第2章 练好口才，随时做到出口成金

我国古代著名的文学理论家刘勰这样评价口才的重要性：“一言之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”由此可见，口才具有何等的威力！对于渴望成功的销售人员来说，口才也无疑是极为重要的销售“法宝”，因为——成功的销售来自一流的口才。因此，培养自己“攻无不克，战无不胜”的口才，对于销售人员来说是至关重要的。本章就重点介绍一下培养销售口才的几大方式，以供销售人员在实践中提升自己的口才，做到随时“出口成金”，财源广进，步步高升。

赞得妙才能卖得俏

推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要。

——原一平

真诚、真切的赞美总会让客户感觉开心，感觉愉快。这样销售人员在与客户谈业务的时候，就更容易达成默契，形成合作关系。

美国最大的护肤用品直销公司总裁玫琳·凯当年在做销售人员时，有一次，她上门去推销化妆品，女主人非常客气地拒绝了她：“对不起，我现在没有钱，等我有钱了再买你的产品，你看可以吗？”

细心的玫琳·凯发现女主人的怀里抱着一条名贵的狗，既然能养得起这样名贵的狗，怎么会“没有钱购买”呢？玫琳·凯知道，这只是对方的一个拒绝自己的托词而已。

于是，她微笑着说：“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”

“没错呀！”

“那您一定在这个狗宝宝身上花了不少的钱和精力吧？”

“对呀，对呀。”女主人开始很高兴地为玫琳·凯介绍她为这条狗所花费的钱和精力。

玫琳·凯非常专心地听着女主人兴奋的介绍，在一个非常适当的时机，她插了话：“那是肯定的，能够为名贵的狗花费足够的钱和精力的人，一定不是普通阶层。就像这些化妆品，价钱比较贵，所以也不是一般人可以使用得上的，只有那些高收入、高档次的女士，才享用得起。”

女主人听后，很高兴地买下了一套化妆品。

可见，作为销售人员，应该善于观察，找到客户的兴趣与爱好，投其所好，并加以适当地赞美，就一定能够打动客户的芳心，进而推销成功。除了通过寻找对方的兴趣爱好作为赞美的切入点外，你还可以根据以下几个方面作为赞美的切入点：

（1）根据对方的心理情感需求。交谈双方各有欲望时，可迎合对方的需求讲些赞美的话，一个不喜欢淑女型，喜欢个性鲜明、男孩子气的女子，你若夸她如果长发披肩，长裙摇曳，定会婀娜多姿、美丽迷人，她也许不会感激你，还有可能骂你多管闲事。如果了解她的心理，夸她短发看起来又精神又有活力，她一定会很开心。

（2）根据对方的性别特征。对体胖的女子，你若说她又矮又胖，一定会令她反感；但你夸她一点不胖，只是丰满，她会得到几分心理安慰，不会因为自己胖而自卑。对同样体型的男子，你说他是矮胖子，他也许会置之一笑。

（3）根据对方的年龄特征。你若想打听对方的年龄，对小孩子可以直接问：“今年几岁了？”对老者说：“今年高寿？”对年龄相近的异性不可直接问，要试着说：“你好像没我年龄大吧？”对年纪稍大的女性，年龄问题更是个雷区，问得不好则会讨人厌。面对一个40岁的中年女子，你若开口就问：“快50了吧？”对方一定会气愤不已。你若小心地问：“30出头了吧？”她一定会心花怒放，笑逐颜开。

（4）根据对方的特定心境。俗话说：入门休问荣枯事，观看容颜便得知。在赞美别人时，要学会察言观色。一个为事业废寝忘食的客户，一夜未眠，你便可以说他是“以事业为重，有上进心”；一个为了债务焦头烂额，心绪不宁的客户，你夸他“事业有成，春风得意”，对方也许会认为你是在讲风凉话。这种赞美便会起到适得其反的效果。

（5）见到、听到别人得意的事。见到、听到客户得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美他。例如，客户给你看了他的小孩的相片，那么一定要夸他的小孩，你若无声地放回去，他会很不高兴；如果客户升官了，你若第二天见到他，一定要用大官的称呼去叫他，用大官的职权去恭维他，他一定会非常开心。

（6）适度指出别人的变化。这种意义是“你在我心目中很重要，我很在乎你的变化，否则是我瞧不上你，我不在乎你”，这是很糟糕的。所以说，如果不是第一次登门拜访，有一段时间没有与客户见面，你就可以指出对方的变化，这个时候无论你说对方胖了或瘦了，对方都是很舒心的，当然更多的是指出对方的一些好的变化方面，客户会感觉更舒服。

赞美虽然是对销售助益的一个口才技巧，但也要注意运用得当。下面谈一下赞美时需要注意的一些事项：

（1）要突出重点。列举对方身上的优点或成绩时，不要举出让听者觉得无足轻重的内容。比如，向客户介绍自己的销售人员时说他“很和气”或“纪律观念强”之类的和推销工作无甚干系的事。

（2）不要有影射意味。你的赞扬不可暗含对于对方缺点的影射。比如，这样一句口无遮拦的话是不能当着客户的面说的：“太好了，在一次次半途而废、错误和失败之后，您终于大获成功了一回！”

（3）不要不相信对方的成绩。不能以你不相信对方能取得今日的成绩为由来称赞他。比如，“我从来没想到你能做成这件事”或是“能取得这样的成绩，恐怕连你自己都没想到吧”。

另外，销售人员的赞美不能是对待小孩或晚辈的口吻。比如，“小伙子，你做得很棒啊，这可是个了不起的成绩，就这样好好干！”

（4）不要拍马屁。某知名企业的一位销售冠军说，“做销售一定要注意：赞美客户会赢得他们的喜爱，对客户溜须拍马则会让他们疏远你。”赞美优秀的客户，需要一定的技巧，因为弄不好，他就会以为你别有用心地在拍马屁。

通过以上分析不难看出，销售人员只有赞美得妙，才能打动客户，才能卖得俏。

借助幽默点石成金

最幽默的人，是最能适应的人。

——弗洛伊德

“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”这“俏”的诀窍之一就是幽默。

推销之神原一平曾有这样的经历。

原一平：“您好！我是明治保险公司的原一平。”

客户：“喔……”

对方端详原一平递过来的名片后，抬起头来慢条斯理地说：“两三天前曾来过一个什么保险公司的销售人员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，你多说也没有任何意义。我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”

原一平：“真谢谢您的关心！您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您抽点时间给我吧！”他一本正经，甚至还装着有点生气的样子。

对方听了他的话，忍不住哈哈大笑地说：“你真的要切腹吗？”

原一平：“不错，就像这样一刀刺下去……”他一边回答，一边用手比画着。

客户：“你等着瞧吧，我非要你切腹不可。”

原一平：“来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”

话说到此，原一平脸上的表情突然从“正经”变成了鬼脸，客户和原一平都不由自主地大笑起来。

在特定的环境下，原一平用以“死”相逼的夸张的语言，制造了一个喜剧化的场面，打破了僵局，不能不说是运用幽默的杰作。

正是原一平的幽默，使其迅速接近了客户，消除了客户心中对陌生人的本能戒备和抵触情绪，拉近了彼此之间的距离，最终，成功地打开了推销的局面。可见，在营销活动中，机智诙谐能让销售人员以最快的速度接近客户，使其推销之路一路畅通。那么，销售人员如何培养自己的幽默呢？

（1）悬念。在人与人的交往过程中，完全可以用几句话激起对方按照思维定式无法解除的疑惑，造成一定心理压力。然后给对方做出一番打破常规的解释，释去对方的心理重负。在对方心理起伏中产生出奇制胜的幽默效果。在对方由疑问到解惑，由惊讶到平静的大起大落中，产生幽默感。

（2）曲解。这里的曲解，是指以一种轻松、调侃的态度，有意违反常规、常理和常识，打破词语的约定俗成的含义，在特定的语境下，临时给它以新的解释，甚至对其进行歪曲的解释，把毫不相关的事捏在一起，让看似毫不沾边的事物产生联系，从而造成因果错位或逻辑矛盾，造成一种不和谐、不合情理、出人意料的效果，从而产生幽默感。

其中，偷换概念是常用的曲解手段。即将对方谈话中使用的概念借用过来，并赋予新的内容，以此产生幽默的效果。

此外，拟人可以制造幽默的感觉。比如，销售人员可以把自己的产品比喻成客户的“爱人”“保姆”之类。

（3）夸张。将事实进行无限制的夸张，造成一种极不协调的喜剧效果，也是产生幽默的有效方法之一。

一位销售人员拿着她几个月前的脸部特写照片，在向一位女士推销她的保健品：“您看我当初本来这脸色都赶上80岁的老太婆了，结果一用上我们公司的这保健品，现在您看看，如果说我18，有人还真会相信呢。”这样带有自我调侃的幽默，能不让客户为之心动吗？

（4）双关。所谓双关，也就是你说出的话包含了两层含义：一是这句话本身的含义；二是引申的含义，幽默就从这里产生出来。也可说是言在此、意在彼，让听者不只从字面上去理解，还能领会言外之意。

有一则寓言说，猴子死了去见阎王，要求下辈子做人。阎王说，你既要做人，就得把全身的毛拔掉。说完就叫小鬼来拔毛。谁知只拔了一根毛，这猴子就哇哇叫痛。阎王笑着说：“你一毛不拔，怎么做人？”

这则寓言表面上是在讲猴子的故事，却很幽默地表达了“一毛不拔，不配做人”的道理，虽然讽刺性很强，却也委婉、含蓄。

（5）正话反说。所谓正话反说，是指说出来的话、所表达的意思与字面意思完全相反，如表面上肯定，而意义上否定；或表面上否定，而意义上肯定。这也是产生幽默感的有效方法之一。

（6）断章取义。幽默技巧的关键在于能否荒谬断章，经过你的断章后所产生的意义与本义相差越远或越荒诞，就越幽默。它的目的性隐含于这种“断章”中，有时你也可以根据你的需要“恰当”断章，当你的需要由于你的“断章”而被表明或被满足时，幽默的情趣就油然而生了。

当然，幽默并不单单指语言的机警俏皮，还要销售人员结合形体、表情、动作等来配合语言，让自己全身上下都有幽默感，这样才能感染人；否则，板着脸和人说幽默的话，总是让人感觉不舒服，甚至让人产生被嘲笑的歧义。想要成为一个成功的销售人员，就调动起你全身的幽默细胞，利用自己的幽默形象去感染客户吧。

妙用无声语言

不管我认不认识，当我的眼睛一接触到人时，我会要我自己先对对方微笑。

——原一平

在说话中，仅仅用声音和表达出来的话语内容是不可能完整地传递所有信息的。因此，在使用有声的口头语言和客户进行沟通的同时，销售人员还应该配合一定的无声的肢体上的语言来对客户进行恰当的暗示。

简单来说，肢体语言可以分成四大部分。

（1）眼神。眼睛是心灵的窗户，反映着人的喜怒哀乐，它能向客户传达很多信息。但凡是优秀的销售人员，都希望与客户保持目光接触。特别是当客户犹豫不决时，目光接触越多越好。

有的销售人员在面对客户时，不敢看对方的眼睛，就是看着对方眼神也是飘移的。这让老练的客户一眼就能看出你的不自信，就是因为看到了你的弱点，才会不停地讲条件，本可以马上签下的订单，却迟迟没有结果。销售人员正确的肢体语言，应该面带微笑，眼睛炯炯地、柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气。

（2）身体位置。销售人员与客户的角度与距离，都要表现出热情和尊重。刚开始时，销售人员可能需要站着和客户交流。可有的人站着不断地摇晃肩膀，不断地倒换双脚，这些动作很不礼貌，也会让客户感到你不耐烦，想尽快结束谈话。正确的做法是：像军人似的稍息的动作，一脚稍微在前，另一脚靠后支撑重心。一定要稳重，不要摇头晃脑。当坐下来谈业务时，要做到后背坐直，身体前倾，这样才能充分展现出你的热情、职业素养和对客户的重视。

（3）面部表情。微笑是用来创造良好形象的最有效的肢体语言。因此，在与客户交流时，销售人员的脸上一定要始终洋溢着微笑，千万不要流露出不耐烦；否则，很容易得罪客户。此外，销售人员还要注意微笑不是那种程式化的、机械化的微笑，而是要做到自然而然，发自肺腑，这样的微笑才能打动人心。

（4）手势。每个人在谈话的过程中都会有不同的手势，只是有的手势是有助于自己表达的，有的则会令人讨厌。比如，销售人员张开手掌这个手势会给客户诚实的感觉，可以提高你的可信度，增加你的交际能力。在谈业务时，最好不要出现用手指点指对方的手势，这样会让对方非常反感，也不要讲话时挥舞拳头，这些手势都是不礼貌的。举例来说：

如果你说“你好”，但你的眼角眉梢却是一副不屑一顾的样子，这样的“你好”只能让客户觉得你并不认为他“好”，而是有意瞧不起他，甚至于带有挑衅的意味。而同样的一句“你好”，你若是热情地伸出手与客户亲切地握着手，并带着热诚的声音说出来，这一定会感染客户的内心，让他认为你是真的在向他问“好”。

因此，销售人员在与客户交流时，一定要注意无声语言的恰当运用，让它们发挥出积极的作用来。

积极倾听助益销售

你倾听得越久，对方就会越接近你。

——乔·吉拉德

很多销售人员急于推销商品，把对方讲的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在交谈中问问题，或打断对方的话，或陈述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达，如果想使交易成功，客户滔滔不绝地讲话时是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，立刻提起精神来积极地去倾听，只有这样才能让你的销售获益。

（1）抛弃先入为主的观念。只有抛弃那些先入为主的观念，才能耐心地倾听客户的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心，才能客观和公正地听取、接受对方的疑惑与不满。

（2）一定要有耐心。这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵去听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。倾听就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合地去听。

作为销售人员，能够耐心倾听客户的谈话，就等于在告诉客户：“你是一个值得我倾听你讲话的人。”这样，在无形之中就能让对方感觉受到了重视，从而使双方的感情交流更为融洽，并为最后的成功销售创造一种和谐融洽的气氛。

（3）一定要全神贯注，积极思考。销售人员倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的谈话内容、措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。这样就不会因为没有足够的分析和思考而草草地对客户的谈话下结论了。

（4）不要轻易打断客户，控制好自己的言行。在倾听对方时，最难也是最关键的技巧，就是要约束、控制好自己的言行。通常，人们都喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上反驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，销售人员在与客户的沟通中，一定不要轻易插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。

（5）有鉴别地去倾听。有鉴别地去倾听必须建立在敏锐分析的基础上的，因为不擅长分析，就无法鉴别出客户所说的信息的“言外之意”，而这才是客户的真实意图。例如，“太贵了”这句话几乎是每一位客户的口头禅，言外之意就是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别其背后的真正含义，往往就会错把客户的借口当成反对意见而加以反驳，从而很容易激怒客户，同时也让客户找到了为自己进行辩护的借口，也就会在无形中增加推销的阻力。

（6）注意领会客户说出的别有意义的词句。例如，在销售沟通中，销售人员常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，你要明白的是，他要说的事情恰恰可能是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。所以，当你发现一个人常用诸如“老实说”“说真的”“坦率地说”“真诚地说”等类似的一些词句的时候，往往就是此人既不坦率也不诚实的时候，这种词句只不过是一种低劣的掩饰罢了。

（7）积极反馈。要使自己的倾听获得更好的效果，不仅要用心地听，还应该有一些反馈性的表示，这样可以给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围。

A.表情上的反馈。诸如微笑、点头、欠身、双眼注视、赞赏的目光等表情上的反馈可以显示出销售人员对客户谈话是感兴趣的，因此客户就会因为受到鼓励而愿意更多、更深地讲出自己的观点。

B.语言上的正面反馈。在推销谈判中，当销售人员充当“倾听者”时，一定要注意以“是”“对”等答话来表示自己对客户所赞成的观点的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解。有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。

（8）善于启发。销售人员在倾听时，如果恰当地运用反驳、疑问和沉默等方式，可以激发客户的思路，使他深入地谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，销售人员可以提出自己的疑问，这样客户就会为了回答你的问题，而积极地畅谈下去。此外，销售人员也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也并等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视对方意见的体现，也可能是在暗示对方转变话题。

千万把好“出口”关

不要任意打断客户谈话，不要试着加入话题或纠正他。

——布莱恩·崔西

话一出口，就如泼出去的水，难以收回来。因此，销售人员在与客户沟通时，一定要把好“出口”关，不要因为一时口误给自己的销售工作带来麻烦。那么，从哪些方面把关呢？下面进行具体的说明。

（1）不要轻易许诺。第一，轻易许诺得不偿失。销售人员不要无中生有地轻易许诺。许诺若达不到，不仅会让客户失望，也会让客户对自己产生不诚信的坏印象——这是比什么都可怕的。第二，务必清楚自己“话语权力”范围。销售人员在说出没有商量余地的话之前，一定要在脑子里盘算一下，必须明确表明：在某种范围内自己要承担一定的责任。尤其是在处理纠纷时，销售人员更须注意不要做口头上的许诺，千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事。

（2）不要直接批评客户。有一句话是这样的：“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴。”在这个世界上，又有谁愿意受人批评？销售人员每天都要与人打交道，更应注意这方面的问题。

（3）不要带有攻击性语言。多数的销售人员在说出这些攻击性话时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事的攻击词句，都会造成客户的反感。作为销售人员，应尽量杜绝攻击同行业人员，最好是做到闭口不谈，这对自己的销售会有好处的。

（4）不要谈及个人隐私。与客户打交道，主要是要把握客户的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是销售人员常犯的一个错误。有些销售人员可能会说，“我说我自己的隐私问题，这样总可以吧”。就算只谈自己的隐私问题，不去谈论客户的，试问，销售人员推心置腹地把自己的婚姻、财务等情况和盘托出，能对销售产生实质性的帮助吗？

（5）不要说不雅之言。每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“出口成脏”的人交往。同样，在销售中，不雅之言对销售产品必将带来负面影响。诸如，在销售寿险时，最好回避“死亡”“没命了”之类的词汇。不雅之言，对于销售人员的个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话。

（6）不要说过头话。在销售场上，说出去的话就像泼出去的水一样，无法收回。在迫切想要卖出产品的心态支配下，有些销售人员很容易会无意中说出过头的话来，结果一不小心让客户抓住把柄，结果搞得彼此不快不说，还会使销售人员在客户心里留下不良印象。

此外，“我方将很快做出处理，请原谅！”“那件事，我会负责的。”“这个，我知道怎么处理！”对于此类话语，销售人员也应该慎用。

俗话说：“君子一言，驷马难追。”而这一言是好是坏，全在于事先判断清楚。因此，千万在说话之前，想好了再去说。

留心你的“小动作”

肢体语言通常是无意识的，而且难以控制与掩饰，它比言辞还能更清楚地表达内心的意向！

——奥里森·马登

一位销售人员在与客户畅快地交谈时，一边“你知道不……你知道不……你知道不”地说着口头禅，一边大谈快谈之时，不小心因为激动过度，喷出了一口唾沫星子到客户脸上，结果可想而知……

你有没有注意到，也许正是因为你的某个不留意的小动作而让客户对你拒之门外呢？因此，销售人员在与客户交谈时，一定要注意自己的一些“小动作”，千万不要因小失大。

（1）口头禅过多。人们听到这样的口头禅，如“那个”“你知道不”“是不是”“对不对”“嗯”等。如果一个人在说话中反复不断地使用这些词语，一定会有损自己说话的形象。如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否有这一毛病。一旦弄清了自己的口头禅，那么以后在与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意避免这一点。

（2）讲粗话。讲粗话是说话的恶习，是极不文明的表现，但要克服这种习惯也并不是一件易事。比较有效的办法如下：

A.找出频率最高的粗话，集中力量首先改掉它。首先是改变讲话频率，每句话结束时停顿一下；其次讲话前提醒自己，改变原有的条件反射。出现频率最高的粗话改掉了，其他粗话的克服也就不难了。

B.请别人督促。最好是了解自己的人，这样督促起来可以直截了当。由于有时自己讲了粗话还不知道，请别人督促就能起到提醒、检查的作用。督促还有另一层心理意义，那就是造成一种不利于原有条件反射自然发生的外界环境，以促进旧习惯的终止。

（3）小动作频繁。可以检查一下自己，是否在说话时不断出现以下动作：坐立不安、蹙眉、扬眉、歪嘴、拉耳朵、摸下巴、挠头皮、转动铅笔、拉领带、弄指头、摇摆小腿、口沫横飞等。这都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时，动作过于频繁，听者就会被你的这些动作所吸引，根本不可能认真听你讲话。

在现实销售过程中销售人员会遇到各种各样的因素，让你把客户说跑了。因此，如果你善于总结发现，你还应该通过观察和积累，发现自己或他人在说话时的不可取之处，有则改之，坏习惯改掉了，你自己的说话水平自然会提高了。

销售人员应注意及时总结，及时提高。

本章小结

1.敢说是销售口才的基本功，而如何说则要靠平时多积累各方面的知识，以便言之有物。

2.恰当地运用赞美能打消客户的疑虑、反感等排斥性的情绪，拉近彼此的距离。

3.幽默是调节交谈的气氛的清新剂，也是让客户喜欢你的开心果。

4.灵活运用种修辞手法可以妙语生花，为你的语言增色添彩，让你的表达更动人。

5.倾听永远比说话重要，认真而积极的倾听能让客户感动，还能让你潜心了解客户的真实意图。

6.永远注意那些妨碍口才交流的小动作和不该说出口的话的杀伤力。

7.口才不好不要怕，除了加强学习使口才提高之外，你还可以创造出具有特色的方法来弥补口才的不足，助力销售的成功。