第5章 礼仪与说话（2）

待客的技巧

会见访客时，你应该到大厅来招呼。如果是熟客人，你可以不必费神，请他们直接入内，但对方如果是第一次拜访或非常重要的客户，亲自迎接还是有必要的。

请以专业化形象出现在柜台前，但别像演舞台剧一样夸张；虽不似舞台剧夸张，但却一样重要。当你进入会客室时，一定有人在打量你，他们会从你的外表、姿势、动作及其他肢体语言来评断你，他们对你的第一印象即代表你的公司给人的印象。假若你表现得很自卑、神经质、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已输掉了一半。

确信你的姿势、面部表情甚至肢体语言都充满自信，让人觉得你够专业。不要轻易泄露自己的感情或让失望感压迫你。如果你以负面的态度接待客人，相信对方将给予相同的回应。

1.替上司接客

见面后立刻向客人自我介绍，如果你是秘书，你可以告诉他：“你早，×先生，我叫××，是王经理的秘书。”如果×先生没递上名片，但可能已有准备并已拿在手上，请你毫不迟疑地向他索取名片。拿到名片，你不但可以以此向上司介绍，也可以存入档案中。当你介绍访客时，顺手把名片递交给上司，或放在上司看得到的桌面上。

当你为访客指示上司办公室的位置时，也应说些如“王经理正在等，请随我来”的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令式口气。

2.握手

与人打招呼的专业化方式是：当客人进入办公室向你走来时，立刻起身，面带微笑地迎上前去，并露出亲切愉悦的表情，然后伸出手与对方握手。如果有人向你介绍客人，而你却安然地坐在椅子上，就会显得你对此人不感兴趣，并意味着你不想被打扰。

握过手后，通常以复诵对方姓名为寒暄开场白，如果第三者尚未将你介绍给客人时，可以简单地自我介绍：“很高兴认识您！×先生，我是××”或“幸会幸会！×先生”。

在商场上，握手是一种最常见的礼节。象征着和平——开始时张开手，表示手里并未携带任何武器——接下去也是个和平的手势。除此之外，先撇开文化差异性不论，如果有人伸出手来要和你握手，而你不握的话，即表示你看轻对方，不屑与之握手，对方会觉得受到侮辱。

如果基于其他原因，无法伸出右手来握手时，也请你伸出另一只手。这若是永久性的状况就不必道歉，如果只是暂时的，还请稍作说明，你没有必要向他解释清楚，但若有人问及，不妨简明扼要说明一切。握手的方式可透露出你是什么样的人：坚定的握手方式（非上下摇动或紧握不放），代表自信、热诚、开放与诚恳；如果是软弱的方式则代表反面的意义；如果像是要把对方骨头捏碎，则代表独裁支配且敏感的一类。

握手时上下摇动约一两下即可松开，虽然你仍在介绍彼此，手却可以分开。握手时，身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视着对方，如果握手时不注视着对方，会让人感觉犹豫、不信任对方，或有自卑感。

握手时，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上；如果有人握手时手掌朝下，可能下意识里想控制整个情况，如果你也接受这种握手方式，表示你也同意由此来支配全局。如果你愿意让对方相信他们是主要控制者，这是一个不错的握手方式。

在商场上绝对不要伸左手和人握手；或者双手环绕着某人脖子；或双手搭在对方肩上并亲吻他的面颊等。应该尊重对方的个性，并不是每个人对这类接触都会觉得舒适自在，不论你对这个团体有多熟悉，和某人有多亲密，在办公室里绝对不容许有拥抱和接吻等行为。

当你满腔热忱伸出手来，而对方并没有立刻握住时，该怎么办？把手缩回来就好了，不做任何批评，也不必觉得遗憾或难为情。

办公室礼仪

我们每天有1/3的时间都是跟同事们在一起，同事们扮演了很重要的角色。生命本身就是一种缘分，办公室就是一个小社会，大家身为同事，共处一室，有些礼仪确实是必需的。

同事与同事之间，应有一种沟通的礼仪。当同事需要你的意见时，你不要使劲给他戴高帽，发出无意义的称赞。

当他遇到任何工作上的疑难时，你要尽心尽力施以援手，而不是冷眼旁观，甚至落井下石。

当他无意中冒犯了你，又忘记跟你说对不起时，你要抱着“大人不记小人过”的心态，真心真意原谅他，日后他有求于你时，要毫不犹豫地帮助他。

当大家在工休时间，聚在一起聊天的时候，你应该暂时放下手头的事，走过去跟他们谈些有趣的话题，或者说个无伤大雅的玩笑，让同事感觉你是他们的一分子。

不要随便把同事传给你的话转告上司，说不定你将因此招致大家的联合反对。

当同事有意无意地表示自己有多能干，怎样获得上司的赏识时，请不要妒忌他，而应该诚心诚意地称赞对方的长处。

相约同事去看演唱会、电影等，这是最自然和最理想的。当同事们大讲笑话，笑得前仰后合时，切勿板起脸孔，即使笑话并不能让你大笑，也请微笑一下，这可以表示你对他们的尊重。

工作要收到事半功倍之效，不妨多关心、体贴别人。而赞美的话总是能带给对方美好的感觉。如“这个主意真是不错，就这样做吧！”“太棒了，谢谢你给我想出这个好点子！”他下一次一定会更努力地帮助你。

如果你做错了事，而且给别人造成了损害，请尽快道歉！勇于认错的人会得到他人的原谅和赞赏，而且这样做会给对方留下很深的印象。

要是某位同事获得提升，就发一张贺卡给他吧，送给他你最衷心的祝福。如果其他同事替他搞庆祝会，你无论多忙，也要抽空参加，否则就私下补请对方一顿饭恭贺他。

当你有了一定的资历时，公司可能会交给你一些刚出校门的新人。你应当对他们因不熟练或没经验而招致的麻烦具备一定的忍耐力。比如接听电话这种简单差事，他们也有可能出错。你应当记住，给你带来不便是小事，给客户留下坏印象才是大事。所以，如果发生这类事件，不要粗暴地训斥这些新人，也不要在心里诅咒，要记住自己也是从新人走过来的。不要因为他们是些小人物，就不必好言相向，其实他们可能有很大的潜能，也许日后你还会有求于他们呢。

善于原谅别人并不意味着你要盲目地容忍同事出错。遇到同事的错误，可以婉转地相告，让他在错误中吸取教训。

和同事进行良好沟通的一个好时机是午餐时间。现在绝大多数公司的午餐都是叫外卖或在公共餐厅吃，有许多的事情可以利用这个时间与同事、别的公司的职员或顾客直接商谈。如果只靠电话，恐怕效果欠佳。要是放在下班后，又有些唐突；而在工作时间里则会显得公式化，而且妨碍其他的日常工作。所以最好的办法是约对方午餐，这样既节省时间，又显得诚恳亲切。此外，利用午餐这个比较随便的时间去约见同事，互相交流工作经验亦是对自己的一种充实，一方面可以建立工作上多方面的良好关系，另一方面对将来的合作机会也会把握得更多些。

同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展，反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生摩擦，就会影响正常的工作和生活，并且阻碍事业的正常发展。

处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：

1.尊重同事

相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。

2.物质上的往来应一清二楚

同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、借东西，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借人者打借条，这并不过分，借入者应予以理解。如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。

3.对同事的困难表示关心

同事出现困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问询。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。

4.不在背后议论同事的隐私

每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。

5.对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明

同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，求得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。