第2章 课前热身操：拨打电话前的准备
第一节 明确电话沟通的目标
【场景适用】
打电话之前。
【应对技巧】
在打电话之前多花些时间在准备工作上，明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标。
【经典案例】
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
客户：“我就是，请问你是哪位？”
（小李听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。）
小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是××公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”
（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。）
刘总：“我现在正忙着，回头再联系。”
【方案解读】
对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的商务电话沟通中比比皆是。
电话沟通必须以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则。
1.明确时间
要明确客户在什么时候会采取行动。例如，客户想同你签这个合同，是今天，还是明天，或是一个月以后？这一点你要有清楚的概念。
2.详细的客户要求
客户要同你签订单，签多少？要有一个明确的数字。
3.目标可行
工作人员要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的，是经过认真判断的。
4.为客户着想
目标要以客户为中心，也就是电话打完以后，是客户想采取行动，而不是工作人员让客户采取行动。
5.设定多个目标
主要是指要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上，并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时，这样也可以增强电话沟通人员的自信。
【实践练习】
电话沟通必须以目标为导向。在打电话之前请先回答以下几个问题：
1找的决策者是谁？
2.要与决策者商讨哪些具体事宜？
3.果决策者不在该怎么办？
第二节 对方能“听”出你的姿态
【场景适用】
电话沟通的任何场合。
【应对技巧】
打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态，这是相当重要的。
【经典案例】
夏目志郎是日本著名的人际沟通培训师。有一天晚上11点多，他正准备休息，突然想起还有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：
“你这么晚了，还起来去干什么？”
“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”
“打电话，床边不是有电话吗？你干吗不在床边打，还要起来干什么呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，而且走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常细心地给自己一个微笑；然后，走回床边把电话拿起来。他告诉该客户，在他们合作的课程里面应准备哪些用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。他的太太觉得不可理解，说：“作为培训专家，应该注重效率，加强时间管理，可是我发现你一点时间效率都没有。”
夏目志郎解释道：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育培训工作者最高贵的品质在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我的客户认为我在办公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一个电话都是最重要的电话，所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的客户。”
【方案解读】
在日常生活中，我们很少意识到自己讲话时的声音如何。其实，声音可以传达的东西要比我们想到的多得多。正因为如此，我们在打电话时，仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。如果在电话沟通时，以为对方看不见自己的姿势，就可以随便、无礼，那么你就大错特错了。例如，某公司有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，这个职员听到对方打岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏锐地察觉！因此，不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因为，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”。
在工作中，我们不难发现那些资深职员在和生意伙伴或客户通电话时，虽然看不见对方，却仍然行礼如仪，说一些感谢或客气的话。或许有人认为这是多此一举的行为，但这在电话交谈中却是相当重要的。
在彼此看不到的电话交谈中，声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁，不管怎样掩饰，当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你的通话声调当中。因此，为了把诚意真心地传达给对方，在语言中虚伪掩饰并非良方，有良好的姿态则是十分重要的。
【实践练习】
电话沟通时，你的心情和肢体的语言都能巧妙地显现在语调中，并传到对方耳中。因此，要想把真诚传给客户，在言语中虚伪掩饰并非良方，而应该端正自己的姿态。你以前是否忽视了这一点，以后又将如何去做？
第三节 做好电话沟通的准备工作
【场景适用】
电话沟通前。
【应对技巧】
在商务电话沟通以前，尽量把可能发生的情况都想到并做好充分的准备，这样才能使整个沟通过程顺利进行。
【经典案例】
销售人员：“您好！李总，我是××公司的王××，我们公司最近开发出一款新产品，不知道您感不感兴趣？”
客户：“噢！我现在正在开会。”
销售人员：“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”
客户：“这个……我们的会议很重要，开完会再说吧！”
销售人员：“我想，这个产品对你们公司很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”
客户：“不用了，我们不需要。”
说完，对方“啪”的一声就挂断了电话。
【方案解读】
这显然是一次失败的电话沟通，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的准备，没有对意外的情况作出有效的预测。
可见，设想可能发生的情况并做好准备在商务电话沟通中是十分重要的。例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何，你得有所准备，否则，你可能会既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，无法达到目的。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这样不仅会增加自己的紧张感，还会影响正常的工作心态，同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
在与客户进行商务电话沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。那么如何做呢？
第一，设想电话中可能发生的情况并做好准备。
例如，对于前面提到的案例，我们可以设想可能发生的事情，并做好应答的准备。①第一个电话就是客户接的；准备：与客户沟通。②电话需要转接；准备：对他人有礼貌，并说是约好的。③客户不在；准备：问清楚什么时候回来，再打过去。④客户在开会；准备：再次约时间，再准备打过去……
第二，设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如，还是上面的案例，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。他也许会问：
①你们有没有这样的产品？
②你们的服务怎么样？
③价格是多少？
④什么时候能送货？
⑤如果产品出现质量问题怎么办？
……
这就需要你对自己的产品有充分的了解，掌握相关的资料，做好准备。这样才不会到时显得手忙脚乱。
第三，准备好可能需要的信息资料。
有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难完全记下来的。通常情况下，做电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料，回答客户的问题。
总之，商务电话沟通是一个有计划、有目的的行为，同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。
【实践练习】
你公司获得一条重要信息：ABC公司近期将采购一大批笔记本电脑，公司派你去跟进这个项目。
现在对你来讲最重要的是要先搞清楚客户是否真有需求，如果有，具体需求又有哪些。
你准备在今天给该公司的负责人打个电话，那么你需要做好哪些电话准备工作？
第四节 用备忘录牵引客户的思路
【场景适用】
拿起话筒准备给客户打电话时。
【应对技巧】
提前将沟通的内容拟成备忘录，在电话沟通中才能做到有条不紊，将重要的信息清楚地传达给对方。
【经典案例】
岳军是某公司的销售员，在朋友的介绍下要将自己公司的软件推荐给一家公司使用。下面是两人的通话。
……(开场白)
岳军：“您公司现在的办公软件怎么样？”
客户：“那是1997年安装的办公软件，现在已经跟不上业务的发展了，大家普遍反映不太好。”
岳军：“那您对现在的软件主要不满意的地方在哪里呢？”
客户：“第一是速度太慢……”
岳军：“这些问题对您的影响很大吗？”
客户：“当然啦，说白了公司现在不得不两个人做一个人的事……”
岳军：“那我个人认为您应该解决这些问题。”
客户：“那还用说吗？公司可以省好多钱，而且也不用那么难受了。”
岳军：“那您理想的软件包括什么呢？”
客户：……
岳军：“那您觉得现在不能尽快解决这些问题吗？”
客户：“噢，我一直想着手做，就是没时间……”
【方案解读】
对于案例中最后的结果，大家都能猜得到，岳军赢得了这个客户，因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。可见，在电话沟通以前，岳军做了充分的准备。
但如果在电话沟通中，一味地按照自己设计好的思维进行，不善于引导客户，那么，很可能客户的一句话就会让销售员不知所措。主要原因就是销售员没有想到客户会这样问，也没有做好相应的准备，遇到这样的情况就不知说什么好，最后只能失去这个客户了。
几乎所有公司中出色的职员，都是擅做备忘录的高手。因此，平常就要随身携带纸笔，认真地培养自己随时记笔记的习惯。
为了能把事情简洁地传达给对方，打电话前，最好先把要说的内容，清晰详细地记在备忘录中。这么一来，就不用担心遗漏，也可以避免东拉西扯地抓不到谈话重点而影响谈话的实质效果。
当然，对待不同的客户要及时调整思维，要使用不同的方法保证对方不挂电话，并且及时作出决策，在客户提出异议时要努力引导客户走向自己预设的方向。
【实践练习】
假如你是某软件开发公司的电话业务员，现在准备给一位酒店的财务总监打电话，向他推销你公司最新研发出来的财务软件。你认为在你的备忘录里哪几点是不可少的？
第五节 避免打追加电话
【场景适用】
向接线人询问有关决策人的有关信息时，问得不够详细，回过头再拿起电话追问遗漏的问题
【应对技巧】
把各种能联系到决策人的信息尽你所能在一个电话里问明白，避免打追加电话。
【经典案例】
业务员：“您好！我是×××公司的，您这里是×××有限公司吗？”
接线人：“是的。”
业务员：“请问刘总在吗？”
接线人：“他不在。”
业务员：“那他的电话是多少？”
接线人：“010-……”
业务员：“谢谢！再见！”
然后，他给刘总打电话，但没有人在办公室。于是，他又打电话给接线人，询问刘总的手机号。
业务员：“不好意思，又打搅你了，请问刘总的手机号是……”
接线人：“……”
打手机但关机，为了与刘总联系上，决定给刘总发个电子邮件。电话自然又打给了接线人。
业务员：“真对不起！没联系上。请问刘总的邮箱是……”
接线人（冷冷地）：“……”
得到邮箱信息后，又不知道刘总的全名，因此，又拨通了那个接线人的电话……
【方案解读】
这个业务员的毛病也是大部分业务员常犯的，一听接线人不是决策人，得到决策人的一些不全面的线索后，就匆匆挂断了事，放下电话后才发现自己一无所获或大多数的问题都没有问明白，接着，又不得不再打追加电话询问。
打追加电话是由于在打电话前考虑不充分，没有考虑在打电话的过程中可能出现的某些问题的具体应对办法。销售人员在打电话前要先考虑下面的问题。
1.时间
如果估计到决策人在参加重要会议或工和特别忙就暂时不要给他们打电话。
2.语气
接线人一般由于职责所限，工作时，习惯在认真严肃的状态下处理问题，认为这是对自己工作的负责，也是对合作方的尊重。所以，销售人员在初次和接线人通话时不要使用过于轻松的语气。过于轻松、殷勤的语气反倒显得做作、不成熟，同时还会让接线人觉得你不尊重他，甚至会激怒对方。
3.内容
在和接线人通电话时要尽可能一次就把决策人的信息问明白。
概括而言，我们在询问决策人的姓名、电话号、传真号、时间安排、家庭住址等的时候，一定要在同一个电话中问清楚，避免三番五次地打追加电话。
【实践练习】
假如你要找的决策人正好不在，你将如何一次到位地向接线人询问决策人的联系方式？
第六节 搜集和筛选目标客户资料
【场景适用】
销售员希望拥有足够多的潜在客户时。
【应对技巧】
打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好开场白。接下来，在与潜在客户交流的过程中，通过感性的提问方式多角度收集客户的资料。
【经典案例】
乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。
下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。
吉拉德：“喂，柯太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀？”
柯太太(觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿)：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。）
吉拉德：“您能肯定是这样吗？”
柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”
吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗？”
柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”
（其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。）
吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。
吉拉德：“史太太，你们不会正好打算买部新车吧？”
柯太太：“还没有，不过你应该问我先生才对。”
吉拉德：“噢，您先生他什么时候在家呢？”
柯太太：“他通常6点钟回来。”
吉拉德：“好，史太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧？”
柯太太：“不会。”
（6点钟时，吉拉德再次拨通了电话。）
吉拉德：“喂，史蒂先生，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车？”
史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”
吉拉德：“那您大概什么时候准备买新车呢？”
史蒂先生（想了一会儿）：“我看大概10个月以后需要换新车。”
吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”
在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，如此等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。
就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。
【方案解读】
成功的电话营销员之所以能源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。
利用电话销售产品，最大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且，与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，就需要推销员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。
就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”、“那您大概什么时候准备买新车呢”、“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”，等等。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。
电话销售人员在职业生涯中，开发客户是重点工作，这就需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种搜集电话名录的方法。
1.交换名片
随时随地获取别人的名片，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多的电话名录。
“刘先生，您好！这是我的名片。”
“噢，不好意思，我没有带名片。”
“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片。”
你递给他一张自做的空白名片，“我这儿有张名片纸，请您填好！”99％的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时，他对你的印象一定很深。高明的营销人员还可以从他手写的字体里分析他的性格。
2.广交朋友
参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。
3.与同行互换资源
和同行交换资源也是获取电话名录非常有效的方法。
4.善用汇编资料
汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中，统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
5.加入专业俱乐部和会所
专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。重要的是这些会所是有一定资格才能加入的，所以这样的会所集中的人群都是非常有品位的人士。
6.网络查询
网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息。
7.报纸杂志
无论综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志，上面都含有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些信息给销售人员提供了联系潜在客户的线索，使销售人员可以随时随地把握挖掘客户的机会。
8.客户介绍
一个客户背后大约有20个准客户。销售人员要提供一流的服务且能让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到新客户最便捷的方式。
第七节 具备相应的专业知识
【场景适用】
向客户推销一些比较专业的产品时。
【应对技巧】
在推销前具备过硬的专业知识，以应对客户提出的各种问题。
【经典案例】
［案例一］
一家车行的销售人员正在打电话销售一种新型汽车。在交谈过程中，他热情激昂地向他的客户介绍这辆汽车发动机的优越性。
销售员：“在市场上还没有可以与我们这种发动机媲美的产品，它一上市就受到了人们的欢迎。先生，您为什么不试一试呢？”
客户：“请问汽车的加速性能如何？”
销售员：“这个，这个啊，我也不太清楚，但我知道它一定不错。”
客户：“我现在还有事，先这样吧。”
［案例二］
某销售员在为一家非常知名的住宅照明公司服务。就在2005年底，公司想借用现有渠道扩大产品线，开发出了商业照明产品。设计人员开发商业照明产品的初衷是好的，但是当产品放到经销商面前的时候，却遭到了他们的联合抵制，原因只有一个：贵。当然，或许这也只是他们不愿进货的一个借口。
销售人员：“方老板，您好，我是××公司的产品工程师，您对我们公司开发的商业照明产品有什么好的建议吗？”
客户：“产品是不错，但价格太贵了。”
销售人员：“这就是你不愿进货的原因吗？”
客户：“对，你想价格一高，买的人就少，我这生意还能好做吗？”
销售：“贵？您有什么根据？您了解我们的材质吗？您了解我们的工艺流程吗？您知道我们的铝材采购成本是多少吗？……”
客户：“问题是你们的产品看起来跟别家也没什么区别，看不出优势来。”
销售人员：“很好，外观大家都差不多，但您知道安装这种产品可以比别人少用多少时间吗？你知道这种产品的使用寿命是多少吗？你知道它的损耗功率是多少吗？……”
客户：“真不愧是专家。那我们先进一小批货试试销量，再决定以后的进货数量。”
【方案解读】
无论在销售过程中，还是售后的服务中，一个出色的销售人员都应具备相应的专业知识。
不管你推销什么，人们都尊重专家型的销售人员。在当今的市场上，每个人都愿意和专业人士打交道。一旦你做到了，客户会耐心地听你说那些你想说的话。这也许就是创造销售条件、掌握销售控制权最好的方法。
除了对自己的产品有专业化的了解，有时我们也要对客户的行业有大致了解。
销售人员在打电话给客户以前，若对客户的行业有所了解，就能以客户习惯的语言和客户交谈，拉近与客户的距离，使客户的困难或需要立刻被觉察而得以解决，这是一种帮助客户解决问题的推销方式。
【实践练习】
客户：“我想咨询一下你们的数码摄影机。”
销售人员：“你想了解什么呢？”
客户：“你们那款SONY的机子是否具有照相功能？”
销售人员：“你等一等。”
(客户经过漫长的等待后)
销售人员：“我没查到相关资料，应该可以吧？”
你碰到过以上情况吗？如果你是客户，你会有什么相法？你还会在这里买东西吗？如果你是销售人员你认为怎样才能避免以上情况的发生？
第八节 用广博的知识抓住销售机会
【场景适用】
在电话交流中的各种场景都可能适合。
【应对技巧】
不断丰富自己的知识，在关键时刻用广博的知识抓住稍纵即逝的销售机会。
【经典案例】
电话销售员：“孙教授您好，我叫蔡文军，是成功房地产公司的推销员。您的学生肖剑建议我给您打个电话，他是我的大学同学，说您住的宿舍楼正准备拆迁，还没拿定主意买什么样的房子。不知道我能不能帮上您的忙？”
客户：“你是房地产公司的推销员？”
电话销售员：“对，我们公司有很多现房出售，能够选择的户型也挺多的，一定会有您满意的房子。”
客户：“既然是熟人介绍来的，那我考虑一下。”
（听口气，客户只是出于礼貌而应答，对他所说的房子其实并没有多大兴趣。电话推销员心里一时没了谱，不知道接下来该说什么。正在这时，电话那头传来一个小孩子的声音：“爷爷，你看，我的画画得好看吗？”“好看，真不错。”）
电话销售员：“孙教授，您的孙子爱画画？”
客户：“嗯，这孩子对画画特别感兴趣，不过我对画却一知半解，不知怎么辅导，正准备给他报个绘画班。”
电话销售员：“兴趣是最好的老师，我小的时候就特别喜欢画画，我爸对我的兴趣也很支持，可惜，高考时因为两分之差，没能考上艺术学院。从我的经历来看，应该选择适合孩子的基础训练课，不能一味地讲究高基准，否则容易打击孩子的信心。”
客户：“你说的挺有道理，美求功底应该不浅啊！”
电话销售员：“孙教授过奖了，如果您不介意以后有时间我可以去给您的孙子讲讲基本的绘画常识。”
客户：“那太谢谢你了。这孩子……”
（一番投机的谈话后，客户高兴得不得了，后来他主动把话题扯到房子上来。）
客户：“这些日子，我和其他几个老师也见了不少推销房产的，他们介绍的情况和你的差不多，我们也打算抽空去看看；买房子不是小事，得慎重才行。”
电话销售员：“对，买房子是大事，一定得慎重。”
客户：“这样吧，过两天，我联系几个要买房的同事去你们公司看看，如果合适就买你们的，怎么样？”
半个月后，经过双方磋商，学校里的十几名教师与这位电话销售员签订了购房合同。
【方案解读】
推销员的知识面越广，销售成功的机会就越多，尤其当客户出现麻烦、需要帮助时，这些知识随时都会派上用场。如能抓住机会，帮上一把，必能让对方心生感激、刮目相看，为推销成功打开局面。上述案例就是这方面的一个典型。
房地产推销员通过熟人介绍，得到了一个销售信息，他打电话给潜在客户，陈述房子的情况，但潜在客户对房子并未产生很大的兴趣，谈话陷入了尴尬的场面。至此，如果不改变策略的话，就会失去这次销售机会。
正在这时，学过绘画的推销员获得客户的孙子在画画的信息，便转到了关于绘画方面的话题。这一话题让客户有些惊讶，他没有想到一个房地产推销员还有一定的美术专业素养。推销员抓住这个机会，与客户探讨绘画艺术，逐渐用自己的绘画知识赢得了客户的好感和认可。最后，客户及其同事都在推销员所服务的公司买了房。
推销员用自己广博的知识抓住了稍纵即逝的销售机会，并取得了成功。可见，丰富的知识有助于销售人员抓住成功的机会。
【实践练习】
电话销售人员只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。要具备广博的知识，你认为有哪些途径？试举出五种。
第九节 以积极、自信的心态对待每一个电话
【场景适用】
在打电话之前和打电话的过程中。
【应对技巧】
商务电话沟通就是销售人员与客户之间的一场心理博弈。要想在这场心理博弈中取胜，就必须具备一个良好的心态，在电话沟通之前做好被客户拒绝或是对方冷漠相待的心理准备，让自己充满自信。
【经典案例】
［案例一］
业务员小李由于遭受过多客户的次拒绝，积极性受到了打击，于是他对电话沟通产生了消极情绪。有一次他很不情愿地拿起了电话，电话拨通了。
接线人：“你好，找哪位？”
小李(有气无力地)：“我找一下你们张经理。”
接线人：“你是哪里，找我们经理有什么事吗？”
小李：“我是××公司李不凡，有工作上的事情想与他沟通一下。”
接线人：“你有什么事就直接跟我说吧，我们经理有事出去了。”
小李(如释重负)：“那就算了吧！”
［案例二］
小王所在的报社最近推出了广告优惠的新业务，主任让小王及其同事赶紧把这个消息告诉客户并争取一部分客户。这不，小王和他的同事大清早就忙碌开了。
接线人：“喂？”
小王：“您好，嗯，我是××报社的。嗯，有一件事，不知道您是否能帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们报社……”
接线人：“你找谁呀？”
小王：“我找……是这样，我们报社最新推出了，知道吧，就是一个优惠广告栏目，就是……（很长时间的停顿）您在其他报社花一大笔钱做广告，在我们报社只花一半就行……嗯……”
接线人：“你找谁呀？”(对方实在不耐烦了。)
小王：“我……是这样……”
不等小王说什么，电话中传来一阵忙音。
【方案解读】
在案例一中，张经理根本没有出去，只是接线人员从小李的话语中感觉到了他的消极情绪，所以也可能是有意要应付他一下。如果小李的态度是积极热情的，可能结果就不是这样了。对小李来讲，这是一次典型的失败的沟通。可见，消极心态给电话沟通带来的危害是很大的。这种消极心态的根源是缺乏自信。
案例二那位推销员的失败，并不是因为不能推销，而是同样因为缺乏自信。客户是否购买你的产品往往是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，就是看是让他对你产生了好感，还是让他透过你的通话对你的产品就有了否定态度。
从某种意义上讲，商务电话沟通就是与客户之间的一场心理博弈。而要想在这场心理博弈中取胜，就必须具备一个良好的心态。
具备一个良好的心态首先要摆正自己的位置，要真正理解你所做工作的意义，不要认为给客户打电话是有求于他们。一般人认为，用电话与客户沟通没什么大不了的，认为这样的工作再简单不过了。其实，事实并非如此，用打电话的方式与客户沟通不仅是一种技巧，更是一门学问。
如果在电话沟通之前没有做好被客户拒绝或是对方冷漠相待的心理准备，我们很容易就会失去自信，所以在打电话以前做好心理准备是非常必要的。
其中最重要的一点就是拥有自信心，如果失去了自信心，你就会产生消极的情绪，你又会把这种情绪传染给对方，从而形成一种恶性循环，导致沟通的失败。
你在与客户通电话的时候，不能有半点不耐烦，因为他们并不了解你与你的产品，也不了解你的服务，对你态度冷淡是自然的反应。但你表现出的自信，客户是能感觉得到的。当你的客户感受到你的自信时，他自然而然就会相信你。
对电话销售人员来说，自信是一项基本的素质要求。自信不仅使你具有饱满的工作热情，而且使你克服困难的能力大大增强。沟通过程中经常会遇到一些困难和挫折，如果一个人有了足够的自信，即使在电话沟通过程中遇到一些挫折，也不会影响到自己的心态。越有自信，越不容易受到打击；反之，本来自信心就不强，如果再受到一些挫折，就会更加悲观失望，结果信心也会随之一落千丈，那么下面的工作也就无法继续开展了。
【实践练习】
自信是成功的先决条件，你只有对自己充满自信，在客户面前才会表现得落落大方、胸有成竹，你的自信才会感染、征服你的客户。你认为在进行自我心态调整时应注意什么？
第十节 如果你不去做，就连坏的结果也没有
【场景适用】
有了目标，但在行动前缺乏勇气，缩手缩脚。
【应对技巧】
不要犹豫，不要害怕被拒绝，抛开所有的顾虑，直接把电话打过去，因为你不去做，就连坏的结果也没有。
【经典案例】
有个叫琼斯的人，刚刚做新闻记者。大家知道，记者这一行，在很多方面与做业务相似——都要联系那些陌生的人。琼斯是一个怕羞的人，但他喜欢记者的工作，于是就进入了这一行。有一天，上司叫他去采访大法官布兰代斯。琼斯大吃一惊，说：“布兰代斯根本就不认识我，他怎能同意接受我的单独采访？”
在场的一位记者听了，立即拿起电话，打到布兰代斯的办公室，和大法官的秘书说：“我是《××报》的琼斯(琼斯大吃一惊)，我奉命访问法官。不知道他今天能否接见我几分钟？”听了对方的答话，然后他说：“一点十五分。谢谢你，我准时到。”
放下电话，他对琼斯说：“瞧，你的约会安排好了。”
多年以后，琼斯成了一位杰出的记者。他的诀窍之一就是单刀直入地提出自己的要求。
【方案解读】
许多人在行动前总是犹豫不决。电话销售也需要有勇气，确定了销售对象以后，不要犹豫，勇敢朝你的目标迈进。
做任何事情都一样，事前不能犹豫。在你把任务顺利完成以后，你就会庆幸自己当初没有犹豫。不犹豫，还要求我们直截了当地提出自己的要求，不要让别人去猜你的想法。
【实践练习】
你正拿着某个客户的电话号码发愁：你想把电话打过去，但又害怕被当场拒绝。你将如何打消自己的顾虑，把电话打过去？