，情况还会不变？这不，今天一清早，广东一家公司才将今年的最后一批10吨全部订完。你们可以去问问他们嘛！”此一说果真有效，公司有些急了：“是的，听说你们的酒好，我们才慕名而来。我们来一趟也不容易，能不能通融一下，先挪给我们一些？”

该酒厂故作为难状。

该经贸公司更加着急，好话说了一大堆。该酒厂这才以关怀、同情的口吻说道：“既然你们要与我们长期合作，考虑到我们的长远利益，我们可以给其他客户做做工作，每家匀出一点儿，给你们凑足10吨吧。”

该经贸公司大喜。该酒厂更是喜出望外了。

在上述案例中，该酒厂巧妙地利用了酒好、订单已满、看似真诚的巧妙语言等吸引了该经贸公司的注意，从而做成了生意。在实际销售中，经过周密思考和精雕细琢的巧妙语言，往往更有可信度。要想让这种真实的效果真正发挥出它的作用，就需要巧妙把握好以下两个步骤：

（1）合情合理。在你组织巧妙语言的时候，要尽量显得合情合理，符合当时、当地、当事人的实际情况，不能差距过大。

（2）态度诚恳。虽然销售过程中最重要的表达形式是言语，但同时，销售人员的情感、神态、动作、语调等也起着非常重要的作用。客户对你巧妙语言的接受程度，取决于对你表达的感知与理解的深浅。你态度越诚恳，表达越明晰、越确切、越执著、越有诱惑力，客户的感知与理解力就越强，因此，要千方百计调动客户的情感，使他对你建立起足够的信任，没有任何怀疑的余地。还要让客户明白：如果不相信你所说的，那么，便会给其自己带来麻烦；只有相信你所说的，他才能获得利益，迫使他只能做出“相信你所说的”，这是唯一选择。

为了使你所说的话更有效，销售人员还可以利用人们对共同点具有的认同心理。站到客户的角度上，设身处地为客户的利益说话，使客户感到你是为他好，双方的利益是一致的，并适当使用一些缓解对方警惕性的言语，诸如“考虑到我们双方的利益”“这是人人皆知的”“早就如此”“聪明的人都会这样做”之类。如此，客户自觉不自觉地会相信你所说的话。

用好沉默也能招大财

雄辩之中有艺术，沉默之中也有。

——弗兰克·贝特格

在通常情况下，人们会认为能说话、会说话是口才。殊不知，有时候不说话、保持沉默也是一种口才，甚至这时的不说话比说话的效果还要好。

美国大发明家爱迪生在发明了自动发报机之后，他想卖掉这项发明，然后用这笔钱建造一个新的实验室。因为不熟悉当时的市场行情，所以不知道自己的发明到底能卖多少钱，于是，爱迪生便与夫人米娜商量。但是米娜也不知道这项技术究竟能值多少钱，她一咬牙，发狠心地说：“就要2万美元吧，你想想看，一个实验室建造下来，至少需要2万美元。”

爱迪生笑道：“2万美元，太多了吧？”米娜见爱迪生一副犹豫不决的样子，说：“我看能行，要不然，你卖时先套套商人的口气，让他先开价，然后看情况再说。”爱迪生想了想，觉得这种方式比较好，就决定试一试。

在当时，爱迪生已经是一位小有名气的发明家了。美国一位商人在听说这件事情后，表示愿意买爱迪生的自动发报机制造技术。在双方商谈时，这位商人问到了价钱。因为爱迪生一直认为2万美元的要价太高了，所以不好意思开口，于是只好沉默不语。

这位商人几次追问，爱迪生始终不好意思说出口，他想等他的爱人米娜下班回来后再说。但是，最后商人却没有耐心了，说：“那我先开个价吧，10万美元，你看怎么样？”

这个价格大大出乎了爱迪生的意料，爱迪生感到大喜过望，当然在表面上他并没有表现出来，反而面带难色，说要等自己的妻子回来再商量一下。商人一看这种情况，也担心夜长梦多，于是对他软磨硬缠，爱迪生一看时机差不多了，便顺势与对方签了交易合同。

后来，爱迪生对他妻子米娜开玩笑说：“没想到晚说了一会儿就多赚了8万美元。”

确实是这样，人们总是不愿意在接受别人批评的时候保持沉默。事实上，在人生的很多关口，譬如面对一个难以说服的客户，面对一个据理力争的争论，面对一个强词夺理的上司等情况下，人们完全可以保持适当的沉默，沉默可以给对方和自己都留余地，沉默甚至可以使局面发生翻天覆地的逆转。

沉默就是力量，在某些情况下，沉默比什么技巧都有效。

本章小结

1.摸透客户的心思才能有针对性地开展下一步的销售工作。

2.探试客户的心思的提问方式虽多种多样，但都是为了从更为直观和更为具体的方面去了解客户对于产品的意见。

3.运用反问可以引发客户的思考，并让他说出自己的理由，但要注意在运用时语气要恰当适度。

4.欲擒故纵能让客户产生购买的紧迫感，因此，有时候恰当运用反而能促使客户下定决心购买。

5.让客户觉得将来很有必要购买或为以防万一购买产品，是让客户动心思的好办法。

6.沉默也能招金。有时候不着急说出行情，也能让客户主动提供有关信息。